客戶關(guān)系管理（CRM）——客戶滿意度深度認(rèn)知與超越客戶期望

時(shí)婷老師【涅槃--從技術(shù)到管理】金牌系列之
【客戶關(guān)系管理（CRM）—客戶滿意度CS認(rèn)知與超越客戶期望】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天）


隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不
斷加大力度外，將越來(lái)越關(guān)注已有客戶的滿意狀態(tài)（Satisfaction）和忠誠(chéng)狀況（Loya
lty）。因?yàn)閺臓I(yíng)銷的角度來(lái)看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，而當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期
時(shí)，保持客戶粘性顯然重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)老客戶的損失比新增一個(gè)新客戶的收益
要大得多。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟，企業(yè)定期考察客戶的滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為必要
！
【培訓(xùn)收益】：
1. 深入解析客戶滿意度的價(jià)值與意義。
2. 深入解析客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)、模型與方式。
3、深化“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識(shí)，塑造與企業(yè)檔次相適應(yīng)的職業(yè)風(fēng)范。
4、提高客戶關(guān)系管理能力與服務(wù)意識(shí)，2024為客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
5、促進(jìn)企業(yè)全面提升品牌公眾形象，拉近與客戶的距離，增強(qiáng)客戶粘性、強(qiáng)化客戶
忠誠(chéng)度。
6、快速把握提升“客戶滿意度”的關(guān)鍵、重要的營(yíng)銷法則與說服力技能，提升工作效
率、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)攀升。
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【課程大綱】：
第一模塊：客戶關(guān)系管理（CMR）與最新價(jià)值認(rèn)知
第一章： “科技+”的快節(jié)奏與
“客戶體驗(yàn)+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來(lái)
? 何謂“客戶”與“客戶滿意（CS）”？
? 何謂“客戶關(guān)系管理（CMR）”與“全面客戶滿意（TCS）”？
? 何謂超越客戶的期望？ 以及價(jià)值意義何在？
? 行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”
? 行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時(shí)尚長(zhǎng)空”
? 行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”
? 行業(yè)熱門資訊：2024“重來(lái)，除非我如客戶所愿！”
第二章： 在O2O時(shí)代背景下，如何重新解讀客戶、服務(wù)、滿意度？
?
客戶為什么多變？（價(jià)格？市場(chǎng)？喜好？忠誠(chéng)度？還是……？？？）


