《高效服務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升》課綱

《高效服務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升》
主講：宋德標(biāo)

課程背景
酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)
量；三是服務(wù)人員提供的接待與問(wèn)題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知
識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。
酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對(duì)賓客的服務(wù)工作，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，更不是
一件通過(guò)命令要求就能達(dá)到的事情，
課程收益
課程從酒店基本知識(shí)、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、電話(huà)接聽(tīng)技巧、儀容儀表要求、服務(wù)
禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對(duì)新員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。老師著重于“講給你聽(tīng)，做給您看，
由你來(lái)做”三個(gè)方面，以確保每一位員工聽(tīng)得懂、做得對(duì)、學(xué)得會(huì)。幫助酒店打造成一支
具有一定服務(wù)意識(shí)，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。
為什么要參加此課程學(xué)習(xí)
在中國(guó)獨(dú)特的歷史文化背景下，國(guó)人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面
與別人在一起比較；二是誰(shuí)都不服誰(shuí)，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對(duì)老板也是
不服的，至于外面的客戶(hù)，自然也不會(huì)服氣。
通過(guò)本課程讓學(xué)員明白，什么是服務(wù)！是么是服務(wù)技巧！哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些
可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來(lái)發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。
培訓(xùn)對(duì)象
酒店、餐飲企業(yè)前臺(tái)、客房、餐飲中層、基層各級(jí)管理人員、各部門(mén)員工
授課時(shí)長(zhǎng)
線(xiàn)上1.5天/9課時(shí)
授課方式
通過(guò)線(xiàn)上視頻講授，方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考。
課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。
課程綱要
單元一 酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的理念
導(dǎo)語(yǔ)：酒店人服務(wù)技能與意識(shí)的培養(yǎng)
一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能是什么
三、服務(wù)意識(shí)
四、服務(wù)的意識(shí)對(duì)酒店管理的影響
五、服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)與超越
六、提問(wèn)：人與人的差別
七、卓越五心服務(wù)鍛造的真理
1、愛(ài)心服務(wù)
2、細(xì)心服務(wù)
3、用心服務(wù)
4、耐心服務(wù)
5、誠(chéng)心服務(wù)：
八、卓越五心服務(wù)內(nèi)涵的實(shí)戰(zhàn)智慧
1、秘訣1
2、秘訣2
3、卓越服務(wù)的特質(zhì)
單元二 服務(wù)意識(shí)在服務(wù)中的規(guī)范要求
一、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求：
1、服務(wù)儀表
2、服務(wù)言談
3、禮貌服務(wù)的五聲、十字
4、杜絕四語(yǔ)
二、服務(wù)舉止
三、服務(wù)禮儀七個(gè)要素
四、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)
七、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
八、服務(wù)技能分析小結(jié)
九、學(xué)員思考
十、酒店人服務(wù)技能與意識(shí)的培養(yǎng)
單元三、理解客人服務(wù)需求的關(guān)注技能
一、概念
二、“滿(mǎn)意”的顧客帶來(lái)的收獲
三、怎樣做到令顧客滿(mǎn)意
四、好的服務(wù)是什么
五、個(gè)人服務(wù)的基本技巧
六、六個(gè)基本服務(wù)要求
七、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)
1）暗示銷(xiāo)售
2）利用暗示銷(xiāo)售和積極建議
3）推銷(xiāo)技巧的兩種方式
單元四 酒店服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)技能的鍛造
一、經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響
1、硬服務(wù)和軟服務(wù)
2、何謂經(jīng)營(yíng)服務(wù)
