服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

單元：競(jìng)爭(zhēng)思維與服務(wù)管理 1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠(chéng)的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理 1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問(wèn)題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型 1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能力3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)思維框架4.客戶在意的三個(gè)核心問(wèn)題討論：如何挖掘客戶期望和價(jià)值第四單元：卓越服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 1.客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻2.卓越服務(wù)的理念3.顧客的期望越來(lái)越高4.如何平衡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系5.創(chuàng)新是保持卓越服

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績(jī)效改進(jìn)工作坊

單元 績(jī)效改進(jìn)相關(guān)知識(shí) 1.什么是績(jī)效2.績(jī)效考核、績(jī)效管理與績(jī)效改進(jìn)3.績(jī)效改進(jìn)的價(jià)值和邏輯4.行為改變績(jī)效達(dá)成5.績(jī)效改進(jìn)模型第二單元 績(jī)效改進(jìn)步驟 1.績(jī)效改進(jìn)的6步法 ·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評(píng)估方案·改進(jìn)計(jì)劃第三單元 績(jī)效改進(jìn)步驟實(shí)操 1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改進(jìn)設(shè)計(jì)·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計(jì)具體績(jī)效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按照績(jī)效改進(jìn)步驟逐步完成·成果方案展示第四單元 績(jī)效改進(jìn)方案實(shí)施難點(diǎn)解析 1.實(shí)施過(guò)程和方案設(shè)計(jì)同等重要2.實(shí)施過(guò)程常見問(wèn)題四大問(wèn)題·達(dá)成共識(shí)·指標(biāo)設(shè)計(jì)·推進(jìn)者的影響力·操作者的職業(yè)化第五單元 總結(jié)與計(jì)劃 ·知識(shí)點(diǎn)回顧·設(shè)定個(gè)人

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有效溝通

章什么是有效的溝通 1.有效溝通的三要素 2.雙向溝通的行為 3.語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通 第二章有效溝通的五個(gè)技巧 技巧一明確表達(dá) 1.用描述性的語(yǔ)言說(shuō)話 2. 條理清晰有邏輯性 3. 視覺輔助手段 技巧二聽得明白 1.傾聽的障礙2.傾聽的7個(gè)好習(xí)慣 3.傾聽的四層技巧三不懂就問(wèn) 1.鼓勵(lì)提問(wèn)的行為 2.封閉問(wèn)題與開放問(wèn)題 3.追問(wèn)的技巧 技巧四重復(fù)確認(rèn) 1.重復(fù)確認(rèn)的兩個(gè)好處 2.重復(fù)內(nèi)容和重復(fù)理解 技巧五提供反饋 1.何時(shí)反饋2.反饋的目的 3.積極反饋和建設(shè)性反饋 4.建設(shè)性反饋的ABC第三章組織高效溝通的六步驟 步 事前準(zhǔn)備 1.溝通目標(biāo)設(shè)定的原則2.目標(biāo)的清晰描述第二步 表達(dá)友好

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客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理體系

單元思維與客戶體驗(yàn) 1.同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng)2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競(jìng)爭(zhēng)思維4.客戶體驗(yàn)的真實(shí)瞬間5.客戶忠誠(chéng)的必要條件第二單元 客戶體驗(yàn)理念與模式 1.從戰(zhàn)略高度理解客戶體驗(yàn)2.交易型企業(yè)和客戶體驗(yàn)企業(yè)的不同特點(diǎn)3.企業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)4.客戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素第三單元 解析客戶體驗(yàn)的理念 1.客戶體驗(yàn)差距檢驗(yàn)組織服務(wù)力2.客戶體驗(yàn)的2個(gè)核心理念3.核心理念的運(yùn)用第四單元解析客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì) 1.客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)思考2.客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大原則3.客戶體驗(yàn)必須回答的五大問(wèn)題4.把握并創(chuàng)造客戶隱性需求5.完美客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)的檢驗(yàn)標(biāo)尺6.客戶體驗(yàn)藍(lán)圖與關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)計(jì)7.練習(xí)：設(shè)

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從戰(zhàn)略到執(zhí)行：全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬訓(xùn)練

1、（戰(zhàn)略）目標(biāo) ·了解外部市場(chǎng)環(huán)境以及其變化對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的影響·評(píng)估內(nèi)外部環(huán)境，制定公司遠(yuǎn)景、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)及中、短期經(jīng)營(yíng)策略?！?zhàn)略執(zhí)行中，資源配置的關(guān)鍵?！?zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)理人的戰(zhàn)略思維方式和實(shí)戰(zhàn)技能。2、財(cái)務(wù)分析 ·制定投資計(jì)劃，評(píng)估回收金額與回收期間·現(xiàn)金流的管理與控制·財(cái)務(wù)報(bào)表分析，理解報(bào)表的重點(diǎn)與數(shù)字含義·運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和內(nèi)部診斷，協(xié)助管理決策·以有限的資金運(yùn)作創(chuàng)造高利潤(rùn)·編制財(cái)務(wù)報(bào)表，結(jié)算投資收益，評(píng)估決策效益3、市場(chǎng)營(yíng)銷 ·市場(chǎng)分析與決策·產(chǎn)品定位與市場(chǎng)定位·產(chǎn)品組合與市場(chǎng)定位策略制定·投標(biāo)與競(jìng)標(biāo)策略制定，營(yíng)銷效率分析·研究市場(chǎng)信息，搶占市場(chǎng)，建立并維護(hù)市場(chǎng)地

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關(guān)鍵時(shí)刻MOT

單元 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的價(jià)值 1.我們?cè)谶@里的意義2.客服人員三個(gè)層面的成長(zhǎng)3.十年IBM轉(zhuǎn)型的根本4.服務(wù)的本質(zhì)第二單元 客戶認(rèn)知是唯一標(biāo)準(zhǔn) 1.錄像學(xué)習(xí)：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約2.什么是關(guān)鍵時(shí)刻3.關(guān)鍵時(shí)刻的認(rèn)知影響后的決策4.與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯是大的陷阱5.把控每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)獲取忠誠(chéng)客戶第三單元 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 1.錄像學(xué)習(xí)：無(wú)辜的留話者2.行為改變之前，態(tài)度決定一切3.理解關(guān)鍵時(shí)刻MOT的行為模式4.服務(wù)行為改變，達(dá)成績(jī)效5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度 服務(wù)藍(lán)圖 行為模式第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore） 1為客戶著想到底要想什么2企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)3客戶期望的是他表達(dá)出來(lái)的嗎

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