銀行客戶經(jīng)理營銷技巧

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師實戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細(xì)>>

陳瑜
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銀行客戶經(jīng)理營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理營銷技巧

**章、客戶經(jīng)理必備素質(zhì)

一、調(diào)整心態(tài)

1、營銷的三大誤區(qū)

2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！

3、三勤與三營銷成功要素：

（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）

（2）業(yè)績的公式

二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同

1、學(xué)習(xí)改變命運

2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！

3、學(xué)習(xí)與成功的公式

三、堅強(qiáng)的意志

1、自信并發(fā)揮潛能

2、營銷是世界上難的容易的兩件事情

3、營銷與找女朋友：七字訣困難與出路，開口開口，業(yè)績到手，案例

4、營銷是勇敢者的事業(yè)：過程與結(jié)果，黑貓白貓

四、營銷的真話假話分析

1、先賣人品，再賣商品：大誠信與小技巧

2、假話與真話的模式

五、營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與SWOT分析

1、科特勒的營銷戰(zhàn)略——戰(zhàn)術(shù)——價值模型

2、SWOT分析三步走

第二章、 了解客戶

一、客戶的風(fēng)險分析

1、了解客戶：挑與銷的藝術(shù)，對風(fēng)險的態(tài)度

2、公司客戶的風(fēng)險分析：八先八后

3、小企業(yè)客戶的風(fēng)險分析：三品三表

4、客戶的人性分析

二、客戶的需求分析

1、從需求談起，馬斯洛需求的五層境界與五層需求

2、 客戶的核心需求及基礎(chǔ)產(chǎn)品（服務(wù)）-期望產(chǎn)品（服務(wù)）-附加產(chǎn)品（服務(wù)-）潛在產(chǎn)品（服務(wù)）

三、了解客戶的家庭：需求——產(chǎn)品——目標(biāo)模型

1、 客戶的生命周期分析

2、 客戶的家庭（家族）分析

3、 基于投資沖動——理財專業(yè)度的九種VIP客戶分析

第三章、 產(chǎn)品分析

一、4P與4C的對應(yīng)關(guān)系分析

二、產(chǎn)品的三個特性與72法則

三、基于風(fēng)險與收益的十三種產(chǎn)品（投資渠道）分析

1、保險：分行與保障，收益到底如何？

2、黃金：貴金屬還是不生蛋的石頭？

3、股票：投資還是賭場

4、債券：國債、金融債、公司債與企業(yè)債、垃圾債券的收益

5、基金：基于規(guī)模與風(fēng)格的晨星基金的九宮格

6、信托，VC與PE

7、房地產(chǎn)、高利貸與收藏品

四、相關(guān)性互補(bǔ)性與組合分析

五、公司客戶產(chǎn)品的方案分析，產(chǎn)品供應(yīng)鏈思想，從融資到融信再到融智

第四章、關(guān)系營銷

一、營銷的流程：目標(biāo)——拜訪——展示——異議處理——成交

1、目標(biāo)：行業(yè)劃分與區(qū)域劃分，營銷的MAN

2、雙贏與互為大客戶：如何短期讓你的客戶資料翻番？案例（中行銀行與東方航空）

3、做好準(zhǔn)備：沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失??！

4、暈輪效應(yīng)**印象，營銷的敲門磚

二、螺旋提升四步工作方法

1、PDCA在營銷工作中的運用

2、探索——提議——行動——確認(rèn)與顧問式營銷四步工作法

三、快樂服務(wù)營銷溝通三部曲：

1、微笑-世界通行的語言（金牌營銷員原一平）

2、贊美-無人聞過則喜

3、幽默-營銷的潤滑劑，設(shè)法逗你的客戶開心

四、營銷八大溝通技巧：

1、聽說讀寫

2、望聞問切

五、異議處理八法

1、給面子：中國人的面子問題

2、改時間：時間可以改變一切！好時機(jī)來了?。ㄌ鞎r）

3、換地點：醉翁之意不在酒（地利）

4、找熟人：轉(zhuǎn)介紹與緣故法（人和）

5、打上層：高屋建瓴，勢如破竹（人和）

6、施壓力：饑餓營銷

7、有創(chuàng)意：用兵在于奇正之間

8、找原因：5W1H

六、團(tuán)隊營銷，團(tuán)結(jié)就是力量

第五章、客戶關(guān)系維護(hù)

