中層干部服務管理能力進階提升




《中層干部服務管理能力進階提升》

——中層服務管理系列課程

【課程背景】
在對企業(yè)中高層管理者進行服務理念培訓前需要先明白一個理念：服務一定不只是口
號，而是將服務精神和理念轉化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關心、
幫助與支持。因此，服務型企業(yè)的服務不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和
企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中
高層領導的服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一個工作人員的事兒。通過對企業(yè)人員服務理
念的傳遞，服務行為的轉變培訓和提升，切實為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質服務，讓每一位
顧客都真正地高興而來，滿意而去。

【課程收益】
1. 為中層傳遞先進服務理念，用新服務代替管理。
2. 將服務口號和服務精神切實落實到實際工作中，使服務不在概念化和意識化。
3. 幫助企業(yè)中高層領導轉變傳統(tǒng)服務思維方式。
4.
了解客戶抱怨產生的根源，從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨，真正使客
戶滿意。

【課程對象】 企業(yè)中層領導

【課程時間】 2天
【課程形式】
采用新式教學法——團隊品牌PK積分對戰(zhàn)（將學員進行分組，每組以團隊形式參與競賽積

分，積分最多者為優(yōu)生團隊，進行獎勵）、行業(yè)案例分析討論、技能實
操演練、情景模擬訓練等。
優(yōu)點：充分調動學員積極性，活躍課堂氣氛。在玩中學，學中玩，最終將培訓內容充分
落地到實際工作中。
全程以各企業(yè)服務案例分享討論貫穿，配合以理論提升，用互動游戲活躍課堂氣氛。


【課程大綱】
第二天：服務管理戰(zhàn)略篇——服務理念進階，HOLD住服務到底憑什么？
授課形式：案例分析討論，理論提升，要點提煉
第一章 自我尊重（中高層領導如何提升下屬的服務價值）
1、服務是什么？
2、服務來自于人性。
3、樂于工作，和氣生財。
第二章 超越期待（中高層領導如何創(chuàng)造服務價值）
1、超值不蝕本。
2、市場區(qū)隔三環(huán)模型。
3、打破規(guī)則，超越期待。
4、軟服務是獲利的硬道理
5、別和顧客爭辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒有方程式
第三章 補救過失（客戶抱怨投訴解析部分）
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實顧客
第四章 憧憬未來（中高層領導如何改進服務價值）
1、企業(yè)的未來
2、客戶的未來
第五章 提升品質（中高層領導如何切實保障企業(yè)服務價值）
1、客服的關鍵時刻
2、培訓是賺錢
第六章 用心關懷（中高層領導如何穩(wěn)固企業(yè)服務價值）
1、服務攻心
2、定做客服
3、服務品質
4、雙贏交易
5、品牌忠誠
第七章 例外授權（中高層領導如何放大服務價值）
1、規(guī)定之外
2、做問題的解決者
3、說是，別說不
4、反向金字塔管理
5、表揚服務英雄
6、一個都不能少

第二天：服務管理戰(zhàn)術篇——管理者的基本管理能力與團隊協(xié)作

模塊一：管理者的溝通能力
■ 帶團對要知已知彼——性格分析
? 性格色彩測試及分析
? 性格與個性的關系
? 個性掩蓋之下的性格真相
? 不同性格優(yōu)劣勢解析
■ 不同性格人在時間管理、目標計劃與執(zhí)行上的差異
? 不同性格人的時間管理概念
? 不同性格人的目標計劃制定的特點與差異
? 不同性個人的執(zhí)行力的行為特點與差異
? 與不同性格的人在時間、執(zhí)行上的有效配合
? 不同性格人的語言及肢體表達特點及有效溝通技巧
■ 真真假假肢體語言的解讀技術
? 透視身體語言的秘密
? 破解臉部非語言行為
? 破解腳與腿的非語言行為
? 破解手臂的非語言行為
? 破解手部的非語言行為
? 破解腹、胸與肩的非語言行為
■ 模塊五：企業(yè)內部承上啟下的溝通技術
? 向上溝通的常見問題與解決藝術
? 下行溝通的常見問題與解決藝術
? 平行溝通的常見問題與解決藝術
模塊二：管理者的品格與氣質塑造
■ 領導者的五個基本素質要求
■ 領導者的十種特質
■ 領導者的十個基本技能
■ 領導者的七大品性
模塊三：管理者的系統(tǒng)思考能力
■ 最佳思維流程
■ 正確思考的六個方法
■ 應避免的七個思考陷阱
模塊四：管理者的創(chuàng)新變革能力
■ 激發(fā)創(chuàng)新思維的6個方法
■ 熟能生巧的8個辦公細節(jié)
模塊五：管理者的用人管人能力
■ 如何識別人財
■ 如何激勵下屬
模塊六：團隊成就夢想
■ 打造優(yōu)秀團隊的10個因素
■ 團隊成功的四大法寶
■ 如何消除團隊內的負面因素
■ 滿足團隊成員的核心需求
■ 用服務代替管理
■ 團隊領導必做的5件事
■ 如何實現(xiàn)和諧競爭
■ 決定團隊成敗個人因素
■ 10個問號看自己
■ 如何成為最有價值的隊員








-----------------------
中 層 管 理 類 課 程 大 綱

孫辛老師的其它課程