金牌客戶服務(wù)法則

  培訓(xùn)講師：肖鳳德

講師背景：
肖鳳德老師——領(lǐng)導(dǎo)力與管理專家?浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程碩士?新西蘭國立梅西大學(xué)EMBA?美國IBLeader《行動(dòng)金牌經(jīng)理人》認(rèn)證講師?深圳大學(xué)客座教授?富士康集團(tuán)認(rèn)證特聘講師?智聯(lián)招聘特聘講師?阿里巴巴管理和領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】肖老 詳細(xì)>>

肖鳳德
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金牌客戶服務(wù)法則詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)法則

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）

1. 企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多

1) 樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)

2) 建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性

3) 樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

2. 樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念

3. 不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶

4. 創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）

二、客戶服務(wù)分析的工具和方法

1. 客戶服務(wù)的過程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越：

1) 普通服務(wù)

2) 期望服務(wù)

3) 增強(qiáng)服務(wù)

4) 潛在服務(wù)

2. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。

3. 案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？

4. 卓有成效的服務(wù)來源

1) 傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）

2) 授權(quán)一線員工

3) 一線員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成

4) 有效的服務(wù)源于合作

5. 客戶流失源于價(jià)值（Value）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問題。

6. 討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的

7. 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟

1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)

3. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

4. 處理客戶投訴的三個(gè)維度

1) 態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果

2) 流程：決定穩(wěn)定性

3) 策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作

4) 破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”

5. 先處理情緒，再處理事情

1) 情緒的力量：積極的力量和消極的力量

2) 情緒與理性對(duì)客戶投訴的影響

3) 處理客戶情緒的3個(gè)法寶

6. 現(xiàn)場(chǎng)演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：

1) 提供真誠的道歉

2) 誠意邀請(qǐng)客戶參與解決方案

3) 解決問題，而不是指責(zé)

4) 嘗試做一些額外的事情

5) 不斷地跟蹤和檢驗(yàn)

6) 適時(shí)邀請(qǐng)客戶再度合作

四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成

1. 終生客戶帶來終生價(jià)值（Life-Time-Value）

2. 超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙

3. 服務(wù)推動(dòng)銷售（Service Driving Sales）

1) 專業(yè)價(jià)值

2) 流程價(jià)值

3) 人文關(guān)懷

4) 差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價(jià)值）

5) 超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

4. 客戶的分級(jí)管理

5. VIP客戶的服務(wù)策略

6. 如何在服務(wù)中開發(fā)客戶

7. 開發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧

 

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