《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢(xún)公司培訓(xùn)師/銷(xiāo)售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程大綱

課程背景
以客戶(hù)為中心,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶(hù)資源已被認(rèn)為是企業(yè)
最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷(xiāo)售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶(hù)服務(wù)，可以使
客戶(hù)獲得更多的便利，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和
美譽(yù)度，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程目標(biāo)
? 認(rèn)識(shí)和理解客戶(hù)服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)
? 掌握基本的客戶(hù)服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問(wèn)題技能
? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
? 掌握客戶(hù)服務(wù)溝通技巧與處理客戶(hù)投訴技巧
? 調(diào)節(jié)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

參加對(duì)象：一線客戶(hù)服務(wù)人員
課時(shí)：2天
課程人數(shù)：20~35人

課程內(nèi)容

一、建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
? 為什么要有服務(wù)意識(shí)，顧客是怎樣失去的
? 顧客要什么
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
■ 客服的四個(gè)層次
■ 客戶(hù)需求的四個(gè)層面

二、客戶(hù)服務(wù)技巧
1) 服務(wù)人員“儀表”禮儀
2) 觀察客戶(hù)的技巧——投其所好
■ 觀察客戶(hù)的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
3) 與客戶(hù)有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
? 尊重顧客的技巧
? 有效溝通的傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的好處
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 有效溝通的提問(wèn)技巧
? 七不問(wèn)
? 開(kāi)放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
? 四級(jí)提問(wèn)法
? 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
? 用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿(mǎn)——留住客戶(hù)，創(chuàng)造價(jià)值
? 顧客為什么不滿(mǎn)
? 為什么要平息顧客的不滿(mǎn)
? 顧客的不滿(mǎn)會(huì)傳染
? 不滿(mǎn)的顧客是朋友不是敵人
? 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
? 如何平息顧客的不滿(mǎn)
? 聽(tīng)的原則和技巧
? 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
? 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
? 收集信息——了解問(wèn)題所在
? 再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
? 跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
? 為誰(shuí)工作？
? 如何培養(yǎng)積極心態(tài)
? 何為壓力及壓力的來(lái)源
? 壓力自測(cè)
? 如何減壓

 

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