客戶服務課程體系
引言：服務≠服務系統(tǒng)≠服務營銷部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構成聚焦策略的基礎2.
講師：朱華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：客戶服務概述1.培訓理念導引與學習團隊建立2.現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù)3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務1.客戶服務滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結果3.體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián)4.拼圖研討：客戶服務意味著什么？第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則1.
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預防的 9.預防服務比應急服務更重要 10.如何預防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預防客戶投訴—細節(jié)服務，從心
講師：王兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
房地產(chǎn)客戶服務與客戶投訴處理技巧提升 課時：3H
1培養(yǎng)主動的服務意識1.1認識服務1.1.1服務的三個層次1.1.2客戶服務的目的——忠誠度1.1.3客戶服務核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應性——反應1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地
講師：何明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、什么是服務服務的概念、服務的特征、服務的構成二、什么是物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務的特征、物業(yè)管理服務的本質、物業(yè)管理服務產(chǎn)品的構成、物業(yè)管理服務產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐、讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為四、了解客戶，把握客
講師：張晨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：服務大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務的特殊流程服務滿意度與期望值之間的關系服務大客戶的幾個理念n尊重為本n細節(jié)為王n關注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術第二模塊：服務大客戶的陽光心態(tài)服務利潤鏈的正
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
對：究竟服務是什么？服務質量的特性是什么？怎么去感知服務是優(yōu)質的？來詮釋出優(yōu)質客戶服務”的精髓理念所在！從而為接下來改變客戶服務的行為和方法打下“軟件”“驅動”硬件“的效果！一、服務與服務質量1．服務是什么2．“SERVICE”中每個字母的定義3．服務的三種觀念4．服務的概念和本質5．服務精髓6．服務三個層面的質量7．服務質量的詮釋和特性所在8．可感知服務質
講師：袁良 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標消費者需求消費者如何認知品牌價值消費者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個層面品牌價值感----一個品牌就是一種承諾服務體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求2、品牌與文化的關聯(lián)性品牌價值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認同性2、從企業(yè)文化挖
講師：龐靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學習禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解
講師：張晨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、前臺接待工作服務意識提升 1、前臺接待工作的重要性 1)企業(yè)對外形象的建立者 2)企業(yè)與客戶之間的紐帶 3)企業(yè)內部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質要求 1)詳細掌握本質工作及組織內部情況 2)具備良好的心態(tài)與工作意識 3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) 4)具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力 二、前臺接待工作中的行為舉止要求
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、優(yōu)秀物業(yè)客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務及“意識的轉變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質服務什么是服務服務的四種狀態(tài)服務品質體現(xiàn)于服務流程當中二、金牌物業(yè)服務的理念及員工的素質培養(yǎng)1.物業(yè)服務工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務的7個理念3.如何面對物業(yè)服務的挑戰(zhàn)4.金
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分:內部客戶服務價值sup2;開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；sup2;問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；sup2;內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；sup2
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習慣第二單元：成為投資顧問或者是財
講師：朱華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務概述 1.培訓理念導引與學習團隊建立 2.現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù) 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會 第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務 1.客戶服務滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結果 3.體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián) 4.拼圖研討：客戶服務
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務與銷售的關系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛
