《客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)提升技巧》

客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)提升技巧

課程背景：
近年來(lái)，客戶期望和行為正在不斷地發(fā)生改變，且伴隨著電子渠道技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)困難加劇，客戶關(guān)系面臨嚴(yán)峻威脅，具體表現(xiàn)為：
● 到店客戶數(shù)量下降，面對(duì)到店客戶仍舊采用簡(jiǎn)單粗暴的硬推模式已無(wú)法奏效；
● 營(yíng)銷人員工作計(jì)劃性不足，依舊停留在依靠流量客戶的營(yíng)銷模式；
● 電訪客戶流于形式，員工被動(dòng)執(zhí)行，成功率低，導(dǎo)致普遍存在困惑和消極；
●
同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，存量客戶開發(fā)不足，價(jià)值客戶面臨流失風(fēng)險(xiǎn)，面對(duì)中高端客戶如何增強(qiáng)
客戶粘性，鞏固客情關(guān)系，深挖潛力價(jià)值？
為了幫助客戶經(jīng)理更好地勝任角色，實(shí)現(xiàn)有效的客戶維護(hù)和營(yíng)銷，心態(tài)塑造和能力打
造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下，財(cái)富管理進(jìn)入到2.0時(shí)代，更需要具備一
支高素質(zhì)、專業(yè)足、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，顯著提升網(wǎng)點(diǎn)渠道產(chǎn)能價(jià)值，這將是網(wǎng)點(diǎn)
決勝未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

課程收益：
● 提升客戶經(jīng)理的自我管理能力
● 掌握存量客戶管理與提升技巧
● 掌握陌生客戶開發(fā)和電話營(yíng)銷技巧
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)面銷的實(shí)戰(zhàn)技能
● 掌握營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃與執(zhí)行技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：財(cái)富顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、相關(guān)崗位儲(chǔ)備人員

課程特色：
※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。
※
形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故
事啟發(fā)、角色扮演、互動(dòng)討論、團(tuán)隊(duì)展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)
員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。
※
授課呈現(xiàn)幽默風(fēng)趣，擅長(zhǎng)演繹表達(dá)，善于與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，并可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)反饋進(jìn)行
靈活調(diào)整，極具針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。

課程大綱
第一講：新零售銀行時(shí)代下的客戶經(jīng)理
一、客戶期望及需求的變革
1. 客戶理財(cái)需求復(fù)雜化
2. 客戶理財(cái)渠道多樣化
3. 客戶理財(cái)體驗(yàn)豐富化
二、人工智能時(shí)代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
1. 智能投顧
2. 虛擬個(gè)人助理
3. 服務(wù)機(jī)器人
【案例分享】高盛瑞銀的裁員盤點(diǎn)
【案例分享】摩羯智投的發(fā)展現(xiàn)狀
【案例分享】首家無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)的崛起
三、利率市場(chǎng)化的持續(xù)推進(jìn)
1. 中國(guó)的利率市場(chǎng)化改革進(jìn)程
2. 發(fā)達(dá)國(guó)家利率總覽
【案例分享】美國(guó)的利率市場(chǎng)化改革及影響
四、資管新規(guī)背景下的財(cái)富管理2.0時(shí)代
1. 資管新規(guī)打破剛性兌付的潛在影響
2. 財(cái)富管理由1.0時(shí)代轉(zhuǎn)入2.0時(shí)代
五、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競(jìng)爭(zhēng)力思考
1. 由“專注事“到“專注人”的蛻變
2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋
【案例分享】美國(guó)CFP委員會(huì)的最新動(dòng)向
3. 四項(xiàng)應(yīng)對(duì)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
六、客戶經(jīng)理的自我管理
1. 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理
【案例分享】客戶經(jīng)理典型的一天
【案例分享】待辦工作列表&工作計(jì)劃臺(tái)歷
2. 客戶經(jīng)理的目標(biāo)管理
【工具使用】每日銷售活動(dòng)量梳理
【工具使用】每日自我檢視清單
3. 客戶經(jīng)理的知識(shí)管理

