《對客溝通與五心服務技能鍛造提升》課綱

  培訓講師：宋德標

講師背景：
宋德標老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細>>

宋德標
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《對客溝通與五心服務技能鍛造提升》課綱詳細內容

《對客溝通與五心服務技能鍛造提升》課綱

《對客溝通與五心服務技能鍛造提升》
主講：宋德標

課程背景
通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的
方式為客戶提供周到放心的酒店服務。堅持“對客溝通管理”與“五心服務”的核心理念而
形成的一種企業(yè)氣質。倡導賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一，并致力于
為賓客營造一個身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質作出卓越的貢獻
。
課程收益
通過本課程的分享，提煉提升員工的感恩意識；有效凝結員工凝聚力與忠誠度；
實現(xiàn)員工與企業(yè)價值觀的高度統(tǒng)一；培訓內容用員工最懂的言語，建立全員參與支持的
學習型氛圍和企業(yè)文化，打造幸福團隊，提升員工幸福感。
培訓對象
連鎖餐飲業(yè)店長、管理者
培訓時長
1天/6課時
線上3小時
授課風格
講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，視頻、討論引發(fā)學員自主思考.課程注
重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。
課程綱要
單元一 餐飲五心服務技能鍛造的管理理念
導語：酒店人服務技能與意識的培養(yǎng)
一、酒店服務的最終目標
二、酒店服務是什么
三、酒店服務意識
四、服務技能對酒店管理的影響
五、酒店服務技能意識的定義
六、酒店服務技能的特點
七、對客服務中為什么要提高服務技能意識
八、卓越五心服務技能鍛造的真理
1、卓越五心服務之愛心服務：
2、卓越五心服務之細心服務：關注細節(jié)
3、卓越五心服務之用心服務：
4、卓越五心服務之耐心服務
5、卓越五心服務之誠心服務：
九、卓越五心服務是活用于現(xiàn)場的實戰(zhàn)智慧
1、秘訣1
2、秘訣2
十、卓越五心服務技能的特質
十一、卓越五心服務技能鍛造規(guī)則
十二、卓越五心服務技能鍛造個性化服務
十三、第一單元課程小結

單元二 餐飲對客服務溝通技巧鍛造的原點
導語一;卓越餐飲對客服務溝通技巧鍛造絕不是、也不能一蹴而就
導語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務鍛造的原點
一、酒店對客溝通的定義：
二、酒店失去顧客的原因
三、服務中失去顧客的兩個層面
五、什么時候客戶不滿意
六、溝通中看的技巧—如何觀察客人
七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關系
1、聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的五個層次
4、你會聽嗎
5、通過聽預測顧客的需求
八、互動題：請用專業(yè)的酒店用語來表達語言
九、溝通中笑的技巧 —微笑服務的魅力
情景1
情景2
情景3
十、對客溝通中微笑服務的魅力
A、微笑與眼睛的結合
B、微笑與語言的結合
C、微笑與身體的結合
D、你是否能把微笑留給賓客
十、對客溝通中說的技巧—如何引導客人
學員分析：一個任務單的策劃
1、用顧客喜歡的方式去說
十一、對客溝通中的身體語言
十二、對客有效溝通中的六大步驟
單元三 餐飲前廳服務4要素
一、品質-----是一切的基礎
二、服務-----是不可以復制的
三、清潔-----象磁石一樣吸引著顧客
四、價值-----物超所值
五、建議點膳—是替顧客著想
單元三 高效解決顧客投訴技巧提升
一、賓客忠誠度的內涵
二、顧客忠誠在服務營銷中的作用
三、為顧客獲得優(yōu)質服務創(chuàng)造條件
四、通過對賓客關懷提高滿意度與忠誠度
五、有效對客溝通為降低經(jīng)營風險
六、高效對客溝通的八大步驟
1、[案例分析]
七、客戶忠誠度對企業(yè)發(fā)展的價值
八、對客溝通管理的建立方法
九、對客溝通的管理措施
十、解決顧客投訴的——六大步驟
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）












 

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