一、維護(hù)客戶的幾個節(jié)點

二、送禮：只送對的，不送貴的

三、客戶價值分析：

1、二八定律與一九法則

2、對公客戶的四層價值分析

3、個人客戶的五種類型

四、忠誠度與滿意度

1、忠誠與滿意的四種類型

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

3、鎖定客戶的四種方法

 

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天上午章、營銷自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營銷的三大誤區(qū)2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）（2）業(yè)績的公式二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對公客戶經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李

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【培訓(xùn)內(nèi)容】Oslash;篇：對私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第二篇：對公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第三篇：綜合產(chǎn)品話術(shù)分析與提煉Oslash;第四篇：綜合金融服務(wù)Oslash;第五篇：綜合客戶維護(hù)【課程內(nèi)容】篇：對私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)破冰之旅：營銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）一、科特勒營銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（

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破冰之旅游戲：單一營銷與綜合營銷的對比——中行石家莊分行的留學(xué)一站式服務(wù)營銷（5分鐘）規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)章：指導(dǎo)理念——四字訣：群鏈面包一、客戶群的概念1、公司類客戶個金的需求（1）集團(tuán)類的客戶——現(xiàn)金管理系統(tǒng)下的（2）不差錢類客戶的需求特點——銷售及理財（3）創(chuàng)意類客戶的需求特點（4）輕資產(chǎn)貿(mào)易類客戶的需求特點（5）小企業(yè)主類客戶的需求特點二、行業(yè)鏈的概念

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一、存款營銷篇1、案例：客戶是我行長期客戶，在我行有20萬1年的定期，馬上到期，N行客戶經(jīng)理告訴客戶，在N行買理財產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1年的定期，于是客戶要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險提示留存法（3）保險及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行

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一、五進(jìn)營銷戰(zhàn)略篇1、科特勒營銷STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營銷的策略（3）V:價值與流程臺州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢（2）W:我們的劣勢（3）O:我們的機(jī)會（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢3、銷售的漏斗：營銷需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)

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一、全方位了解你的客戶（KYC）1、了解客戶的風(fēng)險：挑與銷（對公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對待的風(fēng)險態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺州銀行的做法）（3）對公客戶的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價值投資理

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章、營銷自己篇一、對于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場化對應(yīng)的營銷策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對應(yīng)的營銷策略3、資本約束對應(yīng)的營銷策略二、應(yīng)對方式（1）融資（2）融信：舉例說明（3）融智：舉例說明三、稻盛和夫公式及六項精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項精進(jìn)的啟發(fā)四、營銷成功的六大公式1、通用的營銷公式：營銷業(yè)績2

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破冰之旅5分鐘：客戶的購買行為取決于哪些因素？1、把梳子賣給和尚？把冰箱賣給愛斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣拐，這是營銷高手嗎？一、客戶購買行為分析：當(dāng)客戶因為收益低而離開的時候1、科特勒營銷中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶購買行為的分析：動機(jī)——信任——行為的模型分析（1）

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破冰之旅：營銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）3小時一、科特勒營銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶為中心（招行的茶葉貸款客戶）（2）客戶的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價格與成本（1）客戶的融資成本（融資成本及理財收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計價（小微企業(yè)對于價格的敏感度分析）3、渠道與便利（1

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破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？章、一個中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心一、二八定律與一九法則1、三個以人為本：以客戶為核心2、二八定律下的大客戶管理3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系4、客戶營銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析二、客戶關(guān)系深入的四個階段1、信任（1）、陌生——面熟——身熟——心熟（2）、誠實的信用2、理解3、行動4、證明三、客戶決策

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