客戶服務(wù)課程體系
單元：營銷定位：營銷應(yīng)做“贏消”1、中國只有一個(gè)半企業(yè)在做營銷；2、營銷的目的是為了消滅銷售；3、營銷鏈概念的提出（案例：海爾營銷在后一公里）4、營銷的三個(gè)層級：營銷3.0做什么？5、全員思考：有崗位就有營銷，你的營銷對象是什么？6、案例分享：這些企業(yè)營銷缺什么？（6個(gè)案例）7、案例分享：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈。第二單元：營銷策略：營銷人員必備
講師：劉春華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 課時(shí)：1H
【課程大綱】部分l禮儀的基本理念l觀看視頻短片l討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面l禮儀的高境界是什么l銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析l如何贏得你的顧客的滿意度l你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程l銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解l銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)第二部分著裝禮儀l二分鐘”的世界l首輪效應(yīng)l銀行服務(wù)著裝的三大原則l銀行服務(wù)人
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章客戶一、客戶定義1、在企業(yè)里面我們的工作由誰決定？2、誰是你的客戶？3、客戶到底是誰？第二章客戶服務(wù)與滿意度——以客戶為核心的企業(yè)理念1、創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系2、設(shè)計(jì)服務(wù)體系3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙4、我們的客戶要什么5、客戶期望的層次6、客戶的價(jià)值7、十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣8、服務(wù)的精髓9、崇尚“客戶滿意”10、SMART優(yōu)質(zhì)服務(wù)11、服務(wù)沖突的解決辦法12、客
講師：陳一拙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分認(rèn)識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù) 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 （1）沒人關(guān)注 （2）抱怨沒人聽 ?。?）責(zé)任沒人聽 （4）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應(yīng)對 3．客戶投訴的五個(gè)心
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
打造卓越的客戶服務(wù)體系 課時(shí)：1H
課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識3、服務(wù)的價(jià)值――核心競爭力的來源4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時(shí)機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價(jià)值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀 課時(shí)：12H
課程從服務(wù)意識入手，從意識層面引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會為目的，以大量嚴(yán)格訓(xùn)練為主，輔以情景模擬教學(xué)。以“當(dāng)下就改變，和明天說再見”為授課目標(biāo)，兩天的實(shí)訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。一、角色篇/服務(wù)意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因?yàn)槌蔀?，所以擁?、什么是服
講師：張?zhí)凫o 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時(shí)代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升1、自覺主動(dòng)為客戶服務(wù)2、服務(wù)無小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 中高端的客戶關(guān)系管理。 中高端客戶的需求發(fā)現(xiàn)及分層服務(wù) 如何對中高端客戶進(jìn)行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度 如何營業(yè)廳、外呼、客戶經(jīng)理、全球通VIP俱樂部活動(dòng)等不同渠道和手段進(jìn)行中高端客戶的服務(wù)營銷與挽留?！ ≈懈叨丝蛻舻母?、評估與反饋
講師：顧樾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)滿意度提升》 課時(shí)：18H
【課程大綱】一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)————心服務(wù)、薪回報(bào)1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務(wù)是一種心態(tài)而非技
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務(wù)意識建立?。?）人的意識形成?。?）服務(wù)意識形成?。?）服務(wù)意識強(qiáng)化?。?）服務(wù)層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析（1）撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符（2）客戶分類和特征描述（3）客戶十一種心理分析（音符模式等）（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）（5）導(dǎo)致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務(wù)技巧 ?。?）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化 ?。?/p>
講師：吳文巍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
分享：華為—中國企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場主導(dǎo)戰(zhàn)略2、核心技術(shù)戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號”文化4、“群眾”運(yùn)動(dòng)5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團(tuán)隊(duì)精神-群體奮斗9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由
講師：郭楚凡 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理l客戶為何不滿？l以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理l練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為l超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力l練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？l練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴l“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用l不滿
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；u服務(wù)意識；u責(zé)任意識；u執(zhí)行意識；u協(xié)作意識；第二部分：內(nèi)部
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)提升培訓(xùn) 課時(shí)：2H
部分：客戶服務(wù)技巧一、認(rèn)識“服務(wù)”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界四、客戶的需求分析五、有針對性的客戶服務(wù)技巧第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※
講師：黃蘭 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
大綱 講：內(nèi)部客戶認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹立 1．認(rèn)清部門（崗位）的職能 ?。?）企業(yè)核心價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) ?。?）工序價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng) 2．內(nèi)部客戶的定義 （1）內(nèi)部客戶分類： A．職級客戶 B．職能客戶 C．工序客戶 ?。?）內(nèi)部客戶的認(rèn)知誤區(qū) 思考： 誰是你的職級客戶？ 誰是你的職能客戶？ 誰是你的工序客戶？ 3．內(nèi)部客戶服務(wù)的