?
客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)到底就是什么？（好與壞？?jī)?yōu)與劣？滿不
滿意？還是…？？？）
?
O2O模式下，如何理解“客戶是什么”新定義？（上帝？衣食父母？還
是……？？？）
? O2O模式下，如何理解“客戶是對(duì)的”？
（買方市場(chǎng)？委曲求全？還是…？？？）
? 生產(chǎn)制造型企業(yè)的核心價(jià)值到底是什么？
(出售產(chǎn)品？創(chuàng)造價(jià)值？還是……？？？)
?
關(guān)注和提升客戶滿意度到底能給企業(yè)和帶來(lái)什么？(口碑？業(yè)績(jī)？還
是……？？？)
?
【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片>生動(dòng)詮釋客戶關(guān)系管理的發(fā)
展進(jìn)程》
第三章： 客戶滿意管理認(rèn)知——客戶心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C
? 【俗語(yǔ)思考與新解】：何謂不“打”不相識(shí) ？
? 客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS
? 客戶支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶期望值管理
? 客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與心理滿足
? 與客戶達(dá)成心理共識(shí)的決定性因素是什么？
? 客戶滿意QCT：針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法？
【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《2024生產(chǎn)制造型企業(yè)的“客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”》
第四章：客戶滿意管理認(rèn)知——推進(jìn)CS的客戶信息管理
? 如何進(jìn)行客戶信息的收集？?
? 如何獲取收集高質(zhì)量的信息？
? 獲取有效信息有哪些重要的渠道？
? 為何要建立面向客戶的敏捷型組織？
? 推進(jìn)客戶滿意（CS）：客戶信息管理的最終目的
? 客戶信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)有何促進(jìn)作用？
? 何謂“進(jìn)攻型”的客戶信息？如何進(jìn)行滿意度管理？
【時(shí)老師版權(quán)工具】
：《2024生產(chǎn)制造型企業(yè)的“客戶滿意度和忠誠(chéng)度的模型構(gòu)建”》
第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我——提升客戶滿意度的“思想意識(shí)關(guān)鍵”
1. 讓自己的“心”亮起來(lái)——禮由心生，培養(yǎng)良好的工作意識(shí)與習(xí)慣
? 思想—行為—習(xí)慣—性格—命運(yùn)
? 改變心智模型：與其無(wú)奈抱怨、不如積極面對(duì)
? 執(zhí)行心態(tài)：100%說到不如20%做到
? 結(jié)果心態(tài)：言行一致、行動(dòng)到位
? 服務(wù)心態(tài)：幫助他人、提升自我
? 短片觀看：別對(duì)自己說不可能 【模擬演練：陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練】
2. 建立常態(tài)化“服務(wù)心理”——【上班期間即時(shí)壓力情緒轉(zhuǎn)換方法匯總】
? 工作壓力的科學(xué)分類
? 壓力與情緒的關(guān)系
? 哪些不良情緒在對(duì)影響工作、生活、吞噬我們的健康？
? 短片及案例分析：【情緒調(diào)整的重要性】
? 緩解壓力的“治標(biāo)”之法【幾種現(xiàn)實(shí)有效的減壓策略】
? 緩解壓力的“治本”之道【系統(tǒng)減壓方略快捷五步法】
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《工作中即時(shí)情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》
第三章 溫暖客戶的“心”——微笑舒心服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)
? 什么是生產(chǎn)型銷售企業(yè)的【微笑舒心服務(wù)】？
? 【微笑舒心服務(wù)模式與細(xì)節(jié)】
? 達(dá)到或【超越客戶期望的三種方法】
? 工作現(xiàn)場(chǎng)【現(xiàn)場(chǎng)接待微笑服務(wù)細(xì)節(jié)】
? 工作現(xiàn)場(chǎng)【電話溝通微笑服務(wù)細(xì)節(jié)】
第三模塊：“心”式溝通技能修煉——提升客戶滿意度的突破新亮點(diǎn)
第一章：心理學(xué)解讀——有效的行為語(yǔ)言與感性語(yǔ)言
一、從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語(yǔ)言
? 拒絕的信號(hào)
? 接納的信號(hào)
? 贊賞的信號(hào)
二、接待與服務(wù)中的忌語(yǔ)與原則
? 如何Say“NO”
? 避開模棱兩可的用語(yǔ)
? 避免言行無(wú)狀與過度服務(wù)
? 首問負(fù)責(zé)與合理承諾
? 提高語(yǔ)言的精準(zhǔn)度
三、情景式演練：針對(duì)不同特點(diǎn)客戶的委婉表達(dá)
第二章 微表情心理學(xué)——有效的行為語(yǔ)言、感性語(yǔ)言
一、常見的表情、肢體語(yǔ)言分析
? 各種微表情信息分析
? 各種肢體語(yǔ)言信息分析
二、感性語(yǔ)言的重要性
? 如何培養(yǎng)自己的感性語(yǔ)言魅力
? 讀詩(shī)的重要性
? 日常練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的方式介紹
? 現(xiàn)場(chǎng)演示語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用，帶動(dòng)大家朗誦
三、提高語(yǔ)言的精準(zhǔn)度
? 斷言的運(yùn)用與微停頓
? 抑揚(yáng)頓挫與重音練習(xí)
四、有效的行為反饋語(yǔ)言——提升心理影響力
? 眼神的重要性—欣賞的目光
? 如何練習(xí)目光的精、氣、神
? 哪些是鼓勵(lì)對(duì)方說話的肢體語(yǔ)言？
? 哪些是不正確的肢體表達(dá)方式？
? 話術(shù)——鼓勵(lì)對(duì)方說話的話術(shù)分析
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《塑造感性語(yǔ)言魅力的“一二三”快捷訓(xùn)練法》
第三章 把握客戶心理，靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧和溝通話術(shù)
? 客戶最關(guān)心什么？
? 提問題的重要性
? 用問題影響客戶心理
? 用問題澄清客戶需求
? 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
? 把握客戶需求，沖擊客戶心理
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
第四章：正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
? 溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只是有沒有效果的區(qū)別
? 解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
? 解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行情緒溝通
? 解讀客戶心理, 對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
? 解讀客戶心理, 成功溝通的七大訣竅
? 【高手對(duì)決】：《卡耐基的溝通高手標(biāo)準(zhǔn)VS 時(shí)老師5W2H實(shí)戰(zhàn)技巧》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《主導(dǎo)客戶主觀感受的五行溝通訓(xùn)練法》
第五章：期望公式與客戶滿意度管理
? 如何逆向應(yīng)用溝通漏斗？
? 客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理
? 尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴
? 學(xué)員問題討論（1分鐘即時(shí)貼收集 3分鐘分享）
? 【《<奧斯卡經(jīng)典動(dòng)畫>視頻欣賞】：客戶VS員工
生動(dòng)詮釋客戶滿意度的全進(jìn)程》
第六章：
當(dāng)下醒悟：向細(xì)節(jié)管理要效益——“細(xì)節(jié)與溝通才是服務(wù)營(yíng)銷成功的秘訣”
一、 客戶抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié) （流程拆解與分類解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？
二、 面對(duì)突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《溝通七步曲訓(xùn)練法》 《組織行為萃取》
三、 【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】——《快速提升客戶滿意感受的溝通密碼》

? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
? 如何解決實(shí)戰(zhàn)中不懂得“見人說人話 見神說神話”？
? 什么是比服務(wù)營(yíng)銷用語(yǔ)更高階、更實(shí)用的“落地說服力”？
? 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務(wù)話術(shù)】？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？
? 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語(yǔ)言的【同流話術(shù)】？
? 什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請(qǐng)求的【提問話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶滿意度“萬(wàn)應(yīng)靈丹”的【斷言話術(shù)】？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)分析法》 《團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取—成果輸出》
第四模塊：引導(dǎo)性營(yíng)銷技能修煉——以客戶滿意為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)新亮點(diǎn)
第一章： 服務(wù)中的營(yíng)銷謀略——服務(wù)流程與營(yíng)銷流程的有效整合
? 過度服務(wù)VS過度營(yíng)銷
? 成為全腦型的服務(wù)與營(yíng)銷專家
? 服務(wù)流程與營(yíng)銷流程的對(duì)比分析
? 【時(shí)老師版權(quán)案例】：《他是這樣一步步錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)機(jī)……》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《服務(wù)中營(yíng)銷的六步方程式》
第二章： 左手服務(wù)，右手銷售——整合服務(wù)與銷售角色的雙面溝通
? 服務(wù)過程中的雙面溝通技能
? 服務(wù)中客戶心理指南針的活學(xué)活用
? 服務(wù)中提升客戶關(guān)系的方法
? 服務(wù)中的信任度與親和度
? 在服務(wù)中提升信任度的技能
? 在服務(wù)中提升親和度的技能
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》
第三章： 微表情心理學(xué)——四類行為特征客戶的迎合與引導(dǎo)策略
? 何謂四類行為特征的客戶？
? 與四類行為特征客戶溝通的基本原則
? 四類行為特征客戶的服務(wù)接待及需求迎合策略
? 四類行為特征客戶的新消費(fèi)需求激發(fā)與引導(dǎo)策略
? 四類行為特征客戶的成交策略
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶典型行為分析法》
第四章：神奇的細(xì)節(jié)管理——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”
【落地工具與方法】
? 營(yíng)銷中細(xì)節(jié)管理到底有多神奇？
? 哪幾個(gè)問題是應(yīng)對(duì)淡季營(yíng)銷的關(guān)鍵？
? 哪些語(yǔ)言細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)愛？
? 哪些表情細(xì)節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值？
? 哪些行為細(xì)節(jié)能有效體現(xiàn)企業(yè)檔次與產(chǎn)品價(jià)值？
? 哪些接待細(xì)節(jié)能直接影響客戶的交易心態(tài)與交易額度？
? 哪些被忽略的產(chǎn)品細(xì)節(jié)卻能體現(xiàn)出品牌的超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
《客戶關(guān)系必學(xué)的逼單技巧》
第五章： 有趣的柔性成交——營(yíng)銷中引導(dǎo)客戶交易需求的要點(diǎn)與策略
【落地工具與方法】
? 如何應(yīng)對(duì)無(wú)法取得客戶信任的局面？
? 把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新交易需求的幾個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)?
? 哪些是服務(wù)中引導(dǎo)客戶新理念的營(yíng)銷策略？
? 哪些是服務(wù)過程中的柔性成交策略?
? 你不知道的：柔性成交與剛性成交的區(qū)別？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《柔性成交五大右腦技巧》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《柔性成交四大左腦技巧》


結(jié)束寄語(yǔ)：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！


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