溝通技巧課程體系
高效溝通技巧實戰(zhàn) 課時：12H
課程大綱：（1-2天）根據(jù)企業(yè)實際確定。單元高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元 高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議
講師：許廣崇咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識-服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨-客戶服務(wù)的法則-客戶服務(wù)意識的修煉-分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽技巧-傾聽的含義-傾聽的干擾因素-傾聽的層次表層意思深層次意思-傾聽的四個小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄-演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問技巧
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章：重新認(rèn)識溝通一、溝通知識概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側(cè)、向下第二篇章：向上、向下
講師：胡既白咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達(dá)的技巧5、語言表達(dá)的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀
講師：李云咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】 講：高效溝通概述 1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3.高效溝通概述 第二講：有效溝通技巧 1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋 2.有效發(fā)送信息的技巧 3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽 4.有效反饋技巧 第三講：有效的肢體語言
講師：郭旭華咨詢電話：010-82593357下載需求表
溝通之路開啟：章：職業(yè)化素養(yǎng)七大修煉一、結(jié)構(gòu)性思維修煉結(jié)構(gòu)性思維在語言表達(dá)中的應(yīng)用結(jié)構(gòu)性思維在客戶開發(fā)中的應(yīng)用二、品牌思維修煉賣產(chǎn)品之前得先賣自己職業(yè)人品牌修煉四步驟（1）定位（2）包裝（3）推廣（4）維護(hù)三、人脈思維修煉一個人的成功是別人加自己的努力你的人脈有哪些？如何拓展人脈？四、學(xué)習(xí)思維修煉為什么要學(xué)習(xí)職業(yè)人個人知識體系如何快速成為行家？五、內(nèi)向思維修
講師：劉乃持咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 章：關(guān)于溝通 a、溝通的定義 ——溝通不是兩個人之間簡單的語言對話，而是溝通雙方對各種信息的充分交流。很多因素將直接影響溝通的成敗。 b、溝通的本質(zhì) ——接收信息，解碼信息，反饋信息是頭痛過程的本質(zhì)。 ——帶著私人的目的的去交流是“游說”！ ——出現(xiàn)爭議去交流是“談判”！ ——共同解決問題是“協(xié)商” ——除了上述方式，溝通還有一
講師：彭奎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、有效的沖突管理技巧 正確認(rèn)識沖突 沖突形成的原因與企業(yè)常見的沖突種類 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念對沖突認(rèn)識比較 面臨沖突是的常見策略與反應(yīng)模式 面對沖突時的錯誤心態(tài)與行為（征服/回避/交易/遮蓋/演戲） 了解自我的沖突反應(yīng)模式（測試） 如何引發(fā)建設(shè)性沖突來提升績效 建設(shè)性沖突與破壞性沖突比較 沖突與績效的關(guān)系 何時引發(fā)建設(shè)性沖突 如何引
講師：賈長松咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
管理者的基本角色認(rèn)知 個人在企業(yè)中的角色定位 個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用 我們應(yīng)該如何看待工作？ 工作就是付出努力，不斷提高自己 認(rèn)識變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變 個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系 企業(yè)需要塑造共同價值觀 在企業(yè)中工作需要溝通與合作 思路決定出路，態(tài)度決定高度 優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力 管理溝通基礎(chǔ) 管理的
講師：顧楓咨詢電話：010-82593357下載需求表
1開場破冰1.1開場白1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊建設(shè)2服務(wù)的價值和理念2.1服務(wù)的價值2.1.1客戶流失的原因2.1.1.1故事：客戶是怎么流失的？2.1.2客戶服務(wù)的價值2.1.2.1客戶服務(wù)為企業(yè)帶來源源不斷的利潤2.1.2.2一個投訴客戶=25個未投訴客戶2.1.2.3投訴客戶=忠誠客戶2.1.3課堂練習(xí)：2.2服務(wù)的理念2.2.1服務(wù)的概念和影響因
講師：朱清心咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 章：與客戶溝通談判的“八字真經(jīng)” 大綱：1、墊子 肯定對方提的問題 肯定對方提的問題有代表性 說出自己的處境 2、迎合 對方給出一個結(jié)論你補充一個實事 對方給出一個實事你補充一個結(jié)論 對方既有實事，又有結(jié)論 你補充一個自己的體會 3、制約 說出對方可能說出的結(jié)論 表現(xiàn)比對方更加期望 4、主導(dǎo) 引用知名資料 說服性演
講師：賈洪杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
雙贏的理念—互賴、合作、服務(wù)的基礎(chǔ) 雙贏的思維與原則 建立同理心 雙贏的品格 高績效團(tuán)隊的運作—雁行啟示錄 有效的溝通—減少誤會與被誤會 何謂有效溝通的概念 溝通應(yīng)有的態(tài)度 溝通中的非語言訊息 溝程中的聽與說的技巧 雙向溝通與單向溝通 上下溝通的技巧 橫向溝通的技巧 了解自己的性格（測試） 解讀性格 如何與不同性格類型的人相
講師：賈長松咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽
講師：林瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：團(tuán)隊的概念與特征1、團(tuán)隊工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及團(tuán)隊的五種機(jī)能障礙2、團(tuán)隊的特征與團(tuán)隊的種類3、團(tuán)隊發(fā)展的五個階段和八種團(tuán)隊角色4、團(tuán)隊建設(shè)的危險信號第二章：團(tuán)隊建設(shè)1、確立團(tuán)隊的愿景與目標(biāo)2、明確團(tuán)隊的角色分工3、團(tuán)隊績效目標(biāo)的策劃4、團(tuán)隊考核與團(tuán)隊改善第三章：團(tuán)隊溝通與沖突管理1、團(tuán)隊溝通的五大的定律2、團(tuán)隊溝通的四大步驟3、五種解決團(tuán)隊沖突的方法4、
