企業(yè)服務營銷培訓

 **部

專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范


· 凈面原則


· 圓，橄欖，方型臉的佳職業(yè)發(fā)型


· 色彩與發(fā)型


飾品佩戴的技巧與原則


· 男三女四原則


· 同質(zhì)同色原則


專業(yè)形象的化妝技巧


· TOP原則


· 化妝的基本原則和技巧


A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關注語；


· 距離語---保持服務距離，不即不離


· 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義


· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術


· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧


· 手勢語----利用手勢促成銷售


· “站如松”---站的形象


· “坐如鐘”—坐的姿勢


· “行如風”---行走的風度


· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西


· “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧


S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；


· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；


· 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；


· 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；


· 八顆牙與三米微笑；


· 微笑服務要做到‘七個一個樣’；


T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務的團隊展示’；


· 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關系；


· 要向外服務，先做好內(nèi)部客服；


· 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速6
秒）；


1
、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）


11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）


結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’



分享：企業(yè)服務營銷培訓四部曲！

分享：企業(yè)服務營銷內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)服務營銷六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的企業(yè)服務營銷難題！


**部分 精準服務五步驟


1、顯示積極的服務態(tài)度


· 外表顯示積極態(tài)度


· 善用肢體語言表達


· 控制說話的語氣


· 保持精神飽滿的神態(tài)


2、了解顧客的需求


· 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準


· 先行一步，了解客戶所需


· 學會傾聽與聆聽的層次


3、滿足客戶的需要


· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求


· 讓顧客明白服務的整體流程


· 去除客戶的不安全感


4、確保客戶成為回頭客


· 道別與問候


· 不放棄任何一個難纏的顧客


5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富


· 正確看待客戶抱怨


· 保持誠懇的接待態(tài)度


· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索


· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。


分享：企業(yè)服務營銷內(nèi)訓的三種武器

企業(yè)服務營銷實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

企業(yè)服務營銷培訓的知識、方法、工具與案例大全


第二部分 高品質(zhì)客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧


6、客服溝通的一般程序與基本原則


· 一般程序：六道基本功


· 基本原則：二一法則(趣味測試)


7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；


了解對方


售前預演與客戶分析


· 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)


· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)


· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)


預設深淺


· 設定溝通方向及預期結(jié)果


· 設置客戶情景引導技巧


組織回應語言板


· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；


· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關處理方式；


· 用準確精煉易懂的語言讓對方明白；


安插語言信息粘合劑；


· 同理心的四個等級；


· 典型失敗客服案例剖析；


管理好自己的情緒；



分享：企業(yè)服務營銷的24字方針

分享：企業(yè)企業(yè)服務營銷的“三駕馬車”

企業(yè)服務營銷講師百寶箱：相關成功案例精選


第三部分電話服務溝通技巧


8、電話服務的作用


9、電話服務流程


1
、電話服務的基本禮儀


· 如何接聽電話


· 如何讓客戶等候


· 如何轉(zhuǎn)接電話


· 如何完美的結(jié)束電話


分享：企業(yè)服務營銷培訓四部曲！

分享：企業(yè)服務營銷內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)服務營銷六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的企業(yè)服務營銷難題！


第三天：精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統(tǒng)建設


**部分 明確管理者


無人負責我負責，有人負責我服從；


服務制勝的六大執(zhí)行力


現(xiàn)場管理者的工作職責


現(xiàn)場管理者的四大工作能力



企業(yè)服務營銷培訓的葵花寶典

企業(yè)服務營銷:技能案例訓練手冊

中外電影名作的企業(yè)服務營銷案例集


第二部分現(xiàn)場管理實務


現(xiàn)場管理的關鍵要素有哪些？


賣場清潔指引


背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？


賣場溫度、濕度的要求


現(xiàn)場其它服務配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？


分享：企業(yè)服務營銷培訓四部曲！

分享：企業(yè)服務營銷內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)服務營銷六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的企業(yè)服務營銷難題！


第三部分服務人員管理


如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？


營業(yè)員的工作動機特征是什么？


現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？


優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？


有效分派工作----讓自己解放出來


分派工作有哪些步驟？


分享：企業(yè)服務營銷內(nèi)訓的三種武器

企業(yè)服務營銷實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

企業(yè)服務營銷培訓的知識、方法、工具與案例大全


第四部分 企業(yè)服務管理


如何制訂營業(yè)員的服務標準？


如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準？


如何建立客戶投訴系統(tǒng)?


如何進行VIP管理?


如何進行服務監(jiān)察和服務反饋?


第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理


風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；


賣場環(huán)境的附屬服務建設；


感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。


綜合觀察法—‘白紙訓練法’


分析：企業(yè)如何貫徹企業(yè)服務營銷全過程？

分析：企業(yè)服務營銷培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團企業(yè)服務營銷咨詢方案案例研究


第六部分 課后免費贈送“服務營銷管理應用工具”


相關行業(yè)服務標準參考


企業(yè)服務層次評估考核表


客戶關系管理流程表


客戶滿意度調(diào)查問卷表1


客戶滿意度測量問卷表2


精準服務原則運用計劃表


客戶生命信息登記表


客戶服務方法使用情況檢查表


客戶服務人員服務技能考評表


企業(yè)服務營銷培訓的葵花寶典

企業(yè)服務營銷:技能案例訓練手冊

中外電影名作的企業(yè)服務營銷案例集

譚小芳老師的其它課程