客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升（農(nóng)信版）

**天上午

**章、營銷自己：理念轉(zhuǎn)變

一、認(rèn)知：良好的心態(tài)

1、營銷的三大誤區(qū)

2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！

3、三勤與三營銷成功要素：

（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）

（2）業(yè)績(jī)的公式

二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理

1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）

2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶經(jīng)理）

3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李先生）

4、綜合魅力型：

三、思考：營銷人員需要哪些的素質(zhì)？

1、勤奮：營銷是勇敢者的事業(yè)：過程與結(jié)果，黑貓白貓

2、執(zhí)著：營銷是世界上難的容易的兩件事情

3、靈活：營銷與找女朋友對(duì)比，（案例：柳州農(nóng)信劉主任的營銷故事）

4、自信：發(fā)揮潛能，開口開口，業(yè)績(jī)到手（小游戲：不敢相信，你竟然也能做到?。?/p>

5、誠信：先賣人品再賣產(chǎn)品

四、營銷成功的六大公式

1、通用的營銷公式：營銷業(yè)績(jī)

2、歐美銀行的營銷公式：銀行家與推銷員

3、格林斯潘的營銷：能干、苦干與巧干（建行四川分行年輕的88年后中層管理，來自優(yōu)秀客戶經(jīng)理）

4、光大銀行總行宋總的營銷公式：成功的營銷=……

5、營銷三品公式：人品、產(chǎn)品與酒品

6、營銷提升三步公式：做產(chǎn)品、做業(yè)務(wù)與做客戶

五、營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與SWOT分析，定位與差異化

1、科特勒的營銷戰(zhàn)略——戰(zhàn)術(shù)——價(jià)值模型（臺(tái)州銀行的差異化營銷）

2、SWOT分析三步走

3、農(nóng)信社的四大優(yōu)勢(shì)，從融資到融信再到融智

六、三農(nóng)金融下的營銷策略

1、農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)的未來

2、城鎮(zhèn)化、規(guī)?；c我們的金融服務(wù)

**天下午

第二章、 了解客戶（KYC，客戶的特點(diǎn)與需求）

一、客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析

1、了解客戶：挑與銷的藝術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度

2、公司客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析：八先八后

3、小企業(yè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析：三品三表（泰隆銀行的三品）

二、客戶的人性深度分析

1、理性與非理性

2、貪婪與恐懼

高利貸的誘惑

某客戶打算將我存在我行的一年定期的80萬全部取走，還剩下7個(gè)月滿一年，放高利貸，因?yàn)槟硴?dān)保公司許諾以年化收益為30%為條件，讓客戶將這筆錢用于放高利貸，如何曉之以利害，將客戶的該筆存款留住

3、從眾心理

三、客戶的需求分析

1、從需求談起，馬斯洛需求的五層境界與五層需求（視頻：余額寶的宣傳）

2、 客戶的核心需求及基礎(chǔ)產(chǎn)品（服務(wù)）-期望產(chǎn)品（服務(wù)）-附加產(chǎn)品（服務(wù)-）潛在產(chǎn)品（服務(wù)）

四、了解客戶的家庭：背景——需求——營銷策略

1、 客戶的職業(yè)特點(diǎn)

2、 客戶的生命周期分析

3、 客戶的家庭（家族）分析

角色演練：拆遷補(bǔ)償款的營銷

市政府開發(fā)當(dāng)?shù)匾患尹S金工業(yè)園，專門生產(chǎn)電子產(chǎn)品，將郊區(qū)一個(gè)何家村的農(nóng)村用地征用，村里2000多人都姓郝，何傭華村長是一位八面玲瓏的長者，享有威望，家境富裕，憐老惜貧，深得村民們的敬重，跟政府關(guān)系也不錯(cuò)，負(fù)責(zé)拆遷工作的蔡主任辦事雷厲風(fēng)行，現(xiàn)在遇到麻煩了，因?yàn)榇謇锏暮吕纤模莻€(gè)釘子戶，本人靠摩托搭客為生，家有一兒一女，大女兒在成都一個(gè)工廠上班，小兒子在職業(yè)學(xué)校，老婆為農(nóng)村家庭主婦，拆遷辦核定的補(bǔ)償為100萬元，郝老四認(rèn)為他的土地肥沃，地理位置好，應(yīng)該在120萬以上，遲遲不肯簽合同。郝家村大多居民已簽協(xié)議，拆遷款合計(jì)有5000萬左右，如何將大多拆遷款營銷到我行。

**天晚上、團(tuán)隊(duì)精神拓展訓(xùn)練

體驗(yàn)式活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)營銷凝聚力拓展活動(dòng)

