客戶服務課程體系
講讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展服務讓產品增值如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海服務也可以成為核心競爭力第二講企業(yè)服務定位與組織架構搭建客戶定位與期望分類依據(jù)期望找到客戶服務實施方向能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建第三講服務流程與服務標準設計服務流程藍圖設計把握服務流程中的關鍵時刻服務流程中的標準化設計第四講高效的服務質量管理什么是顧客感知的服務質量服務質量差距產生的原因提
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內容授課手法一.服務意識與服務質量à以客為尊的顧客服務n客戶滿意的基本原則n服務人員應具備的特質n顧客服務的精神à服務質量n「服務」是什么？什么是「服務」？n服務業(yè)的質量定義n服務質量構面n服務質量特性n品質報酬n顧客用以衡量服務質量之屬性n質量屬性歸類表n服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經濟的服務質量要求à企業(yè)服務演進
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講成為優(yōu)質客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質客戶服務 7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質客戶服務與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質客服人員的素質與心態(tài) 第二講客服中存在的問題和挑戰(zhàn) 4.我們在客服中有什么樣的快樂？ 5.我們在客服中遇到什么問題？ 6.我們的客戶是什么類型的 第三講電話溝
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分導入：案例《服務與服務意識》1、營業(yè)廳服務的挑戰(zhàn)2、服務意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風格解析與應用練習：根據(jù)案例分析溝通風格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇煙草客戶服務體系與品牌服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)無形性：零售戶如何評價客戶經理的服務？同步性：客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務異質性：同樣的服務，不同的結果煙草服務體系與品牌之間的關聯(lián)服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內核煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅動中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析國際煙草巨頭的服務舉措分析“卷煙
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展1.服務讓產品增值2.如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海3.服務也可以成為核心競爭力分析：高效客戶服務體系建立培訓案例！解析：高效客戶服務體系建立內訓案例案例：高效客戶服務體系建立課程案例分析！第二章企業(yè)服務定位與組織架構搭建1.客戶定位與期望分類2.依據(jù)期望找到客戶服務實施方向3.能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建討論：高效客戶服務體系建立經
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神對服務質量的認知「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二.新的市場環(huán)境下的服務質量要求三.今天的客戶是如何看待服務的四.服務產品的構成的變化五.
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
項次內容訓練內容細則授課手法一新的房地產環(huán)境與客戶營銷一.快速變化的市場（房地產）二.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵三.知識經濟時代的專業(yè)銷售人才n營銷人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)客戶“營銷關系”四.新的營銷環(huán)境n快速變化的市場n銷售的特點n客戶的購買環(huán)境n不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務的正觀念（內部與外部客戶）1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務的數(shù)量和價值，要值更多就要服務更多1)樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎2)建立卓越的服務營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念2.樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任
講師：肖鳳德 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務與客戶抱怨處理技巧內訓 課時：2H
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓練內容時數(shù)授課手法 一.客戶至上的年代 知識經濟的服務品質要求 企業(yè)服務演進 品質觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 服務品質的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質的觀念 顧客服務的心態(tài)調整 二.客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶?！ 〈_定客戶忠誠的評價標準。
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
第二單元：高端客戶服務技巧訓練內容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務需求分析à分析競爭對手提供的服務à分析目前高端客戶服務的期望à分析高端客戶希望提供的服務一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式à制定新的高端客戶服務形式à人性化的à超值期望的à增值服務二.高端客戶服務內容的常態(tài)化三.高端客戶服務的流程保障講授法案例研討小組討論實務演練第二單元：客
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、客戶服務基礎1、理解、體驗客戶服務-感受客戶服務-為什么我們要重視客戶服務-我們的客戶需要什么樣的服務2、客戶服務的分類與內容3、客戶服務人員的職業(yè)要求4、客戶服務人員的技能要求5、客戶服務禮儀-儀容儀表禮儀-舉止禮儀-言談禮儀-電話禮儀二、客戶服務技巧1、客戶接待技巧-接待客戶前的準備-歡迎你的客戶-提供個性化的服務-不同客戶接待需要不同的技巧2、理解
講師：何瀾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、角色定位及素質要求我們的角色定位了解服務素質要求二、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務微笑禮儀微笑訓練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝
講師：郭弈翎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務于銷售技巧 課時：2H
一、服務意識與服務品質-以客為尊的顧客服務-客戶滿意的基本原則-服務人員應具備的特質-顧客服務的精神-服務品質-「服務」是什麼？什麼是「服務」？-服務業(yè)的品質定義-服務品質構面-服務品質特性-品質報酬-顧客用以衡量服務品質之屬性-品質屬性歸類表-服務品質環(huán)圈1.0二、成為專業(yè)銷售高手-知識經濟的專業(yè)銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合
講師：劉成熙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
優(yōu)質服務技能與服務禮儀 課時：24H
優(yōu)質服務技能與服務禮儀培訓理念：企業(yè)要打造更好的服務品質、提升團隊績效，有賴于每位成員的服務技能與禮儀溝通能力！這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面：1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務技能；課程收益：通過互動體驗訓練式培訓，使管理者和員工對以上四方面，在觀念上建立系統(tǒng)的認知、了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰(zhàn)，在服務人員心中
