通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧

《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》

主講：楊端祥

1.對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？

2.VIP客戶(hù)經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？

3.VIP客戶(hù)經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶(hù)加強(qiáng)信任關(guān)系？

4.VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高品牌對(duì)客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率？

5.VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？

6.VIP客戶(hù)經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶(hù)接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

培訓(xùn)對(duì)象：VIP客戶(hù)經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)

培訓(xùn)時(shí)間：3天，每天不少于6課時(shí)

培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。

培訓(xùn)收益：

1、理解客戶(hù)流失的原因、客戶(hù)挽留的意義與基本思路；

1.掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”；

2.掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”；

4、掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”；

5、最終達(dá)到：降低留失率、提高保有量和提升客戶(hù)滿意度。

培訓(xùn)大綱：

一、客戶(hù)維系挽留認(rèn)知

1.客戶(hù)維系挽留的目的

2.認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值

3.客戶(hù)忠誠(chéng)度認(rèn)知

二、客戶(hù)離網(wǎng)分析

1.客戶(hù)為什么離開(kāi)

2.不滿產(chǎn)生的根源

3.不滿客戶(hù)心理分析

4.客戶(hù)離網(wǎng)深度分析

三、客戶(hù)維系挽留總體思路

1.維系挽留總體思路

2.目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分

3.維系挽留成本決策

4.維系挽留措施總體框架

四、客戶(hù)維系挽留具體措施

1.客戶(hù)預(yù)防階段措施

2.客戶(hù)維系階段措施

3.客戶(hù)挽留階段措施

4.當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)

五、取得客戶(hù)信任的三個(gè)要素

案例：如何取得客戶(hù)信任？

1.受客戶(hù)歡迎

2.“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

3.“同理心”是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

4.積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人

5.了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格

6.尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

7.談客戶(hù)感興趣的話題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣

8.真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們

案例：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

1.以客戶(hù)為導(dǎo)向

2.第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題

3.關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

4.重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

案例：抱怨的客戶(hù)為什么很快道歉？

1.體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力

2.熟悉自己的產(chǎn)品

3.熟悉并客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4.為客戶(hù)解決問(wèn)題

5.信守諾言，但不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值

6.誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

六、建立客戶(hù)關(guān)系的策略和流程

1.第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

2.第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

3.第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

4.各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

七、客戶(hù)維系挽留五步法

案例：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

1、第一步：建立關(guān)系

1.開(kāi)場(chǎng)白的技巧

2.讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

3.讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

4.讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白

5.開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒

2、第二步：傾聽(tīng)需求

1.傾聽(tīng)技巧

2.提問(wèn)技巧

3.請(qǐng)示層提問(wèn)

4.信息層提問(wèn)

5.問(wèn)題層提問(wèn)

6.解決問(wèn)題層提問(wèn)

3、第三步：提供建議

1.解決抱怨的關(guān)鍵要素

2.ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

3.避免激怒客戶(hù)的措辭

4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行

1.跟進(jìn)頻率

2.確保滿意度提升

八、客戶(hù)挽留的技巧

1.客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

2.被重視

3.被理解

4.被尊重

5.被傾聽(tīng)

6.深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

7.運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

8.強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

9.克服不足

10.中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

11.顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

12.客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

案例：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？

1.客戶(hù)維系挽留疑難場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶(hù)

3.資費(fèi)原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠

4.因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)

5.因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)

6.客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿

7.工作失誤導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

8.終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

9.已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的客戶(hù)

10.客戶(hù)抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧

九、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性

1.分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧

案例：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

1.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧

2.在電話溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧

3.把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

4.產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

5.利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

6.保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

7.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧

8.處理客戶(hù)拖延的技巧

案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？

案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？

案例：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

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