銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)天龍八部

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級(jí)營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細(xì)>>

陳瑜
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銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)天龍八部詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)天龍八部

隨著WTO金融的開放，中資銀行面臨外資銀行的沖擊，同時(shí)還面臨三大挑戰(zhàn)，一、利率市場化；二、資本約束；三、金融脫媒，迫使商業(yè)銀行必須從粗放式經(jīng)營到集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。對(duì)公業(yè)務(wù)很重要，零售業(yè)務(wù)不能丟；但在零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)占比越來越重要的今天，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)迫在眉睫。
【課程模型】

課程時(shí)間：3-4天
課程內(nèi)容
一、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)從服務(wù)說起
兩大定律，MOT與峰終定律
1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT的思想
（1）北歐航空，卡爾森的創(chuàng)意，T字賬戶，關(guān)鍵時(shí)刻
（2）IBM的四個(gè)模式
2、峰終定律
（1）你的感覺會(huì)欺騙自己
（2）峰值和終值的界定
（3）建行的模型排隊(duì)等候與高柜業(yè)務(wù)
3、流程化與標(biāo)準(zhǔn)化的四化
二、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：一個(gè)晨會(huì)
1、一日之計(jì)在于晨，晨會(huì)的妙用
2、晨會(huì)的內(nèi)容，晨會(huì)的管理
三、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：兩個(gè)巡檢表
1、硬件，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境：
（1）5S管理
（2）海爾的OEC，八字方針，三個(gè)原則九大要素
2、軟件
（1）女士儀容儀表儀態(tài)
（2）男士儀容儀表儀態(tài)
四、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：三個(gè)監(jiān)督管理
制度、流程、文化的探討
（1）神秘人暗訪制度
（2）視頻監(jiān)督管理
（3）內(nèi)控制度，三種人
五、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：四個(gè)階段
1、關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)形象，軟硬件
2、主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)階段
3、提升業(yè)績階段
4、客戶的財(cái)務(wù)顧問，理財(cái)管家
六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：五大崗位五種能力
1、行長、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，（保潔和保安）
2、五種能力：洞察力、預(yù)見力、社交力、應(yīng)變力、創(chuàng)新力
七、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：六個(gè)分區(qū)
1、物理網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)
2、未來的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
八、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：營銷七步曲
網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)營銷七步流程
重點(diǎn)：巧營銷，
（1）優(yōu)質(zhì)客戶的兩大識(shí)別流程
（2）優(yōu)質(zhì)大客戶識(shí)別技巧  
九、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：八大流程
1、開門迎賓流程
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
（1）聆聽的技巧
（2）產(chǎn)品展示的技巧
3、客戶分流流程
（1）二次分流的模型
（2）關(guān)鍵的分流節(jié)點(diǎn)
4、業(yè)務(wù)接辦流程
5、客戶投訴流程
（1）投訴處理七步驟
（2）投訴兩大重要原則
6、客戶教育流程
7、產(chǎn)品營銷流程（重點(diǎn)），需求的識(shí)別，產(chǎn)品的匹配，交叉銷售
8、客戶挽留流程
（1）與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，客戶價(jià)值管理
（2）客戶的滿意度與忠誠度分析
結(jié)語：標(biāo)桿從此開始！
 

 市場營銷

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一、存款營銷篇1、案例：客戶是我行長期客戶，在我行有20萬1年的定期，馬上到期，N行客戶經(jīng)理告訴客戶，在N行買理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1年的定期，于是客戶要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行

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一、五進(jìn)營銷戰(zhàn)略篇1、科特勒營銷STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營銷的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢（2）W:我們的劣勢（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢3、銷售的漏斗：營銷需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)

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章、客戶經(jīng)理必備素質(zhì)一、調(diào)整心態(tài)1、營銷的三大誤區(qū)2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）（2）業(yè)績的公式二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！3、學(xué)習(xí)與成功的公式三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營銷是世界上難的容易的兩件事

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一、全方位了解你的客戶（KYC）1、了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理

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章、營銷自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場化對(duì)應(yīng)的營銷策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營銷策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營銷策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說明（3）融智：舉例說明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營銷成功的六大公式1、通用的營銷公式：營銷業(yè)績2

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破冰之旅5分鐘：客戶的購買行為取決于哪些因素？1、把梳子賣給和尚？把冰箱賣給愛斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣拐，這是營銷高手嗎？一、客戶購買行為分析：當(dāng)客戶因?yàn)槭找娴投x開的時(shí)候1、科特勒營銷中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶購買行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）

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破冰之旅：營銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）3小時(shí)一、科特勒營銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶為中心（招行的茶葉貸款客戶）（2）客戶的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1

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