《銷售支持人員客戶服務技巧》

  培訓講師：李駿

講師背景：
李駿老師全國百強培訓師上海百仕瑞特邀講師上海財經大學管理學院特邀講師上海財經大學博雅智慧課堂特邀講師華東人才專修學院簽約講師扶添金拓教育特邀講師實務型企業(yè)管理專家10多年人力資源及培訓管理經驗100多場企業(yè)培訓經歷。老師課程擅長采用互動方式 詳細>>

李駿
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《銷售支持人員客戶服務技巧》 詳細內容

《銷售支持人員客戶服務技巧》

銷售支持人員客戶服務技巧
0229870課程背景
課程背景
0174625課程目標
課程目標
認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念
掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶服務的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
-2286014605課程對象
課程對象
銷售人員、客服人員、技術支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺與客戶接觸人員
-22860113665課程時間
課程時間
2天
-762014605課程方式
課程方式
授課40%（互動引導）+小組練習20%+現(xiàn)場模擬演練40%
-7620174625課程大綱
課程大綱
第一部分 服務經濟新時代--認知客戶服務
客戶對企業(yè)的重要性
客戶服務的定義
客戶服務的對企業(yè)的價值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉換成二次銷售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務技巧
客戶服務人員的心態(tài)要求 （通過游戲體驗+講解）
耐心
抗壓
主動
責任
激情
守信
團隊
客戶服務人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
客戶服務人員的溝通技巧（講解+演練）
高效溝通的策略
表達
傾聽　
反饋
跨部門溝通的定義及重要性
跨部門溝通的定義
跨部門溝通的重要性
跨部門溝通出現(xiàn)障礙的根源
來自組織的問題
來自部門的想法
來自個人的差異
跨部門溝通的技巧
營造良好的溝通氛圍
換位思考
視對方為客戶
知己知彼
面對面正式溝通
運用非正式溝通增進感情
主動跟蹤
借助外力
灰色地帶
如何在服務過程中向客戶推薦產品或者技術方案
調查研究了解需求
客戶需求的種類（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問式銷售
SPIN提問技巧挖掘客戶組織需求及個人需求
挖掘決策人員個人的特殊需求
如何有效塑造產品和方案的獨特價值
如何針對不同部門的人介紹產品
透過證據(jù)說服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
認識客戶投訴
客戶投訴的定義
客戶投訴的原因
客戶投訴對企業(yè)的好處
迎接客戶服務挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
處理投訴時的情緒控制
正確處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的步驟和方法
投訴處理過程中的談判技巧
客戶投訴最終解決的推動
投訴后客情關系的處理
如何轉換成二次銷售
客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習
第四部分 客戶服務系統(tǒng)標準化
設計預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
確立優(yōu)質客戶服務標準
程序快捷程度
設定合理的時間標準
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務質量調查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進行隱蔽性調查
分析財務數(shù)據(jù)
調查顧客滿意度
設置服務質量小組
（全文完）

 

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