變?cè)V為金——保險(xiǎn)公司投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：饒美霞

講師背景：
饒美霞十七年金融行業(yè)業(yè)務(wù)、管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)7年4000人企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理國(guó)家企業(yè)人力資源管理師、中級(jí)績(jī)效管理師國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)會(huì)ILA授權(quán)講師美國(guó)DDI領(lǐng)導(dǎo)力課程《管理/領(lǐng)導(dǎo)者角色認(rèn)知》、《高績(jī)效輔 詳細(xì)>>

饒美霞
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變?cè)V為金——保險(xiǎn)公司投訴處理技巧

變?cè)V為金——投訴處理實(shí)務(wù)
【培訓(xùn)背景】：
投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企 業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！
因此客戶投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企 業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。投訴的客戶對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投 訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
【培訓(xùn)收益】：
1、了解投訴的處理流程，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險(xiǎn)客戶常見(jiàn)投訴的原因、演練保險(xiǎn)投訴說(shuō)服客戶的方法。
3、探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精細(xì)精益匹配投訴處理的舉措。
【培訓(xùn)人員】：保險(xiǎn)公司客服人員
【課程時(shí)間】：1天
【課程大綱】
投訴處理的意義
減少公司損失
維護(hù)自己和公司良好形象
維護(hù)并增強(qiáng)與渠道合作關(guān)系
擴(kuò)大公司正面影響力
提升銷售業(yè)績(jī)
投訴處理的五大原則
積極應(yīng)對(duì)
真誠(chéng)溝通
速度第一
系統(tǒng)運(yùn)行
權(quán)威證實(shí)
投訴處理的操作技巧
受理接待
善待每一位客戶
四大類型客戶：談判型、理智型、受害型、質(zhì)量監(jiān)督型
六大客戶投訴心理：發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、表現(xiàn)心理、報(bào)復(fù)心理
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
禮節(jié)性道歉、表達(dá)服務(wù)意愿
收集信息、了解問(wèn)題
積極尋找解決方案
調(diào)查核實(shí)
案件事實(shí)兩大內(nèi)容：案件本身事實(shí)、案件有關(guān)事實(shí)
衩投訴方三大技巧
調(diào)查內(nèi)容三大要性
解決方案
評(píng)估方案五大要性
談判技巧
談判兩大類型
談判的三大技巧：談判者、談判氛圍、談判博弈
結(jié)案
案例分析及模擬演練
銀保渠道客戶投訴處理技巧
過(guò)程四注意：
與行方配合
積極答復(fù)與協(xié)助
過(guò)程匯報(bào)
投訴轉(zhuǎn)保
媒體介入的處理技巧
不能以個(gè)人身份直接回答問(wèn)題
告知對(duì)方還需進(jìn)一步了解情況
預(yù)留媒體聯(lián)系方式
上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
案例分析及模擬演練

 

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順勢(shì)而為，期繳保險(xiǎn)課程背景2017年官方報(bào)告顯示，保險(xiǎn)在過(guò)去的一整年發(fā)展較快。不過(guò)金融行業(yè)在未來(lái)的發(fā)展上則是困難重重，高收益產(chǎn)品的缺乏、低收益產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的走弱、以及互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊都使得保險(xiǎn)業(yè)態(tài)的發(fā)展不容樂(lè)觀。如何培養(yǎng)金融行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，使其具備為金融行業(yè)的高凈值客戶服務(wù)的能力，將成為左右金融行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員未來(lái)成敗的根本問(wèn)題。課程時(shí)間2天，6小時(shí)/天授課

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以終為始，重新理解財(cái)富——超級(jí)黑天鵝下的資產(chǎn)配置課程介紹:當(dāng)前，新冠肺炎疫情在全球呈加速擴(kuò)散蔓延態(tài)勢(shì)，全球確診病例已超過(guò)千萬(wàn)例，3月中旬，美股發(fā)生了歷史性的十日內(nèi)4次熔斷，受美股影響，全球股市出現(xiàn)恐慌性下跌，歐洲各國(guó)股市也跟著創(chuàng)下了歷史記錄；同時(shí)，黃金、數(shù)字貨幣比特幣、國(guó)際原油價(jià)格大跌；再到NBA、歐洲足球聯(lián)賽、東京2020奧運(yùn)會(huì)陸續(xù)宣布延期，諸多的跡象都顯

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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