關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)

1金融行業(yè)服務(wù)禮儀

&

服務(wù)理念禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力

1、什么是服務(wù)

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用

4、如何**服務(wù)使客人處在快樂的體驗(yàn)中分析

講解

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分組討論2金融柜面服務(wù)工作

的兩重性一、金融銷售服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)

2、情感服務(wù)

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、迅速響應(yīng)客戶的要求

   3、**禮儀表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   4、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍講解、分析、案例

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分組討論3金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員自我形象檢查4銀行柜面

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

六步法模擬訓(xùn)練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問客戶是否需要介紹理財(cái)產(chǎn)品

6、向大堂經(jīng)理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務(wù)

異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、異議、糾紛產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

   3、對(duì)客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

   5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6、用疑問代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

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1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范2晨會(huì)管理規(guī)范營業(yè)廳晨會(huì)流程：

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及習(xí)慣養(yǎng)成

3、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練

4、傳達(dá)公司文件精神或重要通知等

5、導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)開門迎客流程講解、示范3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場(chǎng)管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運(yùn)營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)，

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)講解、示范4柜面服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理1、服務(wù)形象規(guī)范管理

2、服務(wù)行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢(shì)手位指引物品遞接）

3、服務(wù)語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理講解、示范、練習(xí)5營業(yè)廳主任、

大堂經(jīng)理

現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查表情況管理；

2、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備、簡(jiǎn)單咨詢、

證件復(fù)印等；

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號(hào)系統(tǒng)走號(hào)情況管理；

4、檢查柜員柜面服務(wù)是否規(guī)范及其柜面其他情況管理；

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導(dǎo)管理：

6、對(duì)客戶經(jīng)理、保安、保潔人員工作的指導(dǎo)管理；講解、示范、練習(xí)6營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)

手語管理儀容儀表糾正手語管理

表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等

2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理

表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等

3、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)手語管理

表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭(zhēng)執(zhí)、你處理非常好等

4、檢查柜員、客戶經(jīng)理與大廳經(jīng)理或保安人員之間協(xié)作配合

管理（“手語、話語、眼神”三項(xiàng)配合服務(wù)管理）講解、示范、練習(xí)

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