高效溝通技巧-針對營銷員

  培訓講師：張亞娟

講師背景：
張亞娟老師TTT實戰(zhàn)專家-美國檀香山大學EMBA-曾任太原衛(wèi)星發(fā)射中心首席外事發(fā)言人-國際注冊管理咨詢師-英國國際人力資源發(fā)展聯(lián)盟(IHRL)理事-國際職業(yè)訓練協(xié)會(IPTA)認證培訓師-主導與參與近十個咨詢項目，為多家企業(yè)提供培訓課程與輔 詳細>>

張亞娟
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高效溝通技巧-針對營銷員詳細內(nèi)容

高效溝通技巧-針對營銷員

《高效溝通技巧》（針對營銷員）
【課程概述】
課程授課對象為營銷人士，主要教會學員面對客戶，如何通過有效、高效溝通贏得客戶的信任并達成成交。課程給出了非常實用的實戰(zhàn)的溝通技巧和方法，可以很好的指導學員在工作當中熟練運用這些技巧達到提升與客戶的溝通品質(zhì)
【課程收益】
 提升學員對溝通的認識，形成系統(tǒng)的溝通機制
 闡述溝通中說的技巧，掌握從表達方式到語言組織的能力
 闡述如何在溝通中運用同理心，切實提升溝通中的說服力
 闡述溝通中聽的技巧
 掌握建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵以及溝通實用技巧
 掌握應對客戶投訴的溝通技巧
【課程大綱】
一、溝通的本質(zhì)——雙贏溝通
【案例研討】 工作中常遇到的溝通障礙
1、溝通中為什么會出現(xiàn)信息傳遞的扭曲
2、溝通是一種過程與相互作用
 溝通的要素
 溝通漏斗
 三大基本態(tài)度：基本問題是“心態(tài)”、基本原理是“關(guān)心”、基本要求是“主動”
3、溝通的基石
 雙贏：六大人際關(guān)系與思維模式
【案例分析】 囚徒困境
 尊重
二、高效溝通之說的技巧
1、如何讓人聽懂你所說——語言組織的金字塔原則
 從結(jié)論說起
 TOPS原則
 語言組織的邏輯思維構(gòu)架
【練習】 1分鐘MINI主題展示
2、如何讓人聽懂你所說——聲音、姿勢、表情的利用
 語氣的運用——停頓與語調(diào)
 表情的運用——眼神
 肢體語言的運用——不同肢體表現(xiàn)的意義
3、如何讓人喜歡聽你說——建立同理心
 同理心的定義
【練習】 哪些回答是建立在同理心上的
【練習】 識別四種層次同理心
 同理心的主要歷程
 使用積極的用詞與方式
【練習】 這些問題該如何回答
 運用同理心的回應模式
【角色模擬】 你能說服他嗎
三、高效溝通之聽的技巧
1、聆聽的四大層次
【練習】 你聽清楚了嗎
【練習】 從語氣我們聽到了什么言外之意
2、聆聽的9大技巧
3、觀察溝通對象的表情與肢體語言
【視頻研討】 他想表達什么
【圖片識別】 微笑表情的含義
四、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴及抱怨造成的影響
2、一些需要牢記心理的數(shù)據(jù)
3、投訴妥善處理的效果
4、客戶為什么抱怨
5、不同客戶性格特點
6、針對不同客戶溝通行為
7、客戶投訴心理分析
8、面對客戶投訴我們需要的觀念
9、有效處理客戶投訴的六步驟
 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 收集信息，了解問題所在
 承擔責任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
10、難纏客戶的特征及應對方法

 

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