客戶服務(wù)課程體系
培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代下的客戶服務(wù)新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)多角度個(gè)性化服務(wù)4.人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會熱點(diǎn)，智能寒暄5.服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1.服務(wù)藍(lán)圖的概
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識 2、為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 6、如何追求卓越服務(wù) 三、客服人員該怎樣對
講師：陳安之 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
節(jié)引言小組討論：“難應(yīng)付”的客戶第二節(jié)客戶客戶的定義服務(wù)等級1)失望2)滿意3)熱忱服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)客戶滿意度—真實(shí)一刻外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)改變觀念第三節(jié)客戶服務(wù)三明治1.開始表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度承擔(dān)解決問題的責(zé)任體諒客戶情況2.中間了解情況檢查理解探尋方案達(dá)成共識-提供服務(wù)3.結(jié)束征求滿意程度進(jìn)一步行動建
講師：施增虎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報(bào) 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價(jià)值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗(yàn)
講師：張健 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1、服務(wù)的三個(gè)層次 2、超越期望值服——忠誠度 3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 1）案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 4、客人滿意的三個(gè)層面 1）商品2）服務(wù)3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應(yīng)性——
講師：張健 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企
講師：田勝波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個(gè)因素；政企客戶消費(fèi)心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對；服務(wù)營銷中的消費(fèi)者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費(fèi)者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務(wù)營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的
講師：李明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1更卓越的績效 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”——服務(wù)為王 客戶服務(wù)價(jià)值N法則 優(yōu)質(zhì)客戶的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 客戶金字塔策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 績效管理的12個(gè)變量 2更敏捷的反應(yīng) 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo) 投訴處理的四項(xiàng)法則 補(bǔ)救服務(wù)的4A行動 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)七步流程 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 3更專業(yè)的平臺 服務(wù)競爭的四大平臺 經(jīng)營“
講師：劉斌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一：服務(wù)得天下一、服務(wù)的重要性1、服務(wù)的本質(zhì)是營銷，而營銷的本質(zhì)是競爭2、好的服務(wù)是低的營銷成本3、以客戶為中心，以人為根本二、服務(wù)的特征1、服務(wù)的程序特征和個(gè)人特征2、完善程序化，提升人性化3、服務(wù)人員的內(nèi)部教育4、比做什么更重要的是怎么做模塊二：客戶與服務(wù)一、認(rèn)知客戶1、客戶的角色認(rèn)知2、客戶的行為判斷二、感知客戶1、消費(fèi)者與銷售者的換位思考2、客戶
講師：楊虎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練 課時(shí)：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的
講師：李明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升 課時(shí)：6H
單元：服務(wù)意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務(wù)意識的提升1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析6、服務(wù)無小事7、服務(wù)是人性化的銷售二、培訓(xùn)積極的心態(tài)1、認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式服務(wù)先鋒-競爭的優(yōu)勢-滿意服務(wù)的意義-誰在線-建立學(xué)習(xí)共識-認(rèn)知服務(wù)的意涵-講演-小組討論-經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)理念-服務(wù)的真諦-客戶不滿意的代價(jià)-客戶滿意的重要性-服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻-服務(wù)的記憶-服務(wù)的投資報(bào)酬率-服務(wù)的效益-掌握先機(jī)-講演-案例分享-小組討論-實(shí)操演練服務(wù)應(yīng)對流程及技巧-服務(wù)的流程¤啟：好的開始是成功的一半¤承：以顧客
講師：許譯文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象