1、“風(fēng)中楊柳”體驗(yàn)

2、蜈蚣行動(dòng)競(jìng)賽

3、你相信我嗎？背摔式體驗(yàn)

4、小游戲：巴別塔的建立

第二天早上、下午

第三章、 小微企業(yè)貸款營銷

一、 小微企業(yè)盡職調(diào)查五步走

1、 問：**詢問方式進(jìn)行調(diào)查

2、 看：**實(shí)地查看方式進(jìn)行調(diào)查（案例：交行潮州分行對(duì)某陶瓷小企業(yè)的實(shí)地查看）

3、 查：**查看借款人的各種經(jīng)營資料進(jìn)行調(diào)查

4、 訪：**走訪的形式進(jìn)行調(diào)查

5、 驗(yàn)：對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析

二、 交叉審核

1、 橫向的交叉核對(duì)

2、 縱向的交叉核對(duì)

3、 消息來源可靠性分析

三、非財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)信息

1、非財(cái)務(wù)信息

（1）經(jīng)營能力

l 行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

l 學(xué)歷（從唐駿學(xué)歷門引發(fā)的思考：學(xué)歷與行業(yè)從業(yè)水平）

l 專業(yè)特長

l 管理能力（寧波銀行考察客戶的5S狀況）

l 營銷能力

（2）人品

l 家庭穩(wěn)定性

l 黃賭毒（人性的弱點(diǎn)，哪個(gè)是大的風(fēng)險(xiǎn)？）

l 鄰里口碑

探討：小微企業(yè)主德與才之間的關(guān)系？

2、財(cái)務(wù)信息

（1）損益表的評(píng)估

l 銷售收入

l 成本的評(píng)估

l 費(fèi)用的評(píng)估

l 得出的利潤

討論：行業(yè)毛利率是如何計(jì)算的？

（2）資產(chǎn)負(fù)債的評(píng)估

（3）現(xiàn)金流量的特點(diǎn)

四、推倒評(píng)估法,1w3h

1、客戶為什么要貸款？（Why）

2、客戶應(yīng)該貸多少款？（How many）

3、應(yīng)該怎么發(fā)放這筆貸款？（How）

4、總體感覺好嗎？（How）

四、行業(yè)分析

1、種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)貸款評(píng)估

（1）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)特點(diǎn)

（2）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

（3）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)行業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）

2、商品批發(fā)零售業(yè)貸款評(píng)估

（1）商品批發(fā)零售業(yè)特點(diǎn)

（2）商品批發(fā)零售業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

（3）商品批發(fā)零售業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）

3、加工制造業(yè)貸款評(píng)估

（1）加工制造業(yè)特點(diǎn)

（2）加工制造業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

（3）加工制造業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）

4、服務(wù)業(yè)貸款評(píng)估

5、工程項(xiàng)目貸款評(píng)估

第二天晚上、綜合理財(cái)練習(xí)

1、常見理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益

2、代理產(chǎn)品：保險(xiǎn)、基金、黃金的營銷

保險(xiǎn)收益未達(dá)到預(yù)期

一個(gè)買了分紅型保險(xiǎn)的客戶在營業(yè)廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣保險(xiǎn)的時(shí)候說收益有多高，是存款的五倍十倍，我現(xiàn)在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退保……

來自支付寶的“余額寶”威脅

某客戶來銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬全部取走，經(jīng)過詢問，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橹Ц秾毺峁┝艘粋€(gè)叫做“余額寶”的業(yè)務(wù)，存10萬，可以獲得4000的收益，他要將20萬取出，改做余額寶。我們的客戶經(jīng)理，柜員成功將客戶留住……

第三天早上

第四章、營銷流程

一、營銷的流程：目標(biāo)——拜訪——展示——異議處理——成交

1、目標(biāo)：行業(yè)劃分與區(qū)域劃分，營銷的MAN

情景演練，角色扮演：

 2、雙贏與互為大客戶：如何短期讓你的客戶資料翻番？案例（中行銀行與東方航空）

3、做好準(zhǔn)備：沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失?。。ㄆ桨脖ｋU(xiǎn)小高的郁悶）

