媒體溝通技巧課程體系
一、認(rèn)知溝通1、溝通在職場(chǎng)中的重要性2、溝通的定義及四個(gè)重要要素3、溝通的障礙4、有效溝通的原則二、有效溝通技巧1、親和感的建立技巧（1）簡(jiǎn)單共同（2）語(yǔ)言同步（3）生理狀態(tài)同步（4）情緒同步2、如何表達(dá)的四種技巧（1）點(diǎn)石成金式（學(xué)員演練）（2）黃金三點(diǎn)法（學(xué)員演練）（3）合一架構(gòu)法（案例練習(xí)）（4）先跟后帶法（案例練習(xí)）3、如何聆聽(tīng)的技巧（1）溝通的漏斗
講師：李罡 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、有效的沖突管理技巧 正確認(rèn)識(shí)沖突 沖突形成的原因與企業(yè)常見(jiàn)的沖突種類 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念對(duì)沖突認(rèn)識(shí)比較 面臨沖突是的常見(jiàn)策略與反應(yīng)模式 面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)與行為（征服/回避/交易/遮蓋/演戲） 了解自我的沖突反應(yīng)模式（測(cè)試） 如何引發(fā)建設(shè)性沖突來(lái)提升績(jī)效 建設(shè)性沖突與破壞性沖突比較 沖突與績(jī)效的關(guān)系 何時(shí)引發(fā)建設(shè)性沖突 如何引
講師：賈長(zhǎng)松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
管理者的基本角色認(rèn)知 個(gè)人在企業(yè)中的角色定位 個(gè)人成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用 我們應(yīng)該如何看待工作？ 工作就是付出努力，不斷提高自己 認(rèn)識(shí)變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變 個(gè)人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系 企業(yè)需要塑造共同價(jià)值觀 在企業(yè)中工作需要溝通與合作 思路決定出路，態(tài)度決定高度 優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力 管理溝通基礎(chǔ) 管理的
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：團(tuán)隊(duì)的概念與特征1、團(tuán)隊(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙2、團(tuán)隊(duì)的特征與團(tuán)隊(duì)的種類3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段和八種團(tuán)隊(duì)角色4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的危險(xiǎn)信號(hào)第二章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、確立團(tuán)隊(duì)的愿景與目標(biāo)2、明確團(tuán)隊(duì)的角色分工3、團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的策劃4、團(tuán)隊(duì)考核與團(tuán)隊(duì)改善第三章：團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理1、團(tuán)隊(duì)溝通的五大的定律2、團(tuán)隊(duì)溝通的四大步驟3、五種解決團(tuán)隊(duì)沖突的方法4、
講師：桑加清 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)
講師：林瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
雙贏的理念—互賴、合作、服務(wù)的基礎(chǔ) 雙贏的思維與原則 建立同理心 雙贏的品格 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作—雁行啟示錄 有效的溝通—減少誤會(huì)與被誤會(huì) 何謂有效溝通的概念 溝通應(yīng)有的態(tài)度 溝通中的非語(yǔ)言訊息 溝程中的聽(tīng)與說(shuō)的技巧 雙向溝通與單向溝通 上下溝通的技巧 橫向溝通的技巧 了解自己的性格（測(cè)試） 解讀性格 如何與不同性格類型的人相
講師：賈長(zhǎng)松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、有效溝通的原則1、有效溝通的規(guī)范性2、有效溝通的文明性3、有效溝通的技巧性二、有效溝通技巧訓(xùn)練1、溝通技巧訓(xùn)練游戲：找朋友2、影響溝通的四個(gè)因素a、情緒因素b、表達(dá)方法c、個(gè)人因素d、環(huán)境因素3、有效溝通的四個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧游戲：聽(tīng)從指示工作表b、有效溝通的傾聽(tīng)技巧c、有效溝通的提問(wèn)技巧練習(xí)：提問(wèn)練習(xí)d、有效溝通的反饋技巧三、與上司溝通技巧1
講師：楊路 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 章：關(guān)于溝通 a、溝通的定義 ——溝通不是兩個(gè)人之間簡(jiǎn)單的語(yǔ)言對(duì)話，而是溝通雙方對(duì)各種信息的充分交流。很多因素將直接影響溝通的成敗?！ 、溝通的本質(zhì) ——接收信息，解碼信息，反饋信息是頭痛過(guò)程的本質(zhì)?！ 獛е饺说哪康牡娜ソ涣魇恰坝握f(shuō)”！ ——出現(xiàn)爭(zhēng)議去交流是“談判”！ ——共同解決問(wèn)題是“協(xié)商” ——除了上述方式，溝通還有一
講師：彭奎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高效溝通技巧（閆海濤老師） 課時(shí)：2H
講認(rèn)識(shí)溝通1、案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇2、什么是溝通溝通的含義溝通模型：如何實(shí)現(xiàn)溝通溝通的意義：沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作，不會(huì)溝通就不會(huì)生活1、溝通的種類依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分：語(yǔ)言類，非語(yǔ)言類依據(jù)溝通角色不同：上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通依據(jù)溝通路徑不同：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：?jiǎn)蜗颉㈦p向依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn)：正式溝通、
講師：閆海濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分窗口人員服務(wù)意識(shí)篇模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1
講師：段香 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1．把握溝通的一個(gè)核心1.1超強(qiáng)溝通能力的奧秘1.2找到重點(diǎn)，有的放矢1.3四類溝通策略演練：1分鐘溝通術(shù)@2.管理溝通八項(xiàng)必修案例研討：職業(yè)管理者的溝通技巧2.1理念：管理就是溝通，辨析管理的20802.2起點(diǎn)：溝通從心開(kāi)始2.3避誤：常見(jiàn)九種溝通錯(cuò)誤解析2.4權(quán)變：人際溝通四大心理熱鍵2.5善聽(tīng)：解讀人心從傾聽(tīng)開(kāi)始附件：改善傾聽(tīng)10則2.6明察：溝通之觀
講師：李娜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容及目的9:00-10:00認(rèn)識(shí)溝通1.什么是溝通活動(dòng)：我說(shuō)你做2.溝通的作用3.溝通的原則案例：巴頓將軍4.溝通分類5.溝通原理圖6.溝通誤區(qū)7.溝通信息窗8.溝通障礙10:00-12:00溝通中的行為技巧1.聆聽(tīng)聆聽(tīng)三層次聆聽(tīng)能力測(cè)試案例：為了800元2.詢問(wèn)黑光原理有效果發(fā)問(wèn)是獲取信息的重要方法3.回答案例：易中天的對(duì)話4.說(shuō)案例：妻
講師：張嘉誠(chéng) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通技巧與沖突管理 課時(shí)：12H
課程大綱： 天：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力與職業(yè)場(chǎng)合中的人際溝通理論 部分：項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)力 項(xiàng)目經(jīng)理從來(lái)都不是“老板”，而是能夠?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)帶來(lái)熱情與動(dòng)力的“Leader”,他們是指導(dǎo)者與激勵(lì)者，將項(xiàng)目向正確的方向上推動(dòng)?！ “咐?：一個(gè)典型案例，討論項(xiàng)目經(jīng)理所面臨的各種問(wèn)題與挑戰(zhàn)，以及一個(gè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力與特質(zhì) -項(xiàng)目環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)成 -項(xiàng)目環(huán)境下
