張晨 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：物業(yè)安保管理 物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控 物業(yè)服務(wù) 物業(yè)精細(xì)化
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張晨老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、什么是服務(wù)服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)的構(gòu)成二、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、客戶忠誠度管理五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求客戶價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會新銳”“富貴之家
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一、物業(yè)管理的概念1.物業(yè)管理定義2.物業(yè)管理定義的含義3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》調(diào)整的范圍4.物業(yè)管理的特征二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.伴隨著建筑技術(shù)的不斷進(jìn)步，高層建筑附屬設(shè)備增多，結(jié)構(gòu)的復(fù)雜，日常維修養(yǎng)護(hù)和管理事務(wù)的繁瑣復(fù)雜，孳生了物業(yè)管理行業(yè)2.我國物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房制度改革背景下，實(shí)行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的3.1981年3月10日，深圳市家涉外商品房管理的專業(yè)公司———深圳市物業(yè)管理公司掛牌成立。4.1993年，深圳市人大頒發(fā)了全國部物業(yè)管理地方性法規(guī)———《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》5.建設(shè)部在認(rèn)真總結(jié)深圳和廣州經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1994年頒布了《城市
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課程大綱一、精益管理l什么是精益管理l什么是細(xì)節(jié)l產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)代更新你的細(xì)節(jié)意識l物業(yè)精細(xì)化管理細(xì)節(jié)二、目標(biāo)管理l目標(biāo)管理的基本概念（目標(biāo)與目標(biāo)管理）l目標(biāo)管理的獨(dú)有特征有哪些l為什么目標(biāo)管理備受推崇l目標(biāo)管理的核心理念是什么三、目標(biāo)管理的基本框架l目標(biāo)管理的基本流程l目標(biāo)管理的關(guān)鍵領(lǐng)域（任務(wù)、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力資源、溝通、風(fēng)險(xiǎn)）l目標(biāo)管理的成熟度四、目標(biāo)的制訂與分解l企業(yè)需要什么樣的目標(biāo)l團(tuán)隊(duì)目標(biāo)從何而來l如何分解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)到個(gè)人：SMART原則l如何與上司和下屬達(dá)成目標(biāo)共識l目標(biāo)的承諾與支持（共同責(zé)任原則）l案例1）物業(yè)行業(yè).績效目標(biāo)及考核指標(biāo)樣本2）物業(yè)行業(yè)目標(biāo)責(zé)任書樣本五、行動(dòng)
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物業(yè)安全防范管理服務(wù)物業(yè)安全防范管理服務(wù)概述安居樂業(yè)是社會和老百姓生活之基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理服務(wù)工作之基礎(chǔ)，安全管理工作也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重中之重，也是物業(yè)管理品牌建設(shè)之綱要。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》對安全防范的定義，安全防范管理服務(wù)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理、公共設(shè)施設(shè)備的看護(hù)管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。物業(yè)安全防范管理特征與內(nèi)容1.物業(yè)管理安全管理特點(diǎn)2.物業(yè)管理安全管理基本原則3.物業(yè)管理安全核心4.物業(yè)管理安全主要內(nèi)容物業(yè)安全防范服務(wù)范圍負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線
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物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力與管理能力引言這位經(jīng)理的做法有問題嗎？這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理有問題嗎？管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力有啥區(qū)別？這位經(jīng)理是否被放錯(cuò)了位置？什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒有去過的地方。領(lǐng)導(dǎo)：帶領(lǐng)引導(dǎo)帶領(lǐng)：引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、指揮引導(dǎo)：1.帶領(lǐng)；領(lǐng)路。2.帶著人向某個(gè)目標(biāo)行動(dòng)什么是領(lǐng)導(dǎo)力管理者的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)力并不是權(quán)力，而是影響力，您能影響部屬的形為，您就有影響力領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣做人的藝術(shù)，而不是怎樣做事的藝術(shù)，后決定領(lǐng)導(dǎo)者的能力是個(gè)人的品質(zhì)和個(gè)性。領(lǐng)導(dǎo)人就是一個(gè)指揮家一只獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群羊一只羊領(lǐng)導(dǎo)的一群獅子哪個(gè)團(tuán)隊(duì)更厲害？領(lǐng)導(dǎo)力的重要性領(lǐng)導(dǎo)力缺乏的根源您有影響力嗎？
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【授課內(nèi)容】節(jié)工程維修人員上門服務(wù)內(nèi)容1.上門服務(wù)注意事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)、儀容儀表、溝通方式；2.動(dòng)作要領(lǐng)規(guī)范（忌粗糙隨意）3.工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品4.緊急情況應(yīng)對反應(yīng)5.電梯使用規(guī)則、說明、調(diào)試、裝修期作保護(hù)，注意亂用、濫用，解困6.預(yù)防性維護(hù)維修：節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患7.照明，設(shè)施，開啟、關(guān)閉時(shí)間，位置，操作方式/執(zhí)行人8.公設(shè)/住戶維修反饋（回訪）9.遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費(fèi)來源落實(shí)第二節(jié)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備物業(yè)設(shè)施設(shè)備，是指房屋及附屬于房屋建筑業(yè)主共用的各類設(shè)施設(shè)備的總稱，是構(gòu)成房屋建筑實(shí)體的不可分割的有機(jī)組