網(wǎng)點關(guān)鍵時刻（MOT）

網(wǎng)點關(guān)鍵時刻（MOT）
【課程背景】
隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標(biāo)就成為每個銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對這些問題，網(wǎng)點關(guān)鍵時刻課程應(yīng)運而生。
【培訓(xùn)對象】
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等
【培訓(xùn)課時】12小時（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
 通過學(xué)習(xí)峰終定律和關(guān)鍵時刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶滿意度。
 通過案例分析和深入體驗，掌握完善服務(wù)流程，不斷提高工作效率，改善客戶滿意度。
 通過了解大堂經(jīng)理的職責(zé)，通過有效管理提升客戶滿意度。
【課程內(nèi)容】

峰終定律：由諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識總結(jié)體驗的特點：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
關(guān)鍵時刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?981年進入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
荷蘭銀行梵高理財客戶到營業(yè)廳的對應(yīng)場景：
A. 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設(shè)計典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適；
B. 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶需求和金融市場情況不斷推出新產(chǎn)品；
C. 專業(yè)貼心的服務(wù)。客戶經(jīng)理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財務(wù)解決方案。
第一章、什么是關(guān)鍵時刻
 關(guān)鍵時刻理念的起源
 客戶真正想要的是什么？
 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
 案例北歐航空
 美國圖書館體驗
第二章、關(guān)鍵時刻的行為模式
 行為模式一：診斷需求
 行為模式二：提出建議
 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
第三章、關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
 什么是為客戶著想？
 區(qū)分隱性需求和顯性需求；
 區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
 課堂討論
 區(qū)分兩類利益
 企業(yè)利益有何特點？
 個人利益有何特點？
 案例分析
第四章、關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
 “適當(dāng)”的提議什么樣？
 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
 在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
 課堂討論
 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 視頻案例2-2：測試雙贏
 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五章、關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
 怎樣理解“行動”？
 體驗“承諾”
 5C 行動原則
 課堂討論
第六章、關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
 銷售中的確認(rèn)
 評估是否滿足客戶的期望
 防范異議與處理異議的技巧
 課堂討論

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