《卓越服務(wù)形象打造與規(guī)范化訓(xùn)練》

課程名稱《卓越服務(wù)形象打造與規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練》
講師：唐曉婷 6課時(shí)
【課程背景】

商業(yè)領(lǐng)域的競爭不限于專業(yè)能力，隨著專業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化趨勢，服務(wù)形象這一“第一印象
”的打造與服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)這一“軟實(shí)力”的重要性慢慢顯現(xiàn)。
它體現(xiàn)了企業(yè)的定位、文化、理念，于個(gè)人而言，則是眼界、修養(yǎng)、氣度的綜合體現(xiàn)
。得宜的外在形象、舉止動(dòng)作、場合匹配、語言表達(dá)，其深層次蘊(yùn)含著人際交往的心理
期待。塑造謙和有禮，氣度威儀的商務(wù)整體形象，成為了現(xiàn)代職場人士的必備素養(yǎng)。

【課程對(duì)象】 服務(wù)崗位人員
【課程收益】
提升心理能量，升級(jí)服務(wù)形象，掌握服務(wù)的核心技能、自如展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)
【課程背景】
在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，服務(wù)這一軟
性能力的重要性越發(fā)顯現(xiàn)?；诜?wù)崗位工作強(qiáng)度大、規(guī)范要求高、服務(wù)多樣化、強(qiáng)調(diào)
現(xiàn)場解決能力的特點(diǎn)，課程強(qiáng)調(diào)：“先調(diào)心內(nèi)化，后外化執(zhí)行”，解析客戶心理、梳理服
務(wù)要點(diǎn)，“好心辦好事”。同時(shí)，關(guān)注從業(yè)者的綜合發(fā)展與自我成長，從“形象構(gòu)建”入手
，以妝容、配飾等角度，讓從業(yè)者“愛美”、“愛自己”、“愛生活”，從而更熱愛崗位。
此外，以“眼神”、“展肩”、“攏膝”、“掌指”、”五點(diǎn)靠墻”法等精煉有效的塑形要點(diǎn)，
瞬間提升“精氣神與專業(yè)度”，打造服務(wù)崗位——靚麗風(fēng)景線。
【課程邏輯演進(jìn)】：

【課程大綱】：
1. 服務(wù)解析
1. 物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)分析
1) 問題多
2) 問題雜
3) 外行與內(nèi)行對(duì)話，體系不同
4) 制度與執(zhí)行對(duì)話，角度不同
2. 服務(wù)的特點(diǎn)解析
1) 服務(wù)的特點(diǎn)分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2) 服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場
3. 服務(wù)障礙因素分析
1) 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2) 什么影響了你與客戶的距離？
4. 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
1) 服務(wù)者自我認(rèn)知能力
2) 客戶需求解讀能力
3) 客戶服務(wù)技巧不足
5. 完美服務(wù)的“性價(jià)比”
1) 客戶獲得最佳信息
2) 服務(wù)者最簡潔有效
案例：問價(jià)


2. 服務(wù)心理分析
1. 客戶到底要什么
案例：海底撈的核心競爭力
2. 客戶滿意的核心是什么
3. 服務(wù)中的綜合體驗(yàn)：KPI還是OKR
4. 理性規(guī)范、感性服務(wù)、細(xì)節(jié)把握
1) 順暢流程
2) 細(xì)節(jié)的刪繁就簡
3) 經(jīng)典的確認(rèn)重復(fù)
5. 算好一本經(jīng)濟(jì)賬——服務(wù)的精力支出

3. 服務(wù)素養(yǎng)提升
1. 構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)形象
? 職業(yè)化形象塑造的原則
? 男士、女士儀容要求規(guī)范
? 職場妝容與企業(yè)文化
1) 著裝與妝容
? 提升自我滿意及服務(wù)品質(zhì)的“四個(gè)竅門”
? ——當(dāng)我們對(duì)自己的形象滿意時(shí)，我們對(duì)他人的友善程度大大提高。
? TPO原則
?個(gè)人色彩分析（冷色/暖色/九類風(fēng)格）
? 妝容塑造（基礎(chǔ)妝容/眉/眼/唇/腮等）
? 巧取配飾（絲巾/耳環(huán)/胸針）
? 絲巾的多種材質(zhì)分析及運(yùn)用解析
? 胸針、絲巾扣的實(shí)際運(yùn)用
2. 提高客戶溝通的效能
1) 溝通原則分析
2) 溝通場景分析
3) 個(gè)人溝通模式解析
4) 溝通模式訓(xùn)練

4. 服務(wù)身體語言
1. 基本禮儀姿態(tài)訓(xùn)練
1) 站姿（3種）
2) 男女坐姿（各3種）
3) 引導(dǎo)手姿
4) 遞送手姿
5) 走姿
2. 專業(yè)而威儀的秘訣
5. 商務(wù)場景實(shí)訓(xùn)
1. 會(huì)面禮儀（握手、介紹、名片）
2. 同行引領(lǐng)（走廊、樓梯、電梯）
3. 電話禮儀（用語、接聽、記錄）
4. 乘車禮儀（自駕、司機(jī)）
5. 商務(wù)宴請(qǐng)（座次、點(diǎn)菜）
6. 會(huì)務(wù)禮儀（排序、流程）
7. 服務(wù)禮儀（奉茶）

6. 服務(wù)場景實(shí)訓(xùn)
1. 高頻服務(wù)場景模擬（前期準(zhǔn)備）
2. 魅力服務(wù)七要素
1) 主動(dòng)服務(wù)
2) 增進(jìn)互動(dòng)
3) 細(xì)節(jié)到位
4) 關(guān)懷體貼
5) 創(chuàng)造驚喜
6) 量身定制
7) 創(chuàng)造驚喜
3. 技術(shù)點(diǎn)模擬及解析
1) 服務(wù)場景中核心環(huán)節(jié)分析
2) 核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
4. 服務(wù)素養(yǎng)融入及場景再造
1) 明確規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
2) 語言的配合及綜合運(yùn)用
5. 高頻服務(wù)場景規(guī)范及沉淀（場景展示環(huán)節(jié)）

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