班組長—做有“溫度”的服務(wù)與客戶抱怨管理



時婷老師【 國際機場 班組長崗位勝任力模型】系列之
【跨越---做有“溫度”的服務(wù)與客戶抱怨管理】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天/期）



關(guān)鍵詞說明：文中“客戶”——包括旅客、貨主、行業(yè)主管、政府、內(nèi)部各單位，此處主
要指旅客。
為什么強調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶服務(wù)力”作為“客戶關(guān)系管理CRM”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是眾多國際化機場培訓(xùn)的剛需，
也是一個系統(tǒng)的知識體系的學(xué)習(xí)。而培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行
的過程。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)
培訓(xùn)經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶服務(wù)環(huán)節(jié)”中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行培訓(xùn)，不僅能起到
事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點，還能幫助云南機場在客戶和眾多
同行中凸顯出核心的“差異化優(yōu)勢”，成為助力云南機場2024提升社會影響力的“品牌利器
”?。?！
為什么要強化客戶服務(wù)中的“差異化優(yōu)勢”？
這種趨勢是客戶需求不斷轉(zhuǎn)移所決定的，是擴大領(lǐng)先優(yōu)勢的重要選擇。同時也是當今
“以客戶為本”的服務(wù)理念下社會發(fā)展要求的具體體現(xiàn)。在客戶需求日新月異的變化過程
中，持續(xù)的創(chuàng)新與迭代已經(jīng)成為“后服務(wù)時代”事關(guān)企業(yè)長足發(fā)展的戰(zhàn)略重心。
“服務(wù)的突破與創(chuàng)新”首先是形式和內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)不同消費群體的共性與個性特征
，完成市場細分，最終實現(xiàn)服務(wù)的標準化和差異化的有機統(tǒng)一。利用服務(wù)的有形展示策
略，將無形的服務(wù)充分地讓客戶感知，鼓勵客戶積極參與服務(wù)的過程，增加客戶體驗和
對服務(wù)的真實感知，完成服務(wù)從無形到有形的轉(zhuǎn)化。如何提高客戶的服務(wù)體驗，超越或
達到客戶的期望成為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵之一！
大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來
課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍，至簡卻最有效！！在兩至三天的培訓(xùn)師課
程中，時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果，帶領(lǐng)你披荊斬棘直往服務(wù)創(chuàng)新與提
升的殿堂！在這里你將能夠：
1、比以往任何時候都更犀利、更精準地識別客戶對國際化機場的真實需求?。?br /> 2、顛覆以往拖泥帶水的培訓(xùn)設(shè)計思路、快速有效直指客戶抱怨的癥結(jié)與問題核心
??！
3、親身感受專家水準的經(jīng)驗分享與技巧精煉如何幫你掃除障礙，迎來服務(wù)的春天
??！
4、快速把握“客戶服務(wù)力”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深度聚焦“服務(wù)力與客戶影響力”實戰(zhàn)落地
點??！
5、有利于全面塑造云南機場2024社會新形象，為“提升客戶體驗+”與“有效打動客
戶”助力??！

【培訓(xùn)方式】


◇ 貼近企業(yè)：實戰(zhàn)案例教學(xué)；
◇ 系統(tǒng)講解：直擊問題痛點；
◇ 工具演練：鎖定工作關(guān)鍵；
◇ 互動體驗：講授寓教于樂；
◇ 分組競賽：現(xiàn)場提升實力!


【企業(yè)反饋】
參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)共同感觸：
1、定制式課程太贊了，老師講的就是機場日常正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密
結(jié)合！
2、時老師不愧是有13年培訓(xùn)經(jīng)驗的資深顧問講師，課程全是干貨、更接地氣、實
戰(zhàn)性更強！
3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決企業(yè)
痛點難點問題和提
升客戶的體驗，技能手法非常獨到、給力！??！


