《高端客戶心理分析與實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用》

高端客戶心理分析與實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

課程背景：

近年來(lái)，伴隨著科技的進(jìn)步和行業(yè)的迭代，銀行業(yè)正在面臨著來(lái)自傳統(tǒng)領(lǐng)域和非傳統(tǒng)領(lǐng)域、線上和線下、境內(nèi)和境外的全方位沖擊與挑戰(zhàn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)困難加劇，客戶關(guān)系面臨嚴(yán)峻威脅，具體表現(xiàn)為：

● 到店客戶尤其是高端客戶的數(shù)量持續(xù)下降，面對(duì)到店客戶仍舊采用簡(jiǎn)單粗暴的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式已然無(wú)法奏效；

● 營(yíng)銷(xiāo)人員工作計(jì)劃性不足，依舊停留在依靠流量客戶的營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)仍不到位；

● 無(wú)法洞察高端客戶的需求，導(dǎo)致未能針對(duì)高端客戶提供行之有效的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，高端客戶經(jīng)營(yíng)舉步維艱；

● 面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，高端客戶流失風(fēng)險(xiǎn)加劇，如何增強(qiáng)客戶粘性，鞏固客情關(guān)系，深挖客戶價(jià)值成為一大難點(diǎn)。

為幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)有效的高端客戶經(jīng)營(yíng)，提供匹配的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，意識(shí)灌輸和能力打造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下，財(cái)富管理進(jìn)入到2.0時(shí)代，更需要具備一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)足、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，顯著提升高端客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值，這將是網(wǎng)點(diǎn)決勝未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

課程收益：

● 提升客戶經(jīng)理的自我管理能力

● 掌握高端客戶的心理與行為分析

● 精準(zhǔn)洞察高端客戶需求開(kāi)展高效經(jīng)營(yíng)

● 掌握存量高端客戶電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與資產(chǎn)配置的實(shí)戰(zhàn)技能

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)高端客戶活動(dòng)的組織策劃與執(zhí)行技巧

課程特色：

※ 通過(guò)邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。

※ 形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發(fā)、角色扮演、互動(dòng)討論、團(tuán)隊(duì)展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。

※ 授課呈現(xiàn)幽默風(fēng)趣，擅長(zhǎng)演繹表達(dá)，善于與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，并可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)反饋進(jìn)行靈活調(diào)整，極具針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：財(cái)富顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、相關(guān)崗位儲(chǔ)備人才。

課程大綱

第一講：新零售銀行時(shí)代下的客戶經(jīng)理

一、客戶期望及需求的變革

1. 高端客戶理財(cái)需求復(fù)雜化

2. 高端客戶理財(cái)渠道多樣化

3. 高端客戶理財(cái)體驗(yàn)豐富化

二、人工智能時(shí)代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1. 智能投顧的迅猛發(fā)展

2. 虛擬個(gè)人助理的競(jìng)爭(zhēng)加入

3. 互聯(lián)網(wǎng)金融由長(zhǎng)尾客戶向高端客戶遷移

三、利率市場(chǎng)化的持續(xù)推進(jìn)

1. 中國(guó)利率市場(chǎng)化改革進(jìn)程

2. 低利率環(huán)境影響理財(cái)規(guī)劃

【案例分享】美國(guó)的利率市場(chǎng)化改革及影響

四、資管新規(guī)背景下的財(cái)富管理2.0時(shí)代

1. 資管新規(guī)打破剛兌的潛在影響

2. 財(cái)富管理由1.0時(shí)代到2.0時(shí)代

五、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競(jìng)爭(zhēng)力思考

1. 由“專(zhuān)注事“到“專(zhuān)注人”的蛻變

2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋

【案例分享】美國(guó)CFP委員會(huì)的最新動(dòng)向

3. 四項(xiàng)應(yīng)對(duì)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉

六、客戶經(jīng)理的自我管理

1. 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理

【案例分享】客戶經(jīng)理典型的一天

【案例分享】待辦工作列表&工作計(jì)劃臺(tái)歷

2. 客戶經(jīng)理的目標(biāo)管理

【工具使用】每日銷(xiāo)售活動(dòng)量梳理

【工具使用】每日自我檢視清單

3. 客戶經(jīng)理的知識(shí)管理

第二講：存量客戶管理與提升技巧

一、高效客戶管理的方法

1. 第一步：分層管理

2. 第二步：分群經(jīng)營(yíng)

1）客戶分群經(jīng)營(yíng)的好處

2）客戶分群經(jīng)營(yíng)的細(xì)分維度參考

【案例分享】某網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的分群經(jīng)營(yíng)

【工具演練】根據(jù)管戶分類(lèi)表開(kāi)展分類(lèi)練習(xí)

3. 第三步：分級(jí)維護(hù)

