“真情服務(wù)”的奧秘—基于有效關(guān)鍵時刻“E-MOT”的客戶體驗突破



時婷老師【 機場 “讓真情服務(wù)更走心”】之
【“真情服務(wù)”的奧秘：基于有效關(guān)鍵時刻“E-MOT”的客戶體驗突破】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3-4天/期）



關(guān)鍵詞說明：文中“客戶”——包括旅客、貨主、行業(yè)主管、政府、內(nèi)部各單位，此處主
要指旅客。
核心理念：機場是一個城市對外聯(lián)絡(luò)和交流的重要窗口，尤其是國際機場更像是一面
透明的落地窗，窗口的每一位工作人員都是機場的形象代言人
是一個城市形象的代表!
2016年，中國民航局提出“堅持真情服務(wù)底線”總體要求，“真情服務(wù)”成為了各大機場及
航空公司的熱詞和服務(wù)方向，那
什么樣的服務(wù)才是“真情服務(wù)”？
什么樣的服務(wù)模式才能深刻詮釋機場人“真情服務(wù)”的內(nèi)涵？
什么樣的創(chuàng)新服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能讓“真情服務(wù)”更走心呢？？
“真情服務(wù)”能夠打動人心的奧秘到底是什么？？？

2017年阿里研究院對超火的“新零售”給出了明確定義，其中“客戶體驗”、“全新商業(yè)形態(tài)
”是核心焦點！而機場的“真情服務(wù)”其實就是一種“新服務(wù)”，是一種以“客戶體驗”為中心
、數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)形態(tài)，更加重視服務(wù)場景的構(gòu)建、旅客出行數(shù)據(jù)的挖掘、旅客要求的
洞察、人文關(guān)懷的和體驗的升級，強調(diào)通過鎖定服務(wù)主題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行差異化優(yōu)勢
再造，也標(biāo)志著一個全新的服務(wù)時代已然到來！
為什么強調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“真情服務(wù)”系列課程是近年來眾多國際化機場培訓(xùn)的熱門課程，也是一個系統(tǒng)的知識
體系。而培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行的過程。在有限的時間內(nèi)要
涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果時老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢
，提煉出“真情服務(wù)”中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培
訓(xùn)出彩、出新、出亮點，還能幫助我們機場在客戶和眾多同行中凸顯出核心的“差異化優(yōu)
勢”，成為助力機場2024提升社會影響力的“品牌利器”?。?！
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【培訓(xùn)方式】


◇ 貼近企業(yè)：實戰(zhàn)案例教學(xué)；
◇ 系統(tǒng)講解：直擊問題痛點；
◇ 工具演練：鎖定工作關(guān)鍵；
◇ 互動體驗：講授寓教于樂；
◇ 分組競賽：現(xiàn)場提升實力!


【企業(yè)反饋】
參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)共同感觸：
1、定制式課程太贊了，老師講的就是機場日常正在發(fā)生的，能夠與團(tuán)隊現(xiàn)狀緊密
結(jié)合！
2、時老師不愧是有12年培訓(xùn)經(jīng)驗的資深顧問講師，課程全是干貨、更接地氣、實
戰(zhàn)性更強！
3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決機場
痛點難點問題和提
升客戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！


【課程大綱】

第一模塊：客戶體驗時代——走心的“真情服務(wù)”與全新價值認(rèn)知
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認(rèn)知）
第一章： 在“客戶思維”指導(dǎo)下——認(rèn)知國際機場“真情服務(wù)”核心內(nèi)涵
? 什么是國際機場的“真情服務(wù)”？
? 國際機場“真情服務(wù)”體系應(yīng)該有哪些關(guān)鍵焦點？
? 國際機場“真情服務(wù)”的目標(biāo)和核心價值到底是什么？？？
? 理念新知：何謂機場的“一切改變都應(yīng)基于客戶的改變”？
?
以“客戶體驗+”為導(dǎo)向到底能給機場帶來什么？(口碑？經(jīng)濟(jì)效益？
還是……？？)
? 服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“基于有效關(guān)鍵時刻(E-
MOT)的客戶體驗突破”？
? 【E-
MOT成功案例】：解讀《海底撈“客戶感動記憶點”刷新三觀的服務(wù)
攻略》？？
? 【E-
MOT成功案例】：解讀《宜家家居“一元甜筒一年賣1200萬”的客戶
滿意秘籍》？？
?
【同行業(yè)案例分享】——《首都機場：“聚愛國門，真情護(hù)航”旅客幫助計劃》


