百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升

模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者

1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化  

2、服務(wù)管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）

二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者

1、 熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、 服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法

三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者

1、 有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能

2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督者

      善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵(lì)機(jī)制將服務(wù)落到實(shí)處講解、分析模塊二影響服務(wù)工作的因素一、員工層面服務(wù)質(zhì)量分析

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（形象、表情、行為、語言）

2、服務(wù)流程（規(guī)范有序）

3、服務(wù)心態(tài)意識(shí)（主動(dòng)性）

4、服務(wù)溝通技巧

二、管理層面服務(wù)管理

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（清晰、便捷）

2、服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)

3、服務(wù)檢查監(jiān)督

4、服務(wù)文化的推動(dòng)講解、分析模塊三精細(xì)化的現(xiàn)場服務(wù)管理一、將服務(wù)理念落到實(shí)處

      如何將服務(wù)理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、把服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化

案列：商場購物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分解

   2、沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。讓服務(wù)工作有章可循、有據(jù)可依。

   3、個(gè)性化服務(wù)也必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

   4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有做好的可能。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三要素

可觀測(cè)： 用眼睛管理是**的方法

B、可衡量：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

 管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工具

三、制定服務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系

新員工的培訓(xùn)

集中培訓(xùn)：服務(wù)技能必須達(dá)標(biāo)，持證上崗

重抓上崗后**個(gè)月養(yǎng)成好習(xí)慣

個(gè)別培訓(xùn)：**的環(huán)境，**的師傅

員工日常培訓(xùn)

時(shí)間：日常的班會(huì)、晨會(huì)、周會(huì)、總結(jié)會(huì)

形式：案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)

管理工具;新員工服務(wù)技能培訓(xùn)模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場服務(wù)管理體系

      1、如何制定服務(wù)管理的實(shí)施計(jì)劃

          定人、定時(shí)、定責(zé)、定績效

2、服務(wù)管理工作的重點(diǎn)就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

現(xiàn)場檢查：(明查暗訪)

視頻檢查：

      2. 檢查的頻率：

日檢查：

周檢查：

月檢查

新員工、問題員工重點(diǎn)檢查

五、如何將服務(wù)問題管理機(jī)制落到實(shí)處

1、服務(wù)管理從發(fā)現(xiàn)問題開始

2、整改是檢查工作的**終結(jié)果

3、問題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個(gè)有沒有、四個(gè)不放過

實(shí)用管理工具：微管理工具在服務(wù)中的運(yùn)用

實(shí)用管理工具：服務(wù)禮儀質(zhì)量檢測(cè)表

實(shí)用管理工具：員工輔導(dǎo)五步法

實(shí)用管理工具：管理暗語手勢(shì)講解、檢查




 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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