銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
【課程背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員
【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開(kāi)展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。
【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答
銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）
案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)的便利性
案例：當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
板塊二：服務(wù)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）
案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑
樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例：處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素）
練習(xí)：選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)
服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷能力
產(chǎn)品交叉營(yíng)銷能力
案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式
案例2：您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷腳本的學(xué)習(xí)
板塊五：投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例：蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例：與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
板塊六：服務(wù)品牌
發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)
什么是“峰”“終”體驗(yàn)
案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
他山之石可以攻玉
案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)
IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)
陳瑜老師的其它課程
天上午章、營(yíng)銷自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李
講師：陳瑜詳情
客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷 01.01
【培訓(xùn)內(nèi)容】Oslash;篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第二篇：對(duì)公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第三篇：綜合產(chǎn)品話術(shù)分析與提煉Oslash;第四篇：綜合金融服務(wù)Oslash;第五篇：綜合客戶維護(hù)【課程內(nèi)容】篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)破冰之旅：營(yíng)銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）一、科特勒營(yíng)銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（
講師：陳瑜詳情
公私聯(lián)動(dòng)與交叉銷售 01.01
破冰之旅游戲：?jiǎn)我粻I(yíng)銷與綜合營(yíng)銷的對(duì)比——中行石家莊分行的留學(xué)一站式服務(wù)營(yíng)銷（5分鐘）規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)章：指導(dǎo)理念——四字訣：群鏈面包一、客戶群的概念1、公司類客戶個(gè)金的需求（1）集團(tuán)類的客戶——現(xiàn)金管理系統(tǒng)下的（2）不差錢(qián)類客戶的需求特點(diǎn)——銷售及理財(cái)（3）創(chuàng)意類客戶的需求特點(diǎn)（4）輕資產(chǎn)貿(mào)易類客戶的需求特點(diǎn)（5）小企業(yè)主類客戶的需求特點(diǎn)二、行業(yè)鏈的概念
講師：陳瑜詳情
農(nóng)信客戶存貸款營(yíng)銷 01.01
一、存款營(yíng)銷篇1、案例：客戶是我行長(zhǎng)期客戶，在我行有20萬(wàn)1年的定期，馬上到期，N行客戶經(jīng)理告訴客戶，在N行買理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1年的定期，于是客戶要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行
講師：陳瑜詳情
一、五進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷售的漏斗：營(yíng)銷需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)
講師：陳瑜詳情
銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧 01.01
章、客戶經(jīng)理必備素質(zhì)一、調(diào)整心態(tài)1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！3、學(xué)習(xí)與成功的公式三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營(yíng)銷是世界上難的容易的兩件事
講師：陳瑜詳情
一、全方位了解你的客戶（KYC）1、了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理
講師：陳瑜詳情
章、營(yíng)銷自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說(shuō)明（3）融智：舉例說(shuō)明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷公式：營(yíng)銷業(yè)績(jī)2
講師：陳瑜詳情
破冰之旅5分鐘：客戶的購(gòu)買行為取決于哪些因素？1、把梳子賣給和尚？把冰箱賣給愛(ài)斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣拐，這是營(yíng)銷高手嗎？一、客戶購(gòu)買行為分析：當(dāng)客戶因?yàn)槭找娴投x開(kāi)的時(shí)候1、科特勒營(yíng)銷中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶購(gòu)買行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）
講師：陳瑜詳情
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