【工具使用】客戶分級(jí)維護(hù)任務(wù)清單表

二、存量客戶開(kāi)發(fā)流程與技巧

1. 第一步：認(rèn)領(lǐng)客戶確認(rèn)關(guān)系

2. 第二步：定期回訪深化關(guān)系

【案例分享】通過(guò)微信發(fā)掘痛點(diǎn)實(shí)現(xiàn)7千萬(wàn)資金留存

【團(tuán)隊(duì)討論】分享那些年微信維護(hù)客戶的故事

3. 第三步：邀約客戶促成面談

4. 第四步：增值服務(wù)鞏固客情

5. 第五步：迭代升級(jí)重塑關(guān)系

三、常見(jiàn)五類(lèi)高端客群的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1. 有錢(qián)太太的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 專(zhuān)業(yè)人士的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 退休老人的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

4. 私營(yíng)業(yè)主的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

5. 拆遷客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

四、七個(gè)贏取人心的高端客戶服務(wù)技巧

1. 自我表露

【案例分享】美國(guó)安快銀行的員工臺(tái)卡

2. 提供幫助

【案例分享】IPONE手機(jī)套降伏女高管

3. 聆聽(tīng)關(guān)注

【案例分享】第一次面談促成百萬(wàn)期繳年金險(xiǎn)

4. 專(zhuān)屬服務(wù)

【案例分享】一位理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)屬服務(wù)

5. 關(guān)鍵時(shí)刻

【案例分享】一碗粥換來(lái)的1000萬(wàn)存款

6. 共同相似

7. 觸發(fā)情感

第三講：高凈值客戶的心理與行為分析

一、中國(guó)高凈值人群的群體特征分析

1. 中國(guó)高凈值人群總量

2. 中國(guó)高凈值人群分布

3. 中國(guó)高凈值人群構(gòu)成

4. 中國(guó)高凈值人群畫(huà)像

5. 中國(guó)高凈值人群心理

6. 中國(guó)高凈值人群個(gè)性

【工具使用】大五人格分析

二、中國(guó)高凈值人群的理財(cái)行為特征

1. 中國(guó)高凈值人群的首要理財(cái)目標(biāo)

2. 中國(guó)高凈值人群的三類(lèi)理財(cái)方式

3. 中國(guó)高凈值人群的典型理財(cái)分配

三、中國(guó)高凈值人群的資產(chǎn)配置現(xiàn)狀

1. 產(chǎn)品日趨多元化

2. 覆蓋范圍全球化

3. 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普及化

4. 配置方向穩(wěn)健化

5. 機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)重視化

四、認(rèn)識(shí)高凈值客戶的生活方式

1. 高凈值客戶的夢(mèng)想目標(biāo)

2. 高凈值客戶的休閑娛樂(lè)

3. 高凈值客戶的奢侈品熱

4. 高凈值客戶的旅游休閑

5. 高凈值客戶的收藏喜好

6. 高凈值客戶的海外移民

7. 高凈值客戶的送禮文化

第四講：電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)

一、正確定義電話營(yíng)銷(xiāo)

1. 電話營(yíng)銷(xiāo)的信任危機(jī)

2. 正確定義電話營(yíng)銷(xiāo)

3. 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品VS營(yíng)銷(xiāo)自己

二、自我調(diào)整和精心準(zhǔn)備

1. 警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒

2. 電話營(yíng)銷(xiāo)的陽(yáng)光心態(tài)

3. 事先備齊所需的工具

4. 自我調(diào)整以開(kāi)啟熱鍵

三、聲音的藝術(shù)

1. 聲音影響情緒、認(rèn)知和行為

【案例分享】聲音的魔力

2. 聲音影響力的五要素

【情景演練】好聲音訓(xùn)練

四、避免踩雷區(qū)

1. 常見(jiàn)的錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)溝通盤(pán)點(diǎn)

2. 正確的開(kāi)場(chǎng)溝通方式

第五講：常用六類(lèi)電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 第一通電話的關(guān)鍵：服務(wù)認(rèn)養(yǎng)

2. 客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯

3. 客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)

4. 把握機(jī)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)：讓異議變成認(rèn)可

【案例分享】來(lái)自高端客戶的抱怨

5. 順?biāo)浦圳A取好感

【案例分享】正在出差/出行的客戶

【情景演練】不同類(lèi)型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打

二、貴賓升級(jí)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 貴賓升級(jí)的流程邏輯

2. 貴賓升級(jí)的參考話術(shù)

【情景演練】貴賓升級(jí)電話實(shí)戰(zhàn)

三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性

2. 跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點(diǎn)

3. 資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯

4. 資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)

5. 資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯

6. 資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)

【情景演練】大額資金進(jìn)出的電話實(shí)戰(zhàn)

四、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性

【案例分享】一宗意外的投訴事件

2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯

3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)

【情景演練】產(chǎn)品到期提示的電話實(shí)戰(zhàn)