“E-
MOT”如何有效識別客戶“關(guān)鍵需求”，從最需要開始，為旅客提供更優(yōu)的出
行體驗？？
? 【同行業(yè)重磅案例】：“E-
MOT”如何助力烏魯木齊機場榮獲“2017最佳地面服務(wù)獎”、

榮獲“2019年3月全球大型機場出港準(zhǔn)點率第三位、國內(nèi)第一位”的殊榮？
第二章 從“真情服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)——感受客戶關(guān)系管理（CRM）與客戶服務(wù)的力量
? 【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？
? 何謂“客戶”與 “客戶關(guān)系管理（CRM)”？
? 了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對機場的“訴求”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)的“核心價值”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)力躍升的“方向和難點”是什么？
? 2024我們機場通過“真情服務(wù)”凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 【同行業(yè)重磅案例】：《中國“最具體驗式機場”是如何打造的？！》
“真情服務(wù)”中的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”設(shè)置對“客戶體驗”起到哪些核心推動
作用？！
? 【時老師版權(quán)工具】
：《2024年國際機場“客戶服務(wù)滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)”？？》
?
【現(xiàn)場成果輸出】：《國際機場通過服務(wù)環(huán)節(jié)、場景設(shè)置“打動客戶”關(guān)鍵路
徑是什么》？？
第二模塊：“真情服務(wù)”的啟航—如何以“提升客戶體驗+”為導(dǎo)向鎖定關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第一章 “真情服務(wù)”應(yīng)該怎么搞？——【行業(yè)應(yīng)用案例分享】
? 如何通過“多層次、立體化”調(diào)研渠道獲取精準(zhǔn)“客戶畫像”？
?
如何根據(jù)“客戶主流訴求”進(jìn)行設(shè)施的智能化改造，如：停車場如何快速尋車
…
?
如何營造提升客戶體驗的“面”，通過制造氛圍、讓客戶全方位沉浸其中？
?
如何通過“服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)勢再造”傳遞“愛與正能量”，如：縮短安檢等候時間、
特
殊旅客全流程服務(wù)、餐飲示范區(qū)5A級評選…
?
如何推動簡化商務(wù)項目落地，如：怎樣將自助值機設(shè)備和航顯設(shè)備與地
鐵關(guān)鍵站點有機結(jié)合，大幅提升旅客出行便利和自助值機比例…？
?
如何推出有特色的個性化服務(wù)項目，例如：能加快過檢速度的個性化通
道，為行動不便的旅客和小朋友提供的特殊電瓶車…
?
如何將“真情服務(wù)”理念讓員工“入耳入腦入心”，例如：能吸引員工積極
參與的“夢想工作室”、“星悅團(tuán)”什么樣…？
……
第三模塊：“真情服務(wù)”的關(guān)鍵——以“真誠關(guān)愛客戶”為導(dǎo)向的服務(wù)細(xì)節(jié)提升
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵行為技能”提煉
）
第一章 “真情服務(wù)”從“行動”開始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、【甄別訓(xùn)練】——“借你一雙慧眼”：這些年被機場人忽視的那些細(xì)節(jié)？？

二、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)”
（痛點難點分類解析）
? 哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：該做而沒有做的？
? 哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：該說的話沒有說的？
? 哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：不該說的話亂說的？
三、影響客戶的“心”——如何打破對機場固有的印象與思維？？
? 客戶對同類行業(yè)的標(biāo)簽化印象是什么？
? 客戶最喜歡什么樣的機場與服務(wù)行為？（深挖“打動客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
? 客戶千里迢迢“為何而來”？
? 客戶訴求一般分為哪兩大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)力提升的關(guān)鍵與方法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《機場核心團(tuán)隊：服務(wù)關(guān)鍵行為經(jīng)驗萃取》
四、打動客戶的“心”——如何通過“細(xì)節(jié)管理”避免客戶“不滿”，并走向“忠誠
客戶群”
【成果輸出與落地工具】
具體細(xì)節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問卷與學(xué)員現(xiàn)場提問”最終設(shè)定
? “細(xì)節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
? 哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
? 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效凸顯機場“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
? 哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“給客戶留下難忘印象”？
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶七大問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第二章：成果輸出——如何通過“細(xì)節(jié)”與“溝通”塑造機場服務(wù)的差異化優(yōu)勢
【核心工具】
一、 客戶抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié) （服務(wù)細(xì)節(jié)分類解析）
? 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：機場服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？
? 教練技術(shù)---
智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會直接影響客戶的感受？
? 教練技術(shù)---經(jīng)驗萃取：A、容易激怒客戶的言行
B、客戶讓你無言以對的話
二、 面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？
三、 【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】——《提升客戶服務(wù)滿意度的溝通密碼》
? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
? 如何解決員工不懂得見人說人話 見神說神話？
? 什么是比服務(wù)用語更高階、更實用的話術(shù)技巧？
? 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【暖心話術(shù)】？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？
? 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】？
?
什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術(shù)】？
? 什么是強化客戶滿意度萬應(yīng)靈丹的【斷言話術(shù)】？
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶“滿意標(biāo)桿話術(shù)”提煉工具》
第四模塊：“真情服務(wù)”的關(guān)鍵—以“打動客戶”為導(dǎo)向的個性化服務(wù)技能創(chuàng)新
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉）

