95598呼叫中心魅力聲線課程

  培訓(xùn)講師：羅海鳴

講師背景：
羅海鳴老師香港培訓(xùn)中心（HKTCC）認(rèn)證國(guó)際禮儀導(dǎo)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家認(rèn)證高級(jí)化妝師、ESW高級(jí)品酒師福建省禮儀協(xié)會(huì)常務(wù)理事國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽多省區(qū)賽事指導(dǎo)專家民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓(xùn)特約講師福建全省志愿者骨干禮儀培訓(xùn)特邀專家國(guó)內(nèi) 詳細(xì)>>

羅海鳴
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95598呼叫中心魅力聲線課程詳細(xì)內(nèi)容

95598呼叫中心魅力聲線課程

座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析

授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析

u 服務(wù)意識(shí)問題

u 發(fā)音問題

u 表情及動(dòng)作問題

u 語言表達(dá)問題

u 應(yīng)對(duì)技巧問題

〄 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備

v 頭腦風(fēng)暴，自我剖析

v **95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。

儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話接聽禮儀

u **聲音感受微笑服務(wù)

u 鈴響不過三聲原則

u 電話接打的“三個(gè)原則”

u 電話接入“服務(wù)五步曲”

u “6W1H”原則

〄 電話外撥禮儀

u 通話時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇

u “三分鐘原則”

u 外撥電話流程

u 如何做有效的電話回訪

v 95598錄音案例分析

例如： 95598的抱怨電話為何升級(jí)為投訴電話？

某客戶打電話給95598，抱怨說昨日上午已經(jīng)交清電費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員說會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)供電，結(jié)果今天中午才來了電。95598人員不但沒有安撫客戶情緒，反而責(zé)怪客戶供電時(shí)間并未延長(zhǎng)太多，不理解客戶為何不滿。因服務(wù)人員態(tài)度惡劣，結(jié)果導(dǎo)致客戶矛盾升級(jí)，后投訴。

95598發(fā)聲與語音親和力訓(xùn)練

授課內(nèi)容

授課形式

〄 座席人員的發(fā)聲基礎(chǔ)

u 影響不同音質(zhì)的三方面因素

u 音質(zhì)好壞的三個(gè)衡量指標(biāo)

u 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要

u 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”

u 聲音的分析

u 語調(diào)處理要領(lǐng)

u 語義傳遞要領(lǐng)

v 95598錄音案例點(diǎn)評(píng)

聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度

聲音聽出你的表情

v 情景模擬，逐一指導(dǎo)

〄 座席人員的發(fā)音技巧

u 發(fā)音原理

u 氣息控制原理

u 氣息控制要領(lǐng)

u 用舒適省氣的方式發(fā)出佳聲音

u 氣息控制訓(xùn)練方法

u 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣

v 實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用

v 講師逐一指導(dǎo)

〄 座席人員的調(diào)控美聲

u 用肚皮說話，在眉心發(fā)聲

u 共鳴發(fā)聲器官

u 軟腭提得高，口腔共鳴好

u 喉嚨放的松，嗓音才暢通

u 真假混聲，音色優(yōu)美

u 幾種常見發(fā)聲毛病的糾正

v 講師針對(duì)每位學(xué)員的發(fā)聲問題，進(jìn)行逐一指導(dǎo)

〄 咬字吐音

u 漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律

u 字頭咬字八方法

u 字腹吐音九要求

u 字尾收韻三特點(diǎn)

u 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

u 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法

u 辮字口訣

v 講師指點(diǎn)，按照當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進(jìn)行逐一指導(dǎo)

〄 座席人員嗓音問題的保健治療

u 常見的嗓音疾病

u 嗓音疾病產(chǎn)生的原因

u 嗓音保健十項(xiàng)措施

u 起床清嗓三步曲

u 治療嗓音疾病的常用藥

v 講師指點(diǎn)——

有益嗓子的部分食物及簡(jiǎn)易驗(yàn)方

咽喉炎的常用飲食療法

聲帶小結(jié)的常用飲食療法

〄 語音親和力強(qiáng)化技巧

u 了解自己的語言模式

u 了解客戶行為模式

u 技巧1：配合對(duì)方的語言模式

u 技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣

u 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”

u 技巧4：用語意傳遞“微笑”

u 技巧5：用語調(diào)表達(dá)“關(guān)注”

v 實(shí)戰(zhàn)演練——

如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶？

95598呼叫中心服務(wù)行為規(guī)范

授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598接入電話服務(wù)規(guī)范

u 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

v 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練

v 例如：電話接入服務(wù)規(guī)范

1. 快速接聽   電話握手 

2. 自報(bào)家門   表示意愿 

3. 仔細(xì)詢問   記錄重點(diǎn) 

4. 反饋確認(rèn)   分析需求 

5. 適當(dāng)解釋   提供方案 

6. 尋求認(rèn)同   表示感謝 

〄 單元2：95598外撥電話服務(wù)規(guī)范

u 供電業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶報(bào)修回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 停電通知下達(dá)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 市場(chǎng)問卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

u 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

v 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練

〄 單元3：95598常見電話應(yīng)答場(chǎng)景用語演練

u 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)

u 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

u 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時(shí)

u 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

u 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

u 遇到騷擾電話時(shí)

u 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)

u 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

u 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)

u 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后……

v 老師講解、情景模擬、話術(shù)演練

 

羅海鳴老師的其它課程

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析：·超越期望值服務(wù)–忠誠(chéng)度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快

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天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測(cè)測(cè)你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對(duì)過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學(xué)：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動(dòng)與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對(duì)性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人

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模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤(rùn)滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠(chéng)實(shí)l寬容誠(chéng)信l勇于承擔(dān)責(zé)任

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模塊一：開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？v形象測(cè)試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方#1229

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接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢(shì)禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會(huì)面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會(huì)議禮儀、電

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服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1

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