酒店行業(yè)白金五星級服務(wù)

**模塊：酒店服務(wù)文化與服務(wù)心態(tài)建設(shè)

1. 酒店服務(wù)文化

1) 酒店核心價值觀

2) 酒店服務(wù)理念

3) 酒店禮儀基本原理

4) 酒店禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)

案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？

2. 服務(wù)心態(tài)建設(shè)

1) 我為什么而工作？

2) 我為誰而工作？

3) 我應(yīng)該怎么做？ 

Ø 1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

Ø 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

Ø 3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

Ø 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

Ø 5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

Ø 1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

Ø 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

Ø 3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

Ø 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

Ø 5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

換位思考——客戶為什么不滿意

被動服務(wù)VS主動服務(wù)

4) 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

期望值管理

服務(wù)人員五大元素：責任心、愛心、包容心、同情心、耐心

制造讓客戶感動的服務(wù)

羅老師運用國外酒店考察的親身經(jīng)歷分享：世界上頂級酒店都是如何服務(wù)的？

第二模塊：酒店從業(yè)人員儀容儀表

1. 酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表規(guī)范原則

2. 7秒鐘決定他人對你的**印象

3. 儀容禮儀與化妝：

1) 酒店從業(yè)人員的儀容規(guī)范

面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等

2) 酒店從業(yè)人員的發(fā)型要求

男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)

女士：過肩須盤起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾

3) 酒店從業(yè)人員的服飾要求

工作裝與鞋襪的搭配要求

配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫蛇添足？）

絲巾的系法（寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……）

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競賽：6—7人為一組，儀容儀表風采大賽

第三模塊：酒店從業(yè)人員服務(wù)舉止

1. 酒店餐飲行業(yè)基本的儀態(tài)要求

1) 微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥想訓練、筷子訓練法）

2) 眼神訓練：愛笑的眼睛（點視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）

3) 站姿訓練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓練法、九點靠墻法）

4) 坐姿訓練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓練法、入座八步曲）

5) 走姿訓練：行如弱柳扶風，步生蓮花（高貴的遐想）

6) 蹲姿訓練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

7) 鞠躬禮訓練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

8) 手勢訓練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯

實操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點評，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務(wù)禮儀大賽片段

2. 酒店餐飲行業(yè)專業(yè)的儀態(tài)要求

1) 迎送客的禮儀

問候、稱呼禮儀

問候的肢體語言與動作

2) 介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

為他人介紹的順序與手勢

3) 握手禮儀

握手的先后順序

握手男女姿勢有何不同

握手的禁忌

4) 名片禮儀

如何遞接名片

5) 送客禮儀

送別的地點及儀態(tài)要求

6) 擺臺的要求及禮儀

7) 傳菜、上菜的禮儀

8) 斟酒、添酒、上茶水的禮儀

9) 助臂服務(wù)

10) 結(jié)帳的禮儀

授課內(nèi)容示例：當在酒店內(nèi)遇見客人時——

 飯店員工，無論一線或二線，遇見客人時必須首先點頭微笑，招呼問候。

 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，好戴上隱形眼鏡。

 在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。

 非急事不可超越客人，需超越時先說聲：“對不起”，超過后再轉(zhuǎn)回頭致謝。

 在走到拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

 二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。

 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

第四模塊：酒店行業(yè)客戶溝通技巧

游戲?qū)耄簻贤ǖ幕佑螒?/p>

1. 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)

1) 說的技巧

l 建立親和共識感

l 模仿（NLP技巧）

l 贊美、認同、同理心、關(guān)心

l 用顧客喜歡的句式說話

用“我理解您這樣的感受。。?！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；

用“我會。。?！?、“我一定會。。。”、“我馬上。。?！?a href="http://gzzmzs.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" style="color:#333;text-decoration: none;">表達服務(wù)意愿；

用“您能。。?！?、“您可以。。。嗎”提出要求；

說“為了。。?！币怨?jié)省時間；

說“您可以。。?！眮泶嬲f“不”

練習：酒店禮貌服務(wù)用語

 歡迎語：歡迎光臨

 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到；這是我應(yīng)該做的；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

 道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了，請原諒；感謝您的提醒；對不起，這是我的錯誤（過失）；對不起，讓您久等了；對此向您表示歉意

 指路用語：請往這邊走，請跟我來

 答謝語：感謝您的光臨；能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）；感謝您的支持

 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好，歡迎再來；非常感謝，歡迎再次光臨

分享：酒店服務(wù)忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

2) 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

傾聽的能力

聆聽的三個層次（聽清事實、聽出關(guān)聯(lián)、聽后反應(yīng)）

如何學會傾聽

互動：傾聽的游戲

3) 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

封閉式和開放式提問

5W2H的提問法則

了解客戶需求：站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

4) 客戶溝**程中的障礙分析

2. 待客溝通話術(shù)標準及特殊場景應(yīng)對

特殊情景處理：

客人在公共場所出丑如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地：客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)人員看到后應(yīng)該如何處理？

3. 電話溝通禮儀

1) 前臺預(yù)定電話接聽的流程與技巧

打電話前要做哪些相關(guān)的準備?

開場白的設(shè)計

誰先自報家門？

聽得見的微笑

電話溝通中容易忽視的細節(jié)

誰先掛電話？

如何轉(zhuǎn)接電話?

使用手機的禮儀

情景訓練：電話溝通技巧應(yīng)景訓練

第五模塊：酒店行業(yè)服務(wù)標準規(guī)范

1. 餐前準備

1) 參加班前早會、了解重要宴會的具體任務(wù)

2) 做好準備工作：擺臺、餐具、酒具...

3) 宴前自查

4) 宴前迎賓

2. 餐中服務(wù)

1) 迎客入座

2) 賓客坐好后，可致開場白

3) 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，準備開席

4) 斟酒服務(wù)

5) 上菜服務(wù)、分菜服務(wù)

6) 席間服務(wù)

7) 賓客席間離座的服務(wù)

8) 果盤服務(wù)

9) 餐中服務(wù)注意事項

3. 餐后服務(wù)

1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見，送別客戶

2) 收臺工作，整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣

第六模塊：客戶抱怨處理技巧

案例導(dǎo)入：如果你的客戶在吃飯的時候看到菜盤里有蟲子...

1. 以客戶的眼光審視我們的服務(wù)

2. 客戶需要什么樣的服務(wù)？

3. 主動服務(wù)三大功效

4. 面對投訴時的陽光心態(tài)

1) 抱怨是磨練場

2) 被人求助是一種幸福

3) 換一種心情

5. 投訴客戶的心理分析

6. 客戶的四種性格類型

7. 抱怨處理三大原則

1) 先處理心情,再處理事情

2) 先明確事情,再處理事情

3) 先管理好期望值，再滿足其需求

8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”

1) **步：表達服務(wù)意愿

2) 第二步：體諒客戶情感

3) 第三步：建立親和共識感

4) 第四步：了解顧客需求

5) 第五步：表示承擔責任

6) 第六步：分析問題與解決問題

7) 第七步：提供建議方案

8) 第八步：達成共識

羅老師分享：常見的飯店投訴49例及應(yīng)對處理

對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴……                                                                                                                                                       第七模塊：場景實操&結(jié)訓

1. 客戶服務(wù)場景演練

2. 提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進行現(xiàn)場考核

3. 結(jié)訓

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