第一章
把話說到客戶心坎上的“溝通密碼”——【時老師民航業(yè)“真情服務(wù)話術(shù)”工具箱】
一、 “解讀話術(shù)” 以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 何謂比日常用語更高階、更實用、更具說服力的“話術(shù)”？
? 【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”？
? 【焦點原理】：為何要把重要客戶的姓名放在心中？
? 【互惠效應(yīng)】：讓客戶感動、并并愿意幫助你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決與客戶溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：矛盾溝通中“以柔克剛、化解沖突”的關(guān)鍵是什么？？
? 【同流法則】： “見人說人話 見神說神話”的雙頻溝通模式是什么？
二、 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術(shù)”
? 什么是輕松愉悅的【開場破冰話術(shù)】？
? 什么是與陌生客戶“一見如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【進(jìn)一步增進(jìn)情感話術(shù)】？
? 什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】？
? 什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動”的話術(shù)】？？
? 【時老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》……
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權(quán)的話術(shù)”
? 如何“以柔克剛、化解矛盾”？？
? 如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲？？
? 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題？？
? 如何讓客戶毫不猶豫“積極認(rèn)同”？？
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
? 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…
? 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應(yīng)對…
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
? 面對強勢客戶、偽專家的“示弱話術(shù)”有哪些？？——如何運用…
? 引導(dǎo)優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術(shù)” 有哪些？？——如何運用…
? 引導(dǎo)邏輯不清的客戶有效表達(dá)的“反問式話術(shù)”有哪些？？——如何運用…
五、避免“找后帳”埋下隱患的關(guān)鍵——“讓你的語言無懈可擊”的話術(shù)
? 多說一句話（哪些話說出來能夠提升銀行檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）
? 少說一句話（在客戶服務(wù)中，哪些話說出來會引起爭議、留下隱患？）
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
? 【時老師版權(quán)工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
? 【時老師版權(quán)工具】：《如何用六個問題設(shè)計我們的“完美溝通話術(shù)”》
第二章 客戶抱怨管理與變訴為“金”——有效影響客戶感受的“投訴轉(zhuǎn)化力”突破
一、處理“客戶抱怨與投訴”的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？
? 我們無原則讓步會帶來怎樣的損害？
二、提問的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？
? 優(yōu)秀員工傾聽水平自測
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值
---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維
? 提問角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不畏懼、不卡殼？
? 【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
? 【機場實戰(zhàn)案例-
成果輸出】：——“客戶矛盾”處理達(dá)人實戰(zhàn)技能大PK
三、 掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點”
【心理學(xué)實用工具——掌控關(guān)鍵行為】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
← 傾聽的一般注意點
← 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
← 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
← 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應(yīng)答
← 案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
← 案例分析：問的智慧
← 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧
← 案例分享：壞情緒帶來的連鎖反應(yīng)
← 技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒
5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”
← 互動活動：身體語言的影響力
← 案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力
四、 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
?
拿起法律武器：機場相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的“維權(quán)條款”……？
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
?
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點關(guān)注哪些點……？
? 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達(dá)人實戰(zhàn)演練】
【授課方式】：
應(yīng)用案例教學(xué)、教練技術(shù)、體驗式培訓(xùn)、經(jīng)驗萃取、實戰(zhàn)演練——學(xué)員全程參與、實戰(zhàn)行
為訓(xùn)練、情景劇演練、智慧PK、團(tuán)隊經(jīng)驗萃取、“認(rèn)領(lǐng)問題孤兒”……給你不一樣的視聽盛
宴！
關(guān)鍵是：全是干貨、干貨、干貨…..
【時老師語錄】：
快捷實用、功能性強的干貨與實戰(zhàn)性強的體驗式訓(xùn)練才是企業(yè)最急需的！
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