《洞察人心的溝通心理學》

洞察人心的溝通心理學

課程背景：

面對科技的進步，客戶行為和需求的改變，銀行網(wǎng)點正在經(jīng)歷嚴峻的轉(zhuǎn)型階段，與其同時，智能機具的上線，一線從業(yè)人員的崗位工作也正在發(fā)生巨大的改變，交易處理和業(yè)務辦理的工作逐漸被替代，一線從業(yè)人員需要從“專注事”轉(zhuǎn)為“專注人”，具備主動性，能夠與客戶有效溝通，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務和營銷，這將成為銀行一線從業(yè)人員真正的核心價值所在。

從業(yè)十余年，通過上萬的案例發(fā)現(xiàn)，大部分的失敗服務和營銷并非源于專業(yè)度的缺失，而是源于“搞不定”客戶。二八定律告訴我們，80%的成功來自于20%的關(guān)鍵努力。而能夠理解人性、透視客戶的內(nèi)心，知曉其需求與渴望，戳中其痛點和癢點，很大程度上將成為那關(guān)鍵20%的努力所在。

高層次的服務和營銷，在于真實理解客戶和開展高效溝通。唯有洞悉并遵循人性，才能真正讓服務和營銷事半功倍，讓一線銀行人獲得應對人工智能挑戰(zhàn)的競爭利器。

課程收益：

● 掌握溝通的基本要點與思維修煉

● 洞悉開展有效溝通的關(guān)鍵技法

● 精準洞察客群心理開展高效溝通

● 掌握贏取人心的現(xiàn)場溝通技巧

課程特色：

※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。

※ 形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發(fā)、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

※ 授課呈現(xiàn)幽默風趣，擅長演繹表達，善于與學員進行互動，并可根據(jù)培訓現(xiàn)場反饋進行靈活調(diào)整，極具針對性和實戰(zhàn)性。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：私人銀行客戶經(jīng)理、財富中心顧問、理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：溝通的心法

一、盤點那些年失敗的營銷案例——殘酷的真相

1. 一位女客戶經(jīng)理與富太太的會面

2. 一位投行出身的客戶經(jīng)理的營銷困惑

3. 貴金屬營銷展板的“無效溝通“

二、溝通的基本要點

1. 理解力——洞察TA的內(nèi)心

【案例分享】百萬年金保險案例

2. 觀察力——打開你的眼睛

【團隊演練】喜怒哀樂的識別

3. 聆聽力——叫醒你的耳朵

【案例分享】傾聽成就有效溝通

4. 表達力——張開你的嘴巴

【團隊討論】分享你人生中最美好的記憶

5. 感染力——運用你的肢體

【團隊演練】練習有效溝通的肢體語言

三、溝通的五感思維

1. 共情思維：設身處地體驗他人感受

【團隊討論】測測你的共情指數(shù)

2. 故事思維：連接自我與他人

【團隊演練】“我、我們、現(xiàn)在”的故事設計法

3. 跨界思維：培養(yǎng)廣泛的談資

【團隊討論】分享你的興趣愛好

4. 意義思維：用生命來說活

【團隊討論】寫下你最喜歡的一句話

5. 娛樂思維：好玩有趣才能一起愉快玩耍

【團隊討論】盤點那些最會“玩”的品牌

四、聲音影響力的五要素

1. 吐字

2. 語言

3. 語音

4. 語調(diào)

5. 語速

【情景演練】發(fā)揮聲音魔力練就完美開場

第二講：高效溝通的技法

一、十個擊破人心的有效策略

1. 愛屋及烏的關(guān)聯(lián)人效應

2. 適時給予感謝

【案例分享】媲美“頒獎典禮”的感謝會

3. 表達重視的焦點效應

【案例分享】大額留存的示弱之道

【案例分享】謹記名字的重要性

【案例分享】穿Prada的女魔頭中經(jīng)典橋段

4. 恰好好處的贊美

【團隊談論】不同類型客戶的贊美套路

5. 運用幽默活躍氣氛

6. 打破客戶的猜忌之心

7. 圍繞對方的關(guān)注點

【案例分享】外拓中遇到的高冷女老板

8. 找到彼此的共同點

【團隊討論】分享與你合群的客戶故事

9. 提供幫助贏得對方好感

【案例分享】IPHONE手機套降伏女財務高管

10. 利益驅(qū)動建立溝通

【案例分享】引導客戶說“是”

【案例分享】貴賓升級的邏輯順序

二、六個直抵人心的說服法則

1. 權(quán)威法則

2. 稀缺法則

3. 喜好法則

4. 一致法則

5. 互惠法則

6. 從眾法則

三、十個贏取人心的現(xiàn)場溝通技巧

1. 自我表露

【案例分享】美國安快銀行的員工臺卡

2. 相似默契

【案例分享】身體語言的默契感

3. 表達關(guān)注

4. 坦白不足

【案例分享】投訴處理的秘訣

5. 真實呈現(xiàn)

