客戶服務于銷售技巧

  培訓講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經歷：學歷與現職：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經歷：大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
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客戶服務于銷售技巧詳細內容

客戶服務于銷售技巧

一、服務意識與服務品質  以客為尊的顧客服務
 客戶滿意的基本原則
 服務人員應具備的特質
 顧客服務的精神
 服務品質
 「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？
 服務業(yè)的品質定義
 服務品質構面
 服務品質特性
 品質報酬
 顧客用以衡量服務品質之屬性
 品質屬性歸類表
 服務品質環(huán)圈 1.0


二、成為專業(yè)銷售高手  知識經濟的專業(yè)銷售人才
 銷售漫談
 銷售的目的
 銷售的核心概念
 銷售要素組合
 銷售人必須具備的四隻眼
 與企業(yè)建立“銷售關係”——合格員工**步
 銷售人員良好心態(tài)的標誌
 專業(yè)銷售人才是訓練出來的
 建構以顧客為導向銷售能力
 結論 1.5hr

三銷售前奏——準備技巧  銷售自己——形象塑造
 突顯自我魅力
 銷售的形象技巧
 充實你的知識與常識
 銷售人員的禮儀
 銷售前奏——準備技巧
  銷售前的準備工作
  接近客戶的技巧
 發(fā)展關系
 建立信任
 銷售的成功關鍵
 引導需求
 解決問題
 如何向多級別決策者銷售
 明確決策者和影響者
 戰(zhàn)術和戰(zhàn)略相結合，全方位立體銷售
 如何獲得競爭優(yōu)勢
 對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析
 制定競爭方案
 確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
 展示增值利益
 確認本企業(yè)產品與服務的優(yōu)勢
 進入銷售主題的時機及技巧
 掌控顧客購買的心理支點——比較法則
 把握支撐顧客交易行為的價值觀
 顧客性格與交易行為分類
 結論 2.5hr

四溝通技巧與異議處理  銷售人員溝通技巧
 銷售的語言技巧
 銷售的非語言技巧
 銷售的應對進退技巧
 銷售人員溝通六大原則
 銷售人員溝通20大要訣
 做一個好聽眾
 4種類型的PDP人格特質分析及溝通技巧
 銷售關鍵——賣點特性轉換與異議處理
  特性與利益的關聯
  特性、優(yōu)點、利益
  將賣點特性轉換成利益的技巧
  賣點說明的技巧
  顧客對賣點特性持異議的內涵
  面對顧客異議時的五大應對技巧
  洞悉異議的根源
  各種異議處理的技巧
 結論 2.5hrs

五銷售各階段的把握與處理技巧  確定銷售的資訊
 資訊收集—觀察、發(fā)問與傾聽
 良好的開局
 如何建立信任
 暗示與回應暗示
  確定銷售的進展
  提案的功能
  如何判斷議題的進展
  提案的技巧與用語
  如何回應對方的提案
  拆解議題與組合議題
  搭配變數與籌碼
  提案的原則與技巧
  提案的誤區(qū)
  提案評論與提案解釋
  讓步方式與議價技巧
  識別銷售中的困境
  如何清除對抗
  如何打破僵局
  如何扭轉僵局
 成功締結技巧
  如何處理面對難下決定的顧客     
  如何面對不同類型的顧客
  如何成為銷售專業(yè)中的大師           
  如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨
  結論 4 hrs
  客戶管理的四個流程
 選擇顧客（Select Customers）
 爭取顧客（Acquire Customers）
 保有顧客（Retain Customers）
 發(fā)展顧客關係（Grow relationships with customer）
 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設計準則
 客戶團隊組織及支援體系
 客戶導向的作業(yè)流程
 公司資源的整合與調動
 運用客戶團隊來經營主要客戶
 客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能
 主要客戶管理人才的養(yǎng)成 2 .5hrs

 

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