關(guān)系拓客——中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師：何葉

講師背景：
何葉老師銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突破訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家28年大型實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院工商管理碩士北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新總裁班特聘講師愛(ài)普生、殼牌中國(guó)常年合作核心講師阿里巴巴集團(tuán)金牌講師《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志“銷(xiāo)售力提升訓(xùn)練”專(zhuān)欄作家曾任：金日集團(tuán)|中國(guó)區(qū) 詳細(xì)>>

何葉
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關(guān)系拓客——中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——中國(guó)式客情關(guān)系的建立與維護(hù)
一、課程背景：
銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而良好的客戶(hù)關(guān)系維系才能把客戶(hù)留下！
“真正的銷(xiāo)售是在客戶(hù)關(guān)系維系管理之后”，“銷(xiāo)售中有客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理中帶有柔性的銷(xiāo)售”，如何在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中打造并提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)關(guān)系拓展及管理能力？
“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)關(guān)系維系與拓展的意識(shí)與能力。本課程將“客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售力提升”充分整合，全新演繹客戶(hù)關(guān)系管理概念，全方位拓展客戶(hù)關(guān)系維系及拓展管理技巧！
如何增加客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的影響力，客戶(hù)關(guān)系拓展與維護(hù)需要具備什么樣的創(chuàng)新思維及方法？課程從：客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的“道、法、術(shù)”三大層面抽絲剝繭，打造客戶(hù)關(guān)系拓展及管理的創(chuàng)新思維，在客戶(hù)中增加說(shuō)服力與影響力！提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力！
二、課程收益：
1、如何把你的客戶(hù)變成滿(mǎn)意客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)
2、從客戶(hù)關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把銷(xiāo)售柔性化，人性化
3、客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶(hù)360度掃描分析，深度洞悉客戶(hù)需求
4、客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶(hù)的六大影響力潛移默化影響客戶(hù)
5、客戶(hù)關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶(hù)，不同性格客戶(hù)的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
6、如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理使你的有限客戶(hù)發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力
三、授課對(duì)象：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員
四、授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用
五、授課時(shí)間：2天，12小時(shí)
六、課程模型：
七、課程大綱：
導(dǎo)言案例：從華為云銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)系拓展感悟如何“客戶(hù)360度掃描分析”
第一講、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”——客戶(hù)分析一、客戶(hù)360度掃描分析
A、客戶(hù)關(guān)系拓展前的3W分析
B、透視客戶(hù)選擇象限
C、我是誰(shuí)、他是誰(shuí)、怎么辦”三大準(zhǔn)備
D、拜訪(fǎng)客戶(hù)前“我方優(yōu)勢(shì)柱子”的IF準(zhǔn)備
E、客戶(hù)畫(huà)像：價(jià)值客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)、效能客戶(hù)、基準(zhǔn)客戶(hù)
二：客戶(hù)的市場(chǎng)環(huán)境分析
1、客戶(hù)的挑戰(zhàn)
A. 客戶(hù)面臨的宏觀環(huán)境改變
B. 客戶(hù)內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
C. 來(lái)自友商的競(jìng)爭(zhēng)壓力
D 來(lái)自客戶(hù)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)
2、客戶(hù)的戰(zhàn)略分析
A. 洞察客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
B. 了解客戶(hù)的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略
C. 了解客戶(hù)的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略
D. 了解客戶(hù)的采購(gòu)偏好
E 了解客戶(hù)的組織戰(zhàn)略
第二講：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”——服務(wù)留客
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
A、客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性
B、自我角色與客戶(hù)角色論
二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接
A、如何營(yíng)造客戶(hù)的差異感——在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
B、如何營(yíng)造客戶(hù)唯一感
C、如何營(yíng)造客戶(hù)緊迫感
案例討論：客戶(hù)關(guān)系管理案例，感悟客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的5度訓(xùn)練
A、有形度 /同理度 /專(zhuān)業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴(lài)度
B、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
第三講：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶(hù)
一、讓客戶(hù)認(rèn)同的6大影響力解密
A、互惠式讓步影響力
B、承諾和一致性的慣性催眠影響力
C、社會(huì)認(rèn)同原理影響力
D、喜好影響力
E、權(quán)威與稀缺影響力
課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶(hù)關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用
二、如何運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶(hù)關(guān)系
A、小YES到中YES到大YES影響客戶(hù)
B、大NO到中NO到小NO影響客戶(hù)
C、客戶(hù)的初、中、高級(jí)期盼分析
D、客戶(hù)的短期價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶(hù)關(guān)系
三：察言觀色——不同性格、不同角色客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展
1、識(shí)人與溝通——知己知彼找對(duì)方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強(qiáng)勢(shì)型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展B、沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展
C、和氣友善型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展
D、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與拓展
2、投其所好——不同角色客戶(hù)的關(guān)系拓展與維護(hù)
A、高層決策客戶(hù)
B、商務(wù)采購(gòu)客戶(hù)
C、產(chǎn)品使用客戶(hù)
D、技術(shù)把關(guān)客戶(hù)
四、客戶(hù)抱怨與投訴
A、化解客戶(hù)異議四步曲
B、處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧
C、四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
D、從客戶(hù)抱怨中找到客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)
情景案例：客戶(hù)投訴處理案例討論
課程總結(jié)
A、重點(diǎn)知識(shí)回顧
B、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
備注：以上課程大綱為通用標(biāo)準(zhǔn)版，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題調(diào)整定制

 

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