4、暈輪效應(yīng)**印象，營銷的敲門磚

二、螺旋提升四步工作方法

1、PDCA在營銷工作中的運(yùn)用（招商銀行的四步工作法）

2、探索——提議——行動(dòng)——確認(rèn)與顧問式營銷四步工作法

三、快樂服務(wù)營銷溝通三部曲：

1、微笑-世界通行的語言（金牌保險(xiǎn)營銷員原一平）

2、贊美-無人聞過則喜

情景演練，角色扮演：

 一對(duì)夫妻是中學(xué)的教師，丈夫是校長，夫人是英語老師，有一個(gè)可愛優(yōu)秀的女兒，每年在學(xué)校都是三好學(xué)生，讀高二，在農(nóng)行銀行有50萬的存款，在我行只有幾千元的存款，夫妻兩個(gè)在猶豫：是新買一套房好呢，還是留著現(xiàn)金一年后送女兒去國外讀書，這一天帶著女兒來到網(wǎng)點(diǎn)，手里有2萬現(xiàn)金，一張農(nóng)行的存折，準(zhǔn)備把我行的錢全部取出來，放到農(nóng)業(yè)銀行的賬戶上，買房或者做理財(cái)給女兒出國用，如何**贊美的方法，以及給客戶一套解決方案，把郵政銀行的優(yōu)質(zhì)客戶挖過來。

3、幽默-營銷的潤滑劑，設(shè)法逗你的客戶開心

四、營銷八大溝通技巧：

1、聽說讀寫

2、望聞問切

思考：縣政府、鄉(xiāng)政府是我社重要的客戶之一，如何維護(hù)好此類客戶

情景演練，角色扮演：縣長出的難題

縣長引薦一位浙江溫州的曹老板，來我縣做房地產(chǎn)開發(fā)，打算做一個(gè)瑞士小城的房地產(chǎn)項(xiàng)目，自由資金5000萬，在一次縣經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大會(huì)議上，要求我行貸款1個(gè)億，我們?nèi)绾未饛?fù)縣長。

五、異議處理八法

1、給面子：中國人的面子問題（工行客戶經(jīng)理營銷網(wǎng)銀的郁悶）

2、改時(shí)間：時(shí)間可以改變一切！好時(shí)機(jī)來了?。ㄌ鞎r(shí)：包商銀行的小微企業(yè)客戶的口碑）

3、換地點(diǎn)：醉翁之意不在酒（地利）

4、找熟人：轉(zhuǎn)介紹與緣故法（人和：招行馬蔚華如何利用那英進(jìn)行營銷）

5、打上層：高屋建瓴，勢(shì)如破竹（人和）

6、施壓力：饑餓營銷（國債的營銷）

7、有創(chuàng)意：用兵在于奇正之間（農(nóng)行客戶經(jīng)理的營銷創(chuàng)意，猜生日與年齡）

8、找原因：5W1H

六、團(tuán)隊(duì)營銷，團(tuán)結(jié)就是力量

第三天下午

第五章、客戶關(guān)系維護(hù)

一、維護(hù)客戶的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)

1、產(chǎn)品到期前

2、新產(chǎn)品推出

3、投訴的時(shí)候

4、節(jié)假日

二、客戶價(jià)值分析：

1、二八定律與一九法則

2、對(duì)公客戶的四層價(jià)值分析

3、個(gè)人客戶的五種類型

三、忠誠度與滿意度

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）投機(jī)型客戶（華夏銀行北京分行的存款送油活動(dòng)）

（2）叛徒型客戶

（3）人質(zhì)型客戶

（4）傳教士型客戶（招行蘭州分行）

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

（1）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)大于1時(shí)

（2）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)小于1時(shí)

四、關(guān)聯(lián)性：基于數(shù)據(jù)倉庫的一些理念（啤酒和尿布）

1、交叉銷售；比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，買了這本書的還買了……,

2、忠誠度維護(hù)，里程計(jì)劃，移動(dòng)積分送話費(fèi)，計(jì)劃，銀行刷卡送積分

3、潛在客戶流失預(yù)警：比如客戶購買周期明顯延長

五、特征分析

1、基本特征：性別、年齡（P：客戶生命周期）、職業(yè)（穩(wěn)定收入與非穩(wěn)定收入：招行客戶的劃分三類客戶）、收入、教育程度（四川建行鄧行長的分析）

2、購買行為特征：資金活躍度、風(fēng)險(xiǎn)偏好、購買習(xí)慣

3、帳戶特征：資產(chǎn)規(guī)模、帳戶業(yè)務(wù)種類配比次冊(cè)

4、服務(wù)需求特征：關(guān)心的服務(wù)、興趣愛好、增值服務(wù)（招行未提供易登機(jī)服務(wù)，客戶的流失）

六、鎖定客戶的四種方法

1、血拼鎖定法（深圳招行、工行、浦發(fā)的信用卡商戶火拼）

2、協(xié)議鎖定法（廣發(fā)銀行的省財(cái)政廳年度協(xié)議）

3、感情鎖定法(招商銀行的黃浦江游輪課)

4、需求鎖定法

陳瑜老師的其它課程