客戶滿意的六大秘訣
客戶滿意的六大秘訣詳細內(nèi)容
客戶滿意的六大秘訣
《客戶滿意的六大秘訣》
主講：楊端祥
培訓對象：各級服務管理人員
培訓時間：2天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
1.深刻理解客戶滿意的六大要訣；
2.掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。
培訓大綱：
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
1.1+1＜1！
2.你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
3.如何一次到位？——標準化
4.標準化的價值
5.4大模塊標準化建設(shè)
6.標準化建設(shè)案例
要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
1.1+1＞2！
2.關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
3.如何關(guān)鍵點制勝？——流程化
4.流程化建設(shè)的要點
5.MOT與峰終理論
6.如何找到你的關(guān)鍵點
7.流程化建設(shè)案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
1.100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
2.你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
3.如何持續(xù)滿意？——復制化！
4.持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
5.復制化的核心——培訓體系建設(shè)
6.培訓資源體系建設(shè)
7.培訓操作體系建設(shè)
8.復制化建設(shè)案例與練習
?要決四：100=0！合理超出期望值！
1.100=0！
2.滿意背后的心理學秘密
3.客戶滿意的不同層次
4.如何合理超出期望？——人性化
5.案例分析
6.先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
7.如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
1.哈根達斯，貴得有理由！
2.客戶滿意的3個層次
3.如何打造理念滿意？——個性化與定制化
4.定制化的特點
5.案例分析
6.如何實施定制化
7.服務業(yè)的過去與未來
8.個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
1.不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
2.留住客戶的3個層次
3.如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
4.服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
5.服務管理系統(tǒng)化
6.系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習
總結(jié)、問答與行動改善計劃
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