銀行服務人員“九維素質模型”訓練營

  培訓講師：田先

講師背景：
田先簡介8090后成長教練心理咨詢師，中國青少年三十而立研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導師，AACTP國際認證培訓師；人民大學工商管理學士，中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生；出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《809 詳細>>

田先
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銀行服務人員“九維素質模型”訓練營詳細內容

銀行服務人員“九維素質模型”訓練營
　　一、思維力——態(tài)度**
　　1、我為誰工作
　　2、我為什么工作
　　3、銀行服務工作的價值
　　4、什么是好的銀行服務
　　5、銀行服務應具備的基本態(tài)度
　　二、行動力——行為規(guī)范
　　1、應有的行為規(guī)范
　　2、不應有的行為規(guī)范
　　三、感染力——聲音親和
　　1、聽得到的魅力
　　2、聲音特質修煉
　　四、聆聽力——有效傾聽
　　1、你真的會聽嗎？
　　2、有效聆聽的4個原則
　　3、聽清
　　4、聽對
　　5、聽好
　　五、詢問力——科學發(fā)問
　　1、開放式提問技巧
　　2、封閉式提問技巧
　　六、表達力——語言表達
　　1、語言禮儀
　　2、表達技巧
　　七、應變力——個性服務
　　1、四種不同性格的顧客特點
　　2、四種不同性格的應對要點
　　八、化解力——化危為機
　　1、正確認識對待異議與投訴
　　2、客戶異議處理流程與技巧
　　3、客戶投訴處理流程及技巧
　　九、調整力——壓力舒緩
　　1、平衡和諧的心理

 

田先老師的其它課程

課程大綱一、走進8090的世界1、走進8090后的世界——三維立體模型ü個性ü價值觀ü行為模式2、換個角度看8090二、梳理員工心態(tài)1、8090后的時代：這是好的時代，也是壞的時代2、你想過怎樣的生活？3、如何實現(xiàn)你的理想生活？4、你為誰工作？5、找到錢以外的工作動力三、實施人本管理1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后管理基本法ü掌握三個關鍵角色

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授課綱要：引子：五色花，吉祥的花、改運的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福sup2;誰動了你的幸福？sup2;紅：激情奔放，成長需要激流勇進sup2;綠：生機勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我sup2;黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀sup2;藍：神秘安寧，工作需要和諧互助sup2;紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應比改變更重要sup2;8090后

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授課綱要：一、把握生命——厚度比長度更重要sup2;我想過怎樣的生活？sup2;如何實現(xiàn)我的理想生活？二、認識自我——優(yōu)點比缺點更重要sup2;性格四色小精靈sup2;破譯你的性格密碼sup2;不同性格的優(yōu)點和改善點三、規(guī)劃職涯——思路比出路更重要sup2;選擇你的職業(yè)：房子模型ü地基：支點，眼界決定地界ü梁柱：能力，過程決定結果ü屋頂：性格，情商決定財商s

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授課綱要：單元認識口才一、口才與人生二、溝通的定義三、人際溝通的模型與要素四、人際溝通常見的障礙分析五、高效溝通的六個關鍵1、及時準確2、順應人性3、建立關系4、樂于聆聽5、善于表達6、積極跟蹤第二單元高效順暢的人際溝通技巧一、有效聆聽1、關于聆聽的事實2、你真的會聽嗎3、傾聽的四個步驟與技巧4、克服不良的聆聽習慣二、科學詢問1、詢問的目的及作用2、開放型提

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授課綱要：一、觀念篇——人際關系就是生產力1、人際關系的價值2、人際關系的特點3、人際關系的本質4、影響人際關系的三個障礙5、人際關系的六大陷阱二、開啟篇——如何建立人際關系1、主動出擊2、促進了解3、贏得認同4、獲得信任5、博得喜歡三、發(fā)展篇——如何協(xié)調人際關系1、人際交往，和諧六律ü因果律ü責任律ü換位律ü積極律ü糊涂律ü自制律2、職場內的人際關系協(xié)調技

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授課綱要：前言——魅力來自禮儀一、禮儀的魅力二、商務禮儀的內涵三、商務禮儀的要旨第一單元儀表禮儀一、化妝ü頭型、.臉形、五官、膚質ü色彩的基本知識ü化妝工具和化妝用品ü彩妝步驟ü基礎化妝ü矯正化妝ü日妝ü晚妝ü不同季節(jié)的化妝二、發(fā)型ü發(fā)型與身材ü發(fā)型與頭型、臉型ü發(fā)型與身份、場合三、服飾1、著裝的基本原則üTPO原則ü職場著裝六不準ü商務人員形象四原則ü職業(yè)

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培訓大綱部分培訓師綜合素質與能力一、培訓師的角色與素質l培訓師的角色定位l培訓師的5大“商數(shù)”ü儀商（儀表形象）演練：培訓師職業(yè)形象設計ü德商（職業(yè)道德與胸懷等）ü情商（性格，心態(tài)）ü逆商（抗挫折，適應力）ü智商（學習能力）l培訓師的3大能力ü表演ü導演ü編劇二、成人學習與企業(yè)培訓l成人學習的四個過程l成人學習的四種風格l成人學習的規(guī)律l成人學習的教學特點l

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部分：認識與觀念一、現(xiàn)狀梳理1、討論：培訓，讓人歡喜讓人憂二、撥亂反正1、培訓的作用究竟有哪些？2、誰該對培訓負責？3、培訓的成本究竟有哪些？4、低成本實效培訓，可能嗎？三、低成本實效培訓體系框架1、低成本實效培訓資源體系2、低成本實效培訓操作體系第二部分：低成本實效培訓資源體系建設一、培訓組織1、組織的結構模式2、崗位設置與人員3、組織的核心任務二、培訓預

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培訓大綱一、培訓需求調研與提煉ü什么是培訓需求？ü培訓需求調研的經典方法ü需求提煉與轉化sup2;學員需求分析表sup2;培訓需求提煉與轉化二、課程目的與綱要設定ü目標體系設定sup2;設定技巧sup2;范例模板ü課程結構設計sup2;總與分sup2;遞進與并列sup2;范例模板ü課程綱要設計sup2;標題、大綱的策劃與修飾技巧sup2;大綱設計技巧——經典

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培訓大綱單元一培訓師風格選型l教師風格l學院風格l演義風格l教練風格l風格選型的原則單元二學習特性解析與四種經典教學模式l四種學員類型解析ü感受型學員特點ü反思型學員特點ü理論型學員特點ü實用型學員特點l體驗式教學法ü聽覺感受：語言的生動性ü視覺感受：課程的觀賞性ü感覺感受：內容的參與性ü演練：體驗式教學法應用《工作漏洞出在哪？》l啟發(fā)式教學法ü注重啟發(fā)性ü

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