《管理創(chuàng)造效益——服務管理技能提升》

管理創(chuàng)造效益——服務管理技能提升
課程背景：
管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運營管理中都面臨著質量、效率和專業(yè)團隊建設的繁重任務。隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的擴大和業(yè)務復雜度的增加，對中基層服務管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務管理能力的提升，滿足和促進服務升級、服務創(chuàng)新、服務競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。
人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識、業(yè)務處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進行系統(tǒng)的服務管理常用技能的訓練。
課程收益：
服務策略制定：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，有力支撐公司服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。
培育專業(yè)團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務管理團隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。
課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際情況調整）
課程對象：班組長、管理骨干、業(yè)務骨干、服務經(jīng)理等
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽課程風格
課程工具（節(jié)選）：
工具一：服務管理目標模型
工具二：典型服務管理架構模型
工具三：PDCA在服務流程管控中的應用模型
工具四：綜合服務能力雷達圖分析模型
工具五：服務改善牛眼圖分析模型
工具六：服務管理人員的時間管理模型
工具七：服務管理人員的自我管理模型
工具八：服務管理人員的管理思維模型
課程大綱
案例導入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務領先型公司(金域醫(yī)學、美保科技等)，如何訓練服務管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：服務管理核心知識（入門篇）
一、服務管理人員必懂的管理知識
1. 服務管理者學習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個人成長的需要
2. 服務管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制
總結：五大職能在典型服務場景中的管理要點
3. 行為科學理論在服務管理中的應用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務管理的三大板塊
1. 服務管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質量
3）運營效率
3. 服務管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率的
3）服務質量的
三、服務管理的組織架構
1. 客服中心的兩類組織架構形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務組織架構
討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構形式
1）核心業(yè)務
2）支持性業(yè)務
討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級討論
第二講：服務管理的分析方法訓練（核心篇）
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務體系的管理能力
1）服務管理策略的高效執(zhí)行
2）服務管理人才梯隊的建設
2. 服務管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升
1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預防問題的能力提升
5）系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫(yī)學
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務網(wǎng)點
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購服務運營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務能力的雷達圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網(wǎng)點上門服務不及時的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個服務活動的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練
10. 時間管理
案例：呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時間管理
演練：個人時間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網(wǎng)絡建設等方面。
結合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升
第三講：服務管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）
一、服務管理人員的自我管理的五個維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學習
二、服務管理人員的管理思維
1. 系統(tǒng)思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維
第四講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)篇）
一、五項修煉的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業(yè)文化的作用
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉的主要應用場景
2. 溝通的修煉的主要應用場景
3. 專業(yè)的修煉的主要應用場景
4. 預測的修煉的主要應用場景
5. 管理的修煉的主要應用場景
案例：結合服務管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練
總結：
重點學習和訓練了服務管理十大常用的分析方法，并通過提升服務管理人員的管理思維和五項修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而通過管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

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