授課內(nèi)容

授課形式

〄 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？

它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？

〄 供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌

〄 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

〄 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度

u 角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”

u 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)知

u 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化

〄 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

v 服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：

1. 服務(wù)態(tài)度不夠熱情

2. 服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)形象不統(tǒng)一

4. 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一

5. 服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度不夠

服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

授課內(nèi)容

授課形式

〄 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

〄 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

v 觀(guān)看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

v 圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

授課內(nèi)容

授課形式

〄 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

〄 供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

〄 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

v 圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）

v 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

（運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

授課內(nèi)容

授課形式

〄 臉部立體結(jié)構(gòu)

〄 冷暖色系搭配

〄 卸妝與護(hù)膚

〄 職業(yè)妝容示范

〄 絲巾與制服的搭配

v 老師示范：根據(jù)貴公司服裝色系，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范

v 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過(guò)關(guān)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

〄 微笑服務(wù)——讓客戶(hù)有家的感覺(jué)

〄 如何讓您的眼神更有親和力

〄 服務(wù)人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

〄 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合

u 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？

〄 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

u 在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)

〄 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

u 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

u 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

v 觀(guān)看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專(zhuān)場(chǎng)競(jìng)賽片段

v 觀(guān)看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

v 分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

v 分組演練，考核過(guò)關(guān)

1. 音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”

4. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

5. 訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀

授課內(nèi)容

授課形式

〄 迎賓禮儀

〄 引導(dǎo)與陪同

〄 介紹禮

〄 握手禮儀

〄 名片禮儀（遞交資料與證件）

〄 乘電梯、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯的禮儀

〄 使用座機(jī)的禮儀

v 角色扮演，案例教學(xué)法：

1. 甲供電公司到乙供電公司參觀(guān)交流學(xué)習(xí)，作為乙供電公司營(yíng)業(yè)廳接待人員，您該如何接待？

2. 某工業(yè)企業(yè)大客戶(hù)到供電公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶(hù)經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識(shí)？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 稱(chēng)呼用語(yǔ)

〄 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

〄 服務(wù)用語(yǔ)“十四字”

〄 教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)

小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問(wèn)候

3. 一把椅子請(qǐng)坐

4. 一杯茶水請(qǐng)喝

5. 一個(gè)答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

v 現(xiàn)場(chǎng)模擬，考核過(guò)關(guān)

例如：迎客用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)什么事情？”

例如：收付用語(yǔ)

“您這是……元，正好?！?/p>

“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好?！?/p>

“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！?/p>

例如：辦理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)

“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。

“請(qǐng)您在這里簽字?！?/p>

〄 針對(duì)特殊群體，掌握常用電力手語(yǔ)服務(wù)（啞語(yǔ)）

收費(fèi)人員（手語(yǔ)）：您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

聾啞人（手語(yǔ)）：我想查詢(xún)電費(fèi)余額。

收費(fèi)人員（手語(yǔ)）：好的，請(qǐng)您稍等。

您的電費(fèi)余額為5元。

聾啞人（手語(yǔ)）：我再交100元。

授課內(nèi)容

授課形式

〄 單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

u 規(guī)范內(nèi)容：包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

u 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)

u 突發(fā)事件處理規(guī)范（無(wú)理取鬧客戶(hù)、聾啞人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）

例如：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

1. 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀

2. 客戶(hù)的分流與引導(dǎo)

3. 引導(dǎo)客戶(hù)使用自助查詢(xún)機(jī)

4. 引導(dǎo)客戶(hù)使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)

5. 引導(dǎo)客戶(hù)到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

v 情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場(chǎng)景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)

1. 新聞媒體、律師等來(lái)訪(fǎng)時(shí)

2. 老弱病殘客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3. 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)

4. 遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)

5. 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)

6. 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)

〄 單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻

u 受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等

u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限

例如：業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

1. 先接先辦

2. 先外后內(nèi)

3. 接一顧二招呼三

4. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

5. 暫停服務(wù)亮牌

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

案例：一位客戶(hù)租用民房改為洗衣店，到電力營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理電力變更業(yè)務(wù)。

服務(wù)流程演練：

1. 迎候客戶(hù)：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀

2. 申請(qǐng)核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查

3. 分析判斷

4. 選擇流程

5. 信息錄入

6. 服務(wù)結(jié)束：送別客戶(hù)及宣傳95598

〄 單元3：營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻：

u 受理流程：接待、受理咨詢(xún)、問(wèn)題分析、咨詢(xún)答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)

u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

案例：一位辦理一戶(hù)一表業(yè)務(wù)的零散居民客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳反映，他是06年1月20日來(lái)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)的，到06年2月6日還沒(méi)送電，其間曾多次打95598電話(huà)反映此事，都沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)，他準(zhǔn)備找記者在報(bào)紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶(hù)，該如何處理呢？(期間有兩周過(guò)年)

〄 單元4：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：

u 收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)

u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

例如：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程

1. 微笑欠身打招呼

2. 示座

3. 詢(xún)問(wèn)戶(hù)號(hào)

4. 查詢(xún)電費(fèi)

