課程模塊

時間

單元內(nèi)容

領導致辭

**天

09:00-09:10

集團領導致辭

**模塊：服務意識與職業(yè)化

（2小時）

**天

09:10-11:00

（一） 關于服務意識

1. 何謂服務意識？

2. 為什么要樹立客戶服務意識

3. 服務意識的生命在于“創(chuàng)新”

4. 服務意識的魅力在于“無形”

5. 服務意識的核心是“愛”

6. “愛的回報”——愛，讓你收獲更多

案例分析：迪斯尼樂園是如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務口徑都如此一致？

（二） 影響服務品質(zhì)的六大短板

1. “客我關系”的定位——你們VS我們

2. “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

3. “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

4. “溝通模式”的定位——尊重事實VS尊重情感

5. “服務心態(tài)”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿

6. “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

案例分析：實際暗訪視頻或錄音回放

（三） 服務意識之六度

1. 服務態(tài)度

2. 需求理解度

3. 服務速度

4. 服務風險預見度

5. 服務分寸的把握度

6. 服務品質(zhì)的衡量度

頭腦風暴：目前的服務意識情況自我剖析

（四）綜合的服務五大素養(yǎng)

1. 用心服務——假如我是孩子，我想要什么

2. 主動服務——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但游客滿意才是王道

4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5. 激情服務——抱怨投訴是必然

案例分析：

迪斯尼樂園和香港海洋公園，他們是如何為孩子們服務的？

國內(nèi)知名的親子教育機構(gòu)美吉姆、金寶貝，他們是如何做好顧客服務的？

第二模板：積極心態(tài)塑造

（3小時）

**天

11:10-12:00

14：00-16:00

（一） 工作情緒與壓力的調(diào)整

1. 七大情緒臉譜

2. 不做“三等人”

（二） 積極心態(tài)與自信心塑造

1. 情緒ABC理論

2. 快樂工作七大提示

3. 從積極的問題中挖掘個人潛力

4. 昂起頭來更美——建立職業(yè)自信

案例分析：

怎樣消除與顧客溝通的緊張感？

面對無禮的顧客，店員怎樣去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)？

（三） 樂于在服務

1. 思考：服務讓客戶感受到熱情、專業(yè)

2. 思考：如何讓自己發(fā)自內(nèi)心地愛上工作

3. 為自己的服務找一個理由

案例分析：

老員工對工作產(chǎn)生排斥或厭煩心理怎么辦？

第三模塊：

服務意識固化訓練

（4小時）

**天16:10-17:00

第二天

09:00-12:00（10：30休息10分鐘）

（一） 服務意識**式—看：領先顧客一步的技巧

1. 如何觀察顧客

2. 揣摩顧客心理

3. 預測顧客需求

4. 實戰(zhàn)修煉

5. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓練：顧客領著孩子走進門店，我們觀察什么？

（二） 服務意識第二式—聽：拉近與客戶的關系

1. 你會聽嗎—聽力小測試

2. 為什么要傾聽顧客的聲音

3. 進階練習—聽的五個層次

4. 聽力訓練—聽的三步曲

5. 聽的三大原則和十大技巧

6. 實戰(zhàn)修煉—聽力再測試

7. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓練：顧客在了解產(chǎn)品品信息，我們能聽到什么他所沒說的？

（三） 服務意識第三式—笑：微笑服務的魅力

1. 誰偷走了你的微笑

2. 微笑服務的魅力

3. 微笑的三結(jié)合

4. 把你的微笑留給客戶

5. 表現(xiàn)過分的危險

6. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓練：訓練具親和力的微笑（現(xiàn)場教授講師獨創(chuàng)“微笑操“）

（四） 服務意識第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

1. 熟悉的小情景

2. 運用“FAB”技巧引導顧客

3. 說明特點的四個注意點

4. 傳達利益信息時注意的事項

5. 客戶更在乎你怎么說

6. 說“我會……”以表達服務意愿

7. 說“我理解……”以體諒對方情緒

8. 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

9. 說“您可以……”來代替說“不”

