洞察人心的溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：羅海鳴

講師背景：
羅海鳴老師香港培訓(xùn)中心（HKTCC）認(rèn)證國際禮儀導(dǎo)師中國形象設(shè)計(jì)行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師國家認(rèn)證高級化妝師、ESW高級品酒師福建省禮儀協(xié)會(huì)常務(wù)理事國家電網(wǎng)服務(wù)競賽多省區(qū)賽事指導(dǎo)專家民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓(xùn)特約講師福建全省志愿者骨干禮儀培訓(xùn)特邀專家國內(nèi) 詳細(xì)>>

羅海鳴
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洞察人心的溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

洞察人心的溝通藝術(shù)

模塊內(nèi)容

課程大綱

授課形式

**模塊

自我溝通與幸福心理學(xué)

ì 測測你的幸福指數(shù)

· 24種積極的性格力量

· 自我接納的意義

· 延伸講授：心理障礙的背后

· 高自尊與低自尊

· 解放天性，坦然面對過去未來

· 我要用全身心的愛來迎接今天

圖畫心理學(xué)：

你是什么樣的人？


延伸講授：兩性互動(dòng)與滿意婚姻

第二模塊

洞察人格與核心動(dòng)機(jī)

ì 我們?yōu)楹闻c眾不同

· 紅色——控制型人格速描

· 藍(lán)色——完美型人格速描

· 黃色——活潑型人格速描

· 白色——和平型人格速描

· 四色人格趣味測試

ì 四色人格核心動(dòng)機(jī)對比

· 紅色人格的動(dòng)機(jī)與需求

· 藍(lán)色人格的動(dòng)機(jī)與需求

· 黃色人格的動(dòng)機(jī)與需求

· 白色人格的動(dòng)機(jī)與需求

ì 四色人格的趣味排序

案例分析：

學(xué)員不同的個(gè)人特征，在工作和生活時(shí)容易出現(xiàn)的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢


第三模塊

人格力量與人格互動(dòng)

ì 紅色人格的性格優(yōu)勢

ì 藍(lán)色人格的性格優(yōu)勢

ì 黃色人格的性格優(yōu)勢

ì 白色人格的性格優(yōu)勢

ì 四色人格的潛質(zhì)與潛力

· 給紅色人格的三個(gè)建議

· 給藍(lán)色人格的三個(gè)建議

· 給黃色人格的三個(gè)建議

· 給白色人格的三個(gè)建議

ì 四色人格的職業(yè)匹配

ì 成就彩色人格的魅力

ì 本我背后的故事和超我背后的夢想

ì 人格維度影響行為總結(jié)

個(gè)案分析：

按照測試結(jié)果，給不同學(xué)員的人格潛力建議


童年往事：

**心理學(xué)的大面積互動(dòng)，打破人際溝通屏障

第四模塊

高品質(zhì)的溝通藝術(shù)

ì 調(diào)諧你的溝通頻道

ì 人性中深切的心理動(dòng)機(jī)

ì 溝通的基本模型和原則

ì 溝通的勢、道、法、術(shù)、氣

ì 向下溝通——上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境

· 下達(dá)指令、命令的要訣

· 上下溝通時(shí)要注意

· 上下級有意見相左、各持己見時(shí)的化解技巧

ì 向上溝通——下情不能上達(dá)的原因探討

· 上級如何促進(jìn)下級向上溝通

· 面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則

· 下對上的表達(dá)技巧

· 和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議

ì 平行溝通——如何創(chuàng)造良好溝通的情境

· 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素

案例分析1：

兩個(gè)不同的銷售溝通案例



案例分析2：

你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？


第五模塊

溝通高手的八個(gè)原則和六項(xiàng)修煉

ì 成為溝通高手的八個(gè)原則

· 克服當(dāng)眾說話的恐懼心理

· 有針對性地培養(yǎng)自信心

· 始終保持積極樂觀的心態(tài)

· 善于借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)激勵(lì)自己

· 不放過每一個(gè)鍛煉口才的機(jī)會(huì)

· 想象目標(biāo)達(dá)成后的成就感

· 相信自己能夠成功，才會(huì)成功

· 意志力是成為說話高手的關(guān)鍵 

ì 成為溝通高手的六項(xiàng)修煉

· 不當(dāng)面指正別人的錯(cuò)誤

· 犯了錯(cuò)誤要勇于承認(rèn)

· 不要與人爭辯

· 鼓勵(lì)對方多說話

情景模擬：

設(shè)計(jì)不同場景，學(xué)員扮演角色進(jìn)行溝通練習(xí)

 

羅海鳴老師的其它課程

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析：·超越期望值服務(wù)–忠誠度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快

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座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析u服務(wù)意識(shí)問題u發(fā)音問題u表情及動(dòng)作問題u語言表達(dá)問題u應(yīng)對技巧問題#12292;電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴，自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服

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天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人

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模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實(shí)l寬容誠信l勇于承擔(dān)責(zé)任

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模塊一：開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對自

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？v形象測試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方#1229

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接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會(huì)面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會(huì)議禮儀、電

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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