五、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 大額活期閑置的原因剖析

2. 消極應(yīng)對(duì)大額活期閑置的不良后果

3. 大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯

4. 大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)

【情景演練】大額活期閑置跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)

【情景演練】活動(dòng)邀約的電話實(shí)戰(zhàn)

六、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧

1. 日常維護(hù)的必要性和重要性

2. 日常維護(hù)的溝通主題

1）近況了解

2）服務(wù)反饋

3）前期跟進(jìn)

4）熱點(diǎn)交流

5）溫馨提示

6）產(chǎn)品推介

【案例分享】30萬(wàn)的實(shí)物金條銷(xiāo)售

3. 日常維護(hù)的參考話術(shù)

【情景演練】日常電話維護(hù)的電話實(shí)戰(zhàn)

第六講：基于資產(chǎn)配置的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)及復(fù)雜產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)技巧

一、現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 開(kāi)局暖場(chǎng)

【工具運(yùn)用】不同類(lèi)型高端客戶的暖場(chǎng)話題

2. 主題切入

3. 需求了解

【工具運(yùn)用】高端客戶KYC九宮格PPF工具表

4. 規(guī)劃配置

【工具運(yùn)用】資產(chǎn)配置建議表

1）人生財(cái)務(wù)曲線展示

2）明確現(xiàn)有安排不足

3）提出配置核心原則

4）強(qiáng)調(diào)配置三大要素

5）安排大類(lèi)資產(chǎn)配置

6）選擇具體產(chǎn)品組合

5. 異議處理

1）異議的類(lèi)型：真實(shí)異議 VS 虛假異議

2）導(dǎo)致異議的原因剖析

3）有效處理異議的四大要點(diǎn)

6. 高效促成

7. 跟進(jìn)調(diào)整

【案例學(xué)習(xí)】王太太的資產(chǎn)配置

【情景演練】不同類(lèi)型高端客戶的資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)演練

二、復(fù)雜產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與演練

1. 實(shí)物貴金屬的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）實(shí)物貴金屬的第一營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)——包裝

2）實(shí)物貴金屬的四大營(yíng)銷(xiāo)妙招

2. 基金產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）簡(jiǎn)單高效的基金營(yíng)銷(xiāo)法

2）基金健診快速扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)

【情景演練】營(yíng)銷(xiāo)主推基金產(chǎn)品

3. 保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)型保險(xiǎn)的正確姿勢(shì)

【工具話術(shù)】理財(cái)型保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)四步法

【情景演練】保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

2）解鎖保障型保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵

3）每個(gè)人一生中的八大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

第七講：高端客戶活動(dòng)的組織策劃及執(zhí)行要點(diǎn)

一、活動(dòng)前的組織策劃流程要點(diǎn)

1. 確定目標(biāo)客戶和活動(dòng)主題

【案例分享】一場(chǎng)三贏的商戶聯(lián)誼會(huì)

【案例分享】頒獎(jiǎng)典禮式的高端客戶感謝會(huì)

2. 梳理活動(dòng)形式和活動(dòng)流程

【團(tuán)隊(duì)討論】先營(yíng)銷(xiāo)還是先活動(dòng)？

3. 選擇適合的活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)

【案例分享】參考生物鐘的影響選取最佳活動(dòng)時(shí)間

4. 做好機(jī)構(gòu)洽談避免砸場(chǎng)子

5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)

6. 事半功倍開(kāi)展人員巧分工

7. 精心的物料準(zhǔn)備確保效果

8. 進(jìn)行活動(dòng)前期的有效宣傳

【團(tuán)隊(duì)展示】感恩節(jié)高端客戶活動(dòng)方案策劃

二、活動(dòng)中的執(zhí)行流程要點(diǎn)

1. 安排現(xiàn)場(chǎng)人員固定式服務(wù)

【案例分享】高級(jí)餐廳的固定式服務(wù)

2. 安排分組搭檔相互間照應(yīng)

【案例分享】一位中途開(kāi)溜的高端客戶

3. 影響客戶體驗(yàn)的座位安排

【案例分享】一位活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)中落寞的大客戶

4. 良好的氛圍制造難忘體驗(yàn)

5. 情感互動(dòng)讓活動(dòng)直抵人心

三、活動(dòng)后的跟進(jìn)流程要點(diǎn)

1. 及時(shí)回訪跟進(jìn)意向客戶

2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動(dòng)余熱

3. 持續(xù)連貫形成口碑效應(yīng)

4. 善于總結(jié)下一次會(huì)更好

第八講：客戶經(jīng)理的心法加持

一、客戶經(jīng)理的自我修煉

1. 專(zhuān)業(yè)

2. 素養(yǎng)

3. 人品

二、持續(xù)修行的開(kāi)架好書(shū)推薦

1. 投資心理學(xué)

2. 社會(huì)心理學(xué)

3. 發(fā)展心理學(xué)

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