3、何謂服務(wù)質(zhì)量
二、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問(wèn)題
三、服務(wù)超越賓客期望的三個(gè)要素：
第一要素----關(guān)注”
第二要素----道歉
第三要素----改進(jìn)
四、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)
五、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
單元五 對(duì)客服務(wù)中經(jīng)營(yíng)部門(mén)操作技能
一、酒店前廳服務(wù)操作技能規(guī)范
1、電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接
2、散客預(yù)訂
3、參觀房間
4、入住接待
5、入住接待
6、叫醒服務(wù)
7、開(kāi)門(mén)服務(wù)
8、延時(shí)退房處理
9、記帳/掛帳服務(wù)
10、離店結(jié)帳
11、客人留言
12、講 問(wèn)訊服務(wù)
13、賓客投訴處理
二、酒店客房服務(wù)操作技能
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房產(chǎn)品特點(diǎn)
3、客房的種類(lèi)
4、客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
5、客房清掃的基本方法
6、客房清掃的程序
7、做床程序
8、衛(wèi)生間清掃程序
9、客房清掃最終標(biāo)準(zhǔn)
10、空房整理
11、夜床服務(wù)程序
12、住客迎接程序
13、叫醒服務(wù)程序
14、客衣服務(wù)程序
15、客人遺留物品的處理程序
16、迷你吧服務(wù)程序
17、送客服務(wù)程序
18、加床服務(wù)程序
19、擦鞋服務(wù)程序
20、對(duì)客租借用品服務(wù)
21、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序
三、餐飲建議性銷(xiāo)售操作技能
1、建議性銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
2、執(zhí)行步驟：1理解顧客
3、執(zhí)行步驟：2提出建議
4、執(zhí)行步驟：3引導(dǎo)顧客
5、執(zhí)行步驟：4提供選擇
6、執(zhí)行步驟：5食欲性描述
7、執(zhí)行步驟：7鼓動(dòng)
8、執(zhí)行步驟：8感謝顧客
單元六 對(duì)客有效溝通中的服務(wù)技能
導(dǎo)語(yǔ)一;卓越五心服務(wù)鍛造絕不是、也不能一蹴而就
導(dǎo)語(yǔ)二、5S-是企業(yè)卓越五心服務(wù)鍛造的原點(diǎn)
一、酒店對(duì)客溝通的定義：
二、酒店失去顧客的原因
三、服務(wù)中失去顧客的兩個(gè)層面
五、什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意
六、溝通中看的技巧—如何觀察客人
七、溝通中聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
1、聽(tīng)的三大原則
2、重述/改述
3、聽(tīng)的五個(gè)層次
4、你會(huì)聽(tīng)嗎
5、通過(guò)聽(tīng)預(yù)測(cè)顧客的需求
八、互動(dòng)題：請(qǐng)用專(zhuān)業(yè)的酒店用語(yǔ)來(lái)表達(dá)語(yǔ)言
九、溝通中笑的技巧 —微笑服務(wù)的魅力
情景1
情景2
情景3
對(duì)客溝通中微笑服務(wù)的魅力
A、微笑與眼睛的結(jié)合
B、微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
C、微笑與身體的結(jié)合
D、你是否能把微笑留給賓客
十、對(duì)客溝通中說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)客人
學(xué)員分析：一個(gè)任務(wù)單的策劃
1、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
十一、對(duì)客溝通中的身體語(yǔ)言
十二、對(duì)客有效溝通中的六大步驟
單元七 高效對(duì)客溝通提升賓客忠誠(chéng)度
一、賓客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
二、顧客忠誠(chéng)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
三、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件
四、通過(guò)對(duì)賓客關(guān)懷提高滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
五、有效對(duì)客溝通為降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
六、高效對(duì)客溝通的八大步驟
1、[案例分析]
七、客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值
八、對(duì)客溝通管理的建立方法
九、對(duì)客溝通的管理措施
十、學(xué)員回顧：對(duì)客溝通的基本程序
單元八 有效客戶(hù)關(guān)系與客情維護(hù)技能
一、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
二、客戶(hù)關(guān)系的三種表現(xiàn)形式
三、客情維護(hù)的五個(gè)環(huán)節(jié)
四、客戶(hù)信息整合
熱情接觸客戶(hù)
3、深度理解客戶(hù)
4、全面幫助客戶(hù)
5、再次聯(lián)系客戶(hù)

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