《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》

《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》
-----陳毓慧老師主講

【課程對象】：
電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀律)


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


第一章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓(xùn)法
6、團隊表揚會

案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性
中國移動服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心


二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
(一) 情感處理三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進入對方心理舒適區(qū)
(四) 面對客戶激動如何引導(dǎo)
(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話
(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維


五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧



六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營業(yè)廳營銷服務(wù)正反兩案例分析
電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
電力營業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、 傳統(tǒng)窗口 VS 現(xiàn)代營銷形象窗口
三、 滿意服務(wù)模式與細節(jié)
四、 超越客戶滿意的三種方法
五、 客戶關(guān)懷體系的搭建
六、 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)
七、 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)
八、 營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
(一) 、如何做到三句一回應(yīng)
(二) 、親和力存在的困惑
(三) 、電力服務(wù)親和力指標的分析
(四) 、建立親和力五大技巧


案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評
某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例
營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務(wù)人員感人瞬間
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評




第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
電力營業(yè)廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
電力營業(yè)廳：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
電力營業(yè)廳：客戶為何認為我們的電表不準?
……

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足


五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。



十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧


十七、電力法律法規(guī)知識運用
(一) 電力法律基礎(chǔ)
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設(shè)施保護
(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶信賴建立技巧
（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（二）、溶入對方的情境
短片觀看及案例分析：
河北電力營業(yè)廳客戶服務(wù)依賴感建立正反兩案例
富山電力專變客戶依賴感建立正反兩案例分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、冰山模型
（二）、高效收集客戶信息方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶方法：SPIN引導(dǎo)技巧、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：格力的客戶挖掘方式
電力行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（一）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
（二）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、
（三）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
（一）、體驗呈現(xiàn)策略
（二）、視覺呈現(xiàn)策略
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹
（四）、FAB法則
電表呈現(xiàn)與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

強化訓(xùn)練：常見顧客異議處理技巧及話術(shù)暫定,以與學(xué)員溝通的難點為準)
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….

八、難以拒絕的促單技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法


短片觀看及案例分析：
孝感電力營業(yè)廳的營銷案例
浙江電力營業(yè)廳的營銷案例
福州電力營業(yè)廳的營銷案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析講解模擬演練

九、完美的電力營業(yè)廳營銷策劃
(一) 影響電力營業(yè)廳營銷的三大因素
(二) 電力營業(yè)廳營銷成功的四大策略
(三) 獨具慧眼的營業(yè)廳營銷策略組合選擇
(四) 周密策劃的營業(yè)廳營銷方案
(五) 營業(yè)廳區(qū)生動化產(chǎn)品陳列

短片觀看及案例分析：吉林電力客戶營銷策劃方案
哈爾濱電力客戶營策劃案例
河北電力客戶營銷策劃案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 服務(wù)基本禮儀
二、 營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
三、 禮貌用語
四、 營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
五、 早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧
六、 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
七、 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
八、 現(xiàn)場禮儀演練
九、 結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評


課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
二、 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
三、 投訴處理技巧
四、 重點知識回顧
五、 重點知識筆試或模擬考試、點評
六、 Q 與A
七、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
八、 頒獎


八、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
九、 合影



【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
² 國家營銷師
² 國家企業(yè)培訓(xùn)師
² 電力服務(wù)營銷專家
² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
² 清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
² 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理等職位。
² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
² 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
² 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

【電力服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
（一）、金牌課程
1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、針對電力行業(yè)的主要課程
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）
2、《服務(wù)營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-10天）
3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）
4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）
5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）
6、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）
7、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）
8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）
9、《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
（一）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電……

（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信……

（三）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西財政、
浙江商業(yè)銀行、 北o蚺┬小?寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合……

（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
魚峰酒業(yè)、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 麒麟啤酒、
新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 中國常林集團 阿里巴巴、
太平洋保險、 長城證券、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、
……
【學(xué)員心聲】：

◆ 陳老師培訓(xùn)實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。
------------湖北供電公司學(xué)員

◆ 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。
------------孝感供電學(xué)員

◆ 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。
-------------云南供電學(xué)員


◆ 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -----------南方電網(wǎng)李經(jīng)理

陳毓慧老師的其它課程