第二講：存量客戶管理與提升技巧
一、高效客戶管理的方法
1. 第一步：分層管理
2. 第二步：分群經(jīng)營(yíng)
1）客戶分群經(jīng)營(yíng)的好處
2）客戶分群經(jīng)營(yíng)的細(xì)分維度參考
【案例分享】某網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的分群經(jīng)營(yíng)
【工具演練】根據(jù)管戶分類表開展分類練習(xí)
3. 第三步：分級(jí)維護(hù)
【工具使用】客戶分級(jí)維護(hù)任務(wù)清單表
二、陌生客戶開發(fā)流程與技巧
1. 第一步：認(rèn)領(lǐng)客戶確認(rèn)關(guān)系
2. 第二步：定期回訪深化關(guān)系
【案例分享】通過微信發(fā)掘痛點(diǎn)實(shí)現(xiàn)7千萬(wàn)資金留存
【團(tuán)隊(duì)討論】分享那些年微信維護(hù)客戶的故事
3. 第三步：邀約客戶促成面談
4. 第四步：增值服務(wù)鞏固客情
5. 第五步：迭代升級(jí)重塑關(guān)系
三、網(wǎng)點(diǎn)常見七類客群的營(yíng)銷技巧
1. 家庭女性的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
2. 年輕白領(lǐng)的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
3. 專業(yè)人士的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
4. 老年客群的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
5. 私營(yíng)業(yè)主的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
6. 拆遷客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
7. 高端客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和營(yíng)銷策略
第三講：電話營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
一、正確定義電話營(yíng)銷
1. 電話營(yíng)銷的信任危機(jī)
【案例分享】殘酷的真相——客戶的真實(shí)心聲
2. 正確定義電話營(yíng)銷
3. 營(yíng)銷產(chǎn)品VS營(yíng)銷自己
二、自我調(diào)整和精心準(zhǔn)備
1. 警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒
2. 電話營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)
3. 事先備齊所需的工具
4. 自我調(diào)整以開啟熱鍵
三、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
【案例分享】聲音的魔力
2. 服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
1）英國(guó)First-Direct銀行
2）日本帝國(guó)飯店
3. 聲音影響力的五要素
【情景演練】好聲音訓(xùn)練
四、避免踩雷區(qū)
1. 常見的錯(cuò)誤開場(chǎng)溝通盤點(diǎn)
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開場(chǎng)溝通方式

第四講：常用十類電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 第一通電話的關(guān)鍵：服務(wù)認(rèn)養(yǎng)
2. 客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機(jī)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)：讓異議變成認(rèn)可
【案例分享】來(lái)自客戶的抱怨
5. 順?biāo)浦圳A取好感
【案例分享】正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠(chéng)爭(zhēng)取了解
【情景演練】不同類型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打
7. 第一通電話的注意事項(xiàng)
二、貴賓升級(jí)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 營(yíng)銷的正確邏輯順序
【案例分享】錯(cuò)誤的升級(jí)邀約
【案例分享】談戀愛的類比
2. 貴賓升級(jí)的流程邏輯
3. 貴賓升級(jí)的參考話術(shù)
【情景演練】貴賓升級(jí)電話實(shí)戰(zhàn)
三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性
2. 跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯
4. 資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
5. 資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯
6. 資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
【情景演練】大額資金進(jìn)出的電話實(shí)戰(zhàn)
四、客戶流失預(yù)警的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 外資銀行客戶流失預(yù)警的經(jīng)驗(yàn)分享
2. 客戶流失的原因剖析：主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預(yù)警的流程邏輯
4. 客戶流失預(yù)警的參考話術(shù)
【情景演練】客戶流失預(yù)警的電話實(shí)戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
【案例分享】一宗意外的投訴事件
【案例分享】成功挽留500萬(wàn)存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
【情景演練】產(chǎn)品到期提示的電話實(shí)戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應(yīng)對(duì)大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯
4. 大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)
【情景演練】大額活期閑置跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
【案例分享】一個(gè)打動(dòng)人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
【情景演練】生日祝福的電話實(shí)戰(zhàn)
八、活動(dòng)邀約的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 成功邀約的關(guān)鍵之道：客戶認(rèn)可
2. 活動(dòng)邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應(yīng)對(duì)技巧
4. 活動(dòng)邀約的參考話術(shù)
5. 細(xì)節(jié)決定成?。好枯嗠娫挼淖⒁馐马?xiàng)
【情景演練】活動(dòng)邀約的電話實(shí)戰(zhàn)
九、產(chǎn)品跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 產(chǎn)品跟進(jìn)的必要性和重要性
【案例分享】300名客戶的共同心聲
2. 產(chǎn)品跟進(jìn)的流程邏輯
3. 產(chǎn)品跟進(jìn)的參考話術(shù)
【情景演練】基金跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)
十、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 日常維護(hù)的必要性和重要性
2. 日常維護(hù)的溝通主題
1）近況了解
2）服務(wù)反饋
3）前期跟進(jìn)
4）熱點(diǎn)交流
5）溫馨提示
6）產(chǎn)品推介
【案例分享】30萬(wàn)的實(shí)物金條銷售
3. 日常維護(hù)的參考話術(shù)
【情景演練】日常電話維護(hù)的電話實(shí)戰(zhàn)
【分組討論】邀約客戶來(lái)行的由頭還有哪些？