【課程大綱】

第一模塊：從“溫暖”開始——做有“溫度”的服務(wù)與服務(wù)理念認知
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認知）
第一章 溫暖客戶的“心”——國際化機場“微笑舒心服務(wù)”理念與標準
? 什么是2024年國際化機場的 “微笑舒心服務(wù)”？
? 國際化機場【微笑舒心服務(wù)模式與細節(jié)】有哪些？
? 傳統(tǒng)服務(wù)窗口VS 2024新形勢下的機場窗口新形象
? 【時老師版權(quán)工具】達到或超越客戶期望的三種快捷途徑？
? 2024新形勢下的“微笑服務(wù)”與“客戶至上”有什么變化……？
?
如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形
象）
? 探尋服務(wù)心理學(xué)關(guān)鍵詞：“親和力”與“第一印象”
? 【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
? 【時老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
? 【時老師版權(quán)工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》
? 【甄別訓(xùn)練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細節(jié)？？
第二模塊：“暖心服務(wù)”對策實戰(zhàn)演練—以“打動客戶”為導(dǎo)向的“服務(wù)力突破”
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵行為技能”
提煉）
第一章 “暖心服務(wù)”從“行動”開始——“細節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細節(jié)”
（痛點難點分類解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該說的話亂說的？
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 客戶對同類行業(yè)的標簽化印象是什么？
? 客戶最喜歡什么樣的機場與服務(wù)行為？（深挖“打動客戶”的服務(wù)細節(jié)）
? 客戶千里迢迢“為何而來”？
? 客戶訴求一般分為哪兩大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)力提升的關(guān)鍵與方法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗萃取》
三、打動客戶的“心”——如何通過“細節(jié)管理”避免客戶“不滿”，并走向“忠誠
客戶群”
【成果輸出與落地工具】
具體細節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問卷與學(xué)員現(xiàn)場提問”最終設(shè)定
? “細節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
? 哪些細節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
? 哪些細節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
? 哪些細節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
? 哪些細節(jié)能有效凸顯云南機場“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
? 哪些細節(jié)能“超越客戶期望”，并“給客戶留下難忘印象”？
? 【時老師版權(quán)工具】 ：《客戶七大問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第二章：成果輸出——如何通過“細節(jié)”與“溝通”塑造服務(wù)的差異化優(yōu)勢
【核心工具】
一、 客戶抱怨源于被忽視的細節(jié) （服務(wù)細節(jié)分類解析）
? 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？
? 教練技術(shù)---
智慧PK：溝通中注重哪些細節(jié)會直接影響客戶的感受？
? 教練技術(shù)---經(jīng)驗萃?。篈、容易激怒客戶的話
B、客戶讓你無言以對的話
二、 面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？
三、 【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】——《提升客戶服務(wù)滿意度的溝通密碼》
? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
? 如何解決員工不懂得見人說人話 見神說神話？
? 什么是比服務(wù)用語更高階、更實用的話術(shù)技巧？
? 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【暖心話術(shù)】？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？
? 什么是進入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】？
?
什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術(shù)】？
? 什么是強化客戶滿意度萬應(yīng)靈丹的【斷言話術(shù)】？
? 【時老師版權(quán)工具】： 《標桿話術(shù)分析法》
第三模塊：“客戶抱怨”對策實戰(zhàn)演練—有效影響客戶的“投訴轉(zhuǎn)化力”突破
第一章： 處理“客戶抱怨與投訴”的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？
? 我們無原則讓步會帶來怎樣的損害？
第二章： 如何在群體溝通中控制局面--
【時老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】
? 比客戶更“懂法”
? 比客戶更“專業(yè)”
? 比客戶更“耐磨”
? 比客戶更有“定力”
? 比客戶更會“說話”
【參考資料】：拿起法律的武器——有效處理客訴時必知的“法律法規(guī)”
第三章： 為何吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
? 何謂“有理”？
? 何謂“有據(jù)”？
? 何謂“有節(jié)”？
? 為什么“虧”要吃在明處？
? 如何讓客戶感受到我們的誠意？
第四章: 如何有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點”
【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】
1、學(xué)會識別“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 氣勢等級、人物關(guān)系、話語特點
← 性格識別、看穿訴求、案情解析
2、有效熄滅“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 以柔克剛 以靜制動
← 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
← 兵不厭詐 善假于物
← 減少環(huán)節(jié) 降低期望
第五章： 提問的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？
? 優(yōu)秀員工傾聽水平自測
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值
---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維
? 提問角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不畏懼、不卡殼？
? 【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標準
? 【現(xiàn)場成果輸出】：——“客戶矛盾”處理達人實戰(zhàn)技能大PK
第六章： 掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點”
【心理學(xué)實用工具——掌控關(guān)鍵行為】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
← 傾聽的一般注意點
← 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
← 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
← 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應(yīng)答
← 案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
← 案例分析：問的智慧
← 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧
← 故事分享：壞情緒帶來的連鎖反應(yīng)
← 技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒
5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”
← 活動：身體語言的影響力
← 案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力
七、 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
?
拿起法律武器：機場相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的“維權(quán)條款”……？
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
?
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認”環(huán)節(jié)應(yīng)重點關(guān)注哪些點……？
? 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達人實戰(zhàn)演練】
【授課方式】：
應(yīng)用案例教學(xué)、教練技術(shù)、體驗式培訓(xùn)、經(jīng)驗萃取、實戰(zhàn)演練——學(xué)員全程參與、實戰(zhàn)行
為訓(xùn)練、情景劇演練、智慧PK、團隊經(jīng)驗萃取、“認領(lǐng)問題孤兒”……給你不一樣的視聽盛
宴！
關(guān)鍵是：全是干貨、干貨、干貨…..
【時老師語錄】：
快捷實用、功能性強的干貨與實戰(zhàn)性強的體驗式訓(xùn)練才是企業(yè)最急需的！
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