5. 收取現(xiàn)金（唱收）

6. 打印發(fā)票

7. 唱找（將發(fā)票及找補(bǔ)的零錢(qián)一并遞給客戶(hù)）

8. 送別客戶(hù)（溫馨提示及宣傳其他繳費(fèi)渠道）

〄 單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻：

u 宣傳資料使用

u 自助查詢(xún)系統(tǒng)使用

u 便民服務(wù)

u 其他服務(wù)

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

例如：自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)使用規(guī)范

引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)在自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)。當(dāng)取出號(hào)碼條后，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū)等候，并提醒客戶(hù)注意聽(tīng)取電腦語(yǔ)音叫號(hào)。。。

〄 分組搶答競(jìng)賽，現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)所學(xué)內(nèi)容

v 視頻糾錯(cuò)：某電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)視頻糾錯(cuò)

（針對(duì)一段在營(yíng)業(yè)廳拍攝的營(yíng)業(yè)片段進(jìn)行糾錯(cuò)，小組競(jìng)答，加強(qiáng)授課效果）

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話(huà)接聽(tīng)禮儀

u **聲音感受微笑服務(wù)

u 鈴響不過(guò)三聲原則

u 電話(huà)接打的“三個(gè)原則”

u 電話(huà)接入“服務(wù)五步曲”

u “6W1H”原則

〄 外撥電話(huà)禮儀

u 通話(huà)時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇

u “三分鐘原則”

u 外撥電話(huà)流程

u 如何做有效的電話(huà)回訪(fǎng)

v 老師講解，觀(guān)看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

v 視頻糾錯(cuò)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話(huà)語(yǔ)音應(yīng)用規(guī)范

u 電話(huà)語(yǔ)音五境界：

u 娓娓道來(lái)-言簡(jiǎn)意賅-抑揚(yáng)頓挫-動(dòng)人心弦-如沐春風(fēng)

u 語(yǔ)速控制要領(lǐng)

u 語(yǔ)調(diào)處理要領(lǐng)

u 語(yǔ)義傳遞要領(lǐng)

〄 單元2：話(huà)務(wù)員發(fā)音技巧

u 發(fā)音原理、練習(xí)方法

u 保護(hù)嗓音

u 如何保持聲音的準(zhǔn)確清晰

u 如何保持聲音的圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)

u 如何使聲音富有節(jié)奏感

〄 單元3：語(yǔ)音親和力強(qiáng)化技巧

u 了解自己的語(yǔ)言模式

u 了解客戶(hù)行為模式

u 技巧1：配合對(duì)方的語(yǔ)言模式

u 技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣

u 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”

u 技巧4：用語(yǔ)意傳遞“微笑”

u 技巧5：用語(yǔ)調(diào)表達(dá)“關(guān)注”

u 實(shí)戰(zhàn)演練：如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶(hù)

v 老師講解，觀(guān)看視頻，現(xiàn)場(chǎng)演練

v 95598錄音案例點(diǎn)評(píng)

v 實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用

授課內(nèi)容

授課形式

〄 單元1： 95598接入電話(huà)服務(wù)規(guī)范

u 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 查詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 咨詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 建議受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

〄 單元2：95598外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范

u 供電業(yè)務(wù)受理回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)咨詢(xún)/建議回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)報(bào)修回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪(fǎng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 停電通知下達(dá)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話(huà)服務(wù)規(guī)范：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

〄 單元3：95598常見(jiàn)電話(huà)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練

u 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員聲音太小時(shí)

u 話(huà)務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

u 遇到客戶(hù)想直接找本公司其他部門(mén)電話(huà)時(shí)

u 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

u 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

u 遇到騷擾電話(huà)時(shí)

u 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員操作慢時(shí)

u 遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

u 遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)

u 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)服務(wù)后……

v 老師講解，觀(guān)看視頻，現(xiàn)場(chǎng)演練

授課內(nèi)容

授課形式

〄 出發(fā)前預(yù)約客戶(hù)規(guī)范

〄 儀容儀表檢查規(guī)范

〄 現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)接洽規(guī)范

〄 客戶(hù)資料遞接禮儀

〄 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)答禮儀

〄 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

〄 現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀

〄 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理規(guī)范

〄 接受故障報(bào)修規(guī)范

〄 搶修與95598工單流轉(zhuǎn)規(guī)范

〄 抄表催費(fèi)、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

〄 裝接、用檢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

〄 與客戶(hù)告別禮儀模塊

v 分組訓(xùn)練，老師指導(dǎo)，考核過(guò)關(guān)

v 老師總體點(diǎn)評(píng)

授課內(nèi)容

授課形式

〄 服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)展示內(nèi)容

〄 服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練

〄 服務(wù)規(guī)范禮儀個(gè)人展示活動(dòng)

〄 服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊(duì)展示活動(dòng)

〄 服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動(dòng)

〄 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)

〄 收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀)

〄 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程操作(結(jié)合禮儀)

v 分組訓(xùn)練，老師指導(dǎo)，考核過(guò)關(guān)

v 老師總體點(diǎn)評(píng)