網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）詳細(xì)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
【課程背景】
隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達(dá)到客戶(hù)忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶(hù)提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對(duì)這些問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻課程應(yīng)運(yùn)而生。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等
【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過(guò)學(xué)習(xí)峰終定律和關(guān)鍵時(shí)刻的理論，塑造職業(yè)化的員工，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)，掌握完善服務(wù)流程，不斷提高工作效率，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)了解大堂經(jīng)理的職責(zé)，通過(guò)有效管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【課程內(nèi)容】
峰終定律：由諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
關(guān)鍵時(shí)刻：(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶(hù)與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度的重要因素。
荷蘭銀行梵高理財(cái)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳的對(duì)應(yīng)場(chǎng)景：
A. 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設(shè)計(jì)典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適；
B. 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶(hù)需求和金融市場(chǎng)情況不斷推出新產(chǎn)品；
C. 專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理（資深金融專(zhuān)家）為每一位尊貴的客戶(hù)提供度身定制的財(cái)務(wù)解決方案。
第一章、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
客戶(hù)真正想要的是什么？
客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
案例北歐航空
美國(guó)圖書(shū)館體驗(yàn)
第二章、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
第三章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶(hù)需求
什么是為客戶(hù)著想？
區(qū)分隱性需求和顯性需求；
區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)
課堂討論
區(qū)分兩類(lèi)利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
案例分析
第四章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
“適當(dāng)”的提議什么樣？
何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
怎樣理解“行動(dòng)”？
體驗(yàn)“承諾”
5C 行動(dòng)原則
課堂討論
第六章、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
銷(xiāo)售中的確認(rèn)
評(píng)估是否滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
陳瑜老師的其它課程
天上午章、營(yíng)銷(xiāo)自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、基于專(zhuān)業(yè)度與溝通能力的四種類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶(hù)經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶(hù)經(jīng)理李
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一、存款營(yíng)銷(xiāo)篇1、案例：客戶(hù)是我行長(zhǎng)期客戶(hù)，在我行有20萬(wàn)1年的定期，馬上到期，N行客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)，在N行買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1年的定期，于是客戶(hù)要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行
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一、五進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷(xiāo)的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷(xiāo)售的漏斗：營(yíng)銷(xiāo)需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)
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一、全方位了解你的客戶(hù)（KYC）1、了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷(xiāo)（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶(hù)的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶(hù)的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶(hù)是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理
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章、營(yíng)銷(xiāo)自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說(shuō)明（3）融智：舉例說(shuō)明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷(xiāo)成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷(xiāo)公式：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)2
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破冰之旅5分鐘：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為取決于哪些因素？1、把梳子賣(mài)給和尚？把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣(mài)拐，這是營(yíng)銷(xiāo)高手嗎？一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析：當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槭找娴投x開(kāi)的時(shí)候1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）
講師：陳瑜詳情
破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）3小時(shí)一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶(hù)為中心（招行的茶葉貸款客戶(hù)）（2）客戶(hù)的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶(hù)的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1
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