10. 說明原因以節(jié)省時間

11. 服務人員常用的“說法”

12. 服務人員的“七不問”

13. 小結(jié)

案例分析：
如何與老人溝通（前期入園體驗時大部分是由爸媽辦理的會員卡，后期基本是老人帶小孩過來比較多，由于老人和年輕父母在教育和消費等觀念上存在差別，如何有效的和老人溝通并處理和老人的矛盾）

（五） 服務意識第五式—動：運用身體語言的技巧

1. 此時無聲勝有聲

2. 面部表情

3. 手勢

4. 身體的姿態(tài)和動作

5. 整體行為模式

6. 做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務人員

7. 不可忽視的細節(jié)

8. 照照鏡子：你有這些習慣動作嗎

9. 私人空間

10. 文化差異

11. 部分國家的身體接觸情況

12. 小結(jié)

實戰(zhàn)訓練：門店服務人員的身體語言

（六） 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥

1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀

2. 療法1—運動

3. 療法2—關心自己的需求

4. 療法3—制定可以衡量的工作目標

5. 療法4—說出來

6. 療法5—為自己服務

7. 小結(jié)

結(jié)合案例和場景進行訓練：

1、 常見問題應對處理及話術訓練

Ø 遇到孩子走丟時

Ø 遇到不給小朋友拖鞋的

Ø 遇到不給較小寶寶穿尿不濕的

Ø 遇到家長入場不穿襪子的

Ø 遇到小寶寶尿褲子之后堅持不換褲子的

Ø 遇到孩子哭鬧不止時

Ø 遇到孩子生病時

Ø 遇到孩子之間打架，矛盾升級成家長打架時

Ø 遇到孩子在場內(nèi)受傷時（因打架受傷或是游具造成的受傷）

Ø 遇到顧客票卡過期不能使用時

Ø 遇到顧客現(xiàn)場售賣自己卡上的次數(shù)時（會員卡有計次的）

Ø 遇到客人提出不合理要求時

Ø 遇到設備故障不能操作時

Ø 遇到客人情緒激烈，破口大罵時

Ø 遇到客人提出建議時

Ø 遇到客人投訴態(tài)度不好時

Ø 遇到客人投訴工作出差錯時

Ø 遇到客人表揚時

Ø 遇到客人致歉時

案例分析：除以上情況，還會遇到什么突發(fā)事件？我們應該如何處理

第四模塊：時間管理技巧提升

（2小時）

第二天

14:00-16:00

（一） 工作時間管理現(xiàn)狀分析

1. 自測：你的時間管理能力如何

2. 你是不是經(jīng)常在“救火”？

3. 你是如何規(guī)劃工作的？

（二） 時間管理的有效工具—PCPA法及如何運用

P：如何確立工作優(yōu)先順序

C：如何去除不必要和不合適的事務

P：如何制定每日每周時間使用計劃

A：如何踢除各種行動障礙，及時行動

舉例：時間管理的具體方法

Ø 用完善的計劃打造效率生活

Ø 如何制作每日清單

Ø 快速增效的方法

Ø 零碎時間的利用

Ø 時間和精力的合理分配

Ø 每天給自己一小時

（三） 時間管理的技巧

1. 改善睡眠

2. 找出隱性時間

3. 學會專注

4. 減少混亂

5. 不要逃避

6. 避免消極拖延

7. 學會果斷處事

8. 避免打擾

9. 懂得授權(quán)

分享交流：尋找工作與生活的平衡

作為女性，我們?nèi)绾纹胶饧彝ド詈凸ぷ鳎?/p>

回顧

總結(jié)

（1小時）

第二天

16:10-17:10

1. 提問總結(jié)

2. 小組PK賽

3. 頒發(fā)優(yōu)秀個人和優(yōu)秀團隊

結(jié)訓儀式

17:10-17:30

1.滿意度調(diào)查2.團隊合影