第五講：現(xiàn)場(chǎng)顧問式營(yíng)銷及實(shí)戰(zhàn)技巧
一、現(xiàn)場(chǎng)顧問式營(yíng)銷流程
1. 服務(wù)暖場(chǎng)
2. 話題切入
【工具運(yùn)用】不同類型客戶的常用話題切入
3. 需求了解
【工具運(yùn)用】客戶KYC九宮格PPF
【案例分享】第一次見面通過有效KYC促成私行簽約客戶
4. 整體規(guī)劃
【工具運(yùn)用】資產(chǎn)配置建議表
5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）FABE的產(chǎn)品介紹法
2）簡(jiǎn)易產(chǎn)品的FABE演示
6. 異議處理
1）異議的類型：真實(shí)異議 VS 虛假異議
2）導(dǎo)致異議的原因剖析
3）有效處理異議的四大要點(diǎn)
7. 高效促成
8. 持續(xù)跟進(jìn)
二、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧與演練
1. 實(shí)物貴金屬的營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
1）實(shí)物貴金屬的第一營(yíng)銷要點(diǎn)——包裝
2）實(shí)物貴金屬的六大包裝妙招
2. 基金、基金定投的簡(jiǎn)易營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
1）基金的簡(jiǎn)易營(yíng)銷邏輯
2）基金定投的30秒攻略話術(shù)
3）巧妙運(yùn)用心理賬戶的影響促成定投
【案例分享】雞VS蛋的類比
【情景演練】營(yíng)銷主推基金產(chǎn)品與定投
3. 保險(xiǎn)的快速營(yíng)銷技巧與參考話術(shù)
1）常見錯(cuò)誤的保險(xiǎn)一句話營(yíng)銷話術(shù)
2）開啟正確的保險(xiǎn)營(yíng)銷邏輯
【案例分享】談戀愛的類比
3）營(yíng)銷理財(cái)型保險(xiǎn)的正確姿勢(shì)
【情景演練】營(yíng)銷主推保險(xiǎn)產(chǎn)品
三、高效溝通的心法
1. 自我表露
2. 相似默契
3. 表達(dá)關(guān)注
4. 坦白不足
5. 真實(shí)呈現(xiàn)
6. 營(yíng)造魅力
7. 專屬服務(wù)
8. 保持簡(jiǎn)單
9. 恰當(dāng)演繹
10. 觸發(fā)情感

第六講：營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)新思維
一、最好的活動(dòng)借鑒藍(lán)本——真人秀節(jié)目
【學(xué)員討論】真人秀到底好在哪里？
1. 貼近生活
【案例分享】《夢(mèng)想改造家》的人文關(guān)懷
【案例分享】《爸爸去哪兒》的親子訴求
【案例分享】《向往的生活》的返璞歸真
2. 互動(dòng)參與
【案例分享】《中國(guó)好聲音》的身心投入
【案例分享】《超級(jí)女生》的觀眾決定權(quán)
3. 持續(xù)連貫
【案例分享】《我們結(jié)婚了》：愛上別人的愛情
【案例分享】《非誠(chéng)勿擾》：能否最終牽手成功
4. 觸發(fā)情感
【案例分享】《中國(guó)好聲音》的情感寄托
【案例分享】《中國(guó)達(dá)人秀》的激蕩人心
二、洞察客戶心理投其所好
1. 商戶的“生意為本”需求
【案例分享】一場(chǎng)三贏的商戶聯(lián)誼會(huì)
2. 年輕白領(lǐng)的愛美之心
【案例分享】外貿(mào)服裝的致命吸引力
3. 高端客戶的極致體驗(yàn)
【案例分享】頒獎(jiǎng)典禮式的感謝會(huì)
4. 老年客戶的情感訴求
【案例分享】一次撬動(dòng)18個(gè)優(yōu)質(zhì)社區(qū)的高能活動(dòng)

第七講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的組織策劃及執(zhí)行流程要點(diǎn)
一、活動(dòng)前的組織策劃流程要點(diǎn)
1. 確定目標(biāo)客戶和活動(dòng)主題
2. 梳理活動(dòng)形式和活動(dòng)流程
【學(xué)員討論】先營(yíng)銷還是先活動(dòng)？
3. 選擇適合的活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
4. 做好機(jī)構(gòu)洽談避免砸場(chǎng)子
5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)
6. 事半功倍開展人員巧分工
【學(xué)員討論】迎賓、簽到、接待、主持、主講、現(xiàn)場(chǎng)支持人員如何各顯神通
7. 精心的物料準(zhǔn)備確保效果
8. 進(jìn)行活動(dòng)前期的有效宣傳
二、活動(dòng)中的執(zhí)行流程要點(diǎn)
1. 安排現(xiàn)場(chǎng)人員固定式服務(wù)
【案例分享】高級(jí)餐廳的固定式服務(wù)
2. 安排分組搭檔相互間照應(yīng)
【案例分享】一位中途開溜的客戶
3. 影響客戶體驗(yàn)的座位安排
【案例分享】一位活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)中落寞的大客戶
4. 良好的氛圍制造難忘體驗(yàn)
【案例分享】充分發(fā)揮視聽嗅覺的影響力
5. 情感互動(dòng)讓活動(dòng)直抵人心
三、活動(dòng)后的跟進(jìn)流程要點(diǎn)
1. 及時(shí)回訪跟進(jìn)意向客戶
2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動(dòng)余熱
3. 持續(xù)連貫形成口碑效應(yīng)
4. 善于總結(jié)下一次會(huì)更好

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