【案例分享】敢于說實話贏得客戶信任

6. 營造魅力

7. 專屬服務

【案例分享】一位理財經(jīng)理的專屬服務

8. 保持簡單

9. 恰當演繹

【案例分享】營銷如戲全靠演技

【案例分享】視覺化的表現(xiàn)手法

10. 觸發(fā)情感

第三講：通達內(nèi)心的溝通情境

一、感官對個體心理及行為的刺激作用

1. 通往客戶內(nèi)心的快捷通道

【案例分享】第三空間——星巴克

【案例分享】永遠的童話王國——迪士尼樂園

2. 釋放感官生產(chǎn)力

二、視覺：形、色、光的影響力

1. 中國人的形體視覺偏好

2. 色彩的心理感知

【案例分享】彩虹銀行——日本巢鴨信用社

3. 銀行網(wǎng)點的燈光設置

1）基礎(chǔ)照明

2）特殊照明

3）裝飾照明

【案例分享】三小時突破百萬銷量的貴金屬展銷會

4）情緒照明

三、聽覺：聲音的場景影響力

1. 音樂在服務行業(yè)的廣泛運用

2. 音樂對網(wǎng)點客戶的感受和行為的作用

【案例分享】美國安快銀行的免費雪糕車

【案例分享】富國銀行為7000家網(wǎng)點打造背景音樂

四、嗅覺：最直覺、最敏感的感覺維度

1. 氣味對客戶態(tài)度和行為的巨大影響力

【案例分享】法國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、大華銀行、埃爾姆德銀行的氣味營銷

2. 芳香療法的盛行

【案例分享】工行千佳網(wǎng)點的香味營銷

3. 常見香味的作用盤點

五、味覺：生理體驗激活心理感覺

1. 食物的治愈作用

【案例分享】一杯咖啡留住300萬存款

2. 甜食的心理影響

六、觸覺：引發(fā)積極行為

1. 貴賓理財中心的觸覺效應

2. 生理溫度決定心理溫度

【案例分享】鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點憑借一杯水的服務摘下業(yè)績桂冠

2. 平易近人的肢體觸碰

第四講：洞察人心的溝通之道

一、深諳人性的溝通之道

1. 獵奇

【案例分享】營銷折頁的制作目的

2. 貪婪

【案例分享】“免費贈送”四個字的力量

3. 自負      

【案例分享】當大客戶提出過分要求時

4. 懶惰

【案例分享】簡單高效的基金營銷法

5. 安全

【案例分享】保險成功營銷的關(guān)鍵

6. 好色

【案例分享】重視可視化展示

7. 歸屬

【案例分享】電視劇套路的啟示

二、高端客戶的溝通之道

1. 高端客戶的典型畫像

2. 高端客戶的心理特質(zhì)

3. 高端客戶的個性特征

1）大五人格理論的運用

2）理解中國創(chuàng)業(yè)家精神

4. 高端客戶的生活方式

1）高端客戶的生活需求

2）高端客戶的休閑娛樂

3）高端客戶的奢侈品熱

4）高端客戶的海外移民

5）高端客戶的送禮文化

6）高端客戶的收藏愛好

三、典型客群的溝通之道

1. 年輕白領(lǐng)的溝通技巧

1）年輕白領(lǐng)的客群屬性

2）年輕白領(lǐng)的需求分析

3）年輕白領(lǐng)的溝通策略

2. 家庭女性的溝通技巧

1）家庭女性的客群屬性

2）家庭女性的需求分析

3）家庭女性的溝通策略

3. 專業(yè)人士的溝通技巧

1）專業(yè)人士的客群屬性

2）專業(yè)人士的需求分析

3）專業(yè)人士的溝通策略

4. 退休老人的溝通技巧

1）退休老人的客群屬性

2）退休老人的需求分析

3）退休老人的溝通策略

5. 私營業(yè)主的溝通技巧

1）私營業(yè)主的客群屬性

2）私營業(yè)主的需求分析

3）私營業(yè)主的溝通策略

6. 拆遷一族的溝通技巧

1）拆遷一族的客群屬性

2）拆遷一族的需求分析

3）拆遷一族的溝通策略

第五講：溝通心法的加持

一、培養(yǎng)對人的關(guān)注和興趣

1. 為什么選擇零售銀行？

2. 彼得德魯克《旁觀者》

【案例分享】參加全球服務設計活動的心得體會

3. 升級作為“人”的角色

二、持續(xù)修行的開架好書推薦

1. 社會心理學著作

2. 發(fā)展心理學著作

3. 溝通心理學著作

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