覃曦 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：人力資源
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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覃曦老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章：績效管理的價值—為什么要做績效管理 績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度 1 案例：誰是優(yōu)秀員工 2 企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì) 3 績效管理的意義和目的 4 績效管理與績效考核 5 績效管理面臨的困境 第二章：績效指標(biāo)的確定—考核什么才有效 績效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么 1 活動：誰的得分高 2 績效管理的方法論 — MBO的特點(diǎn)與應(yīng)用 — KPI的特點(diǎn)與應(yīng)用 — BSC的特點(diǎn)與應(yīng)用 3 指標(biāo)與目標(biāo)的關(guān)系 4 如何找到“崗位的戰(zhàn)略性關(guān)鍵KPI” — 指標(biāo)從哪來 — 指標(biāo)設(shè)定步驟和方法 — 指標(biāo)設(shè)定的工具和方法：魚骨圖和頭腦風(fēng)暴 — 指標(biāo)如何變成可執(zhí)行的計
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章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客 2. 回顧服務(wù)和客戶的定義 #61618; 服務(wù)和顧客的定義 #61618; 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 客戶的滿意與需求 #61618; 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任 #61618; 客戶滿意與客戶忠誠 第二章：客戶的期望和感知 1. 客戶需求層次和期望的階梯 2. 客戶的期望和感知 #61618; 顧客期望的由來 #61618; 感知覺包括的兩大要素 3. 服務(wù)的真實瞬間 #61618; 期望和感知的差距 #61618; 認(rèn)知和事實哪個更有影響力 第三章：服務(wù)的內(nèi)心修煉：卓越服務(wù)心態(tài) 1. 微笑是永遠(yuǎn)的魅力 #6
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章：改變觀念：卓越服務(wù)理念 1. 服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵 2. 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4. 服務(wù)管理者的定位：5項職責(zé) 5. 服務(wù)管理者的角色到位 #61618; 帶頭作用，以身作則 #61618; 和團(tuán)隊一起前進(jìn) #61618; 克服舊的管理習(xí)慣 #61618; 定規(guī)矩、定方法 #61618; 教練與授權(quán) #61618; 獎懲分明 第二章：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三角形 1. 服務(wù)現(xiàn)場管理的特點(diǎn) 2. 服務(wù)管理的八大問題 3. 服務(wù)管理的致勝三角形 #61618; 管人 #61618; 管事 #61618; 管物 第三章：管理顧客：期望和感知 1. 客戶的
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章：企業(yè)差距 背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。 1. 管理常見的八大問題 #61618; 方向不明，盲目決策 #61618; 管理混亂 #61618; 角色不清 #61618; 合作與溝通困難 #61618; 執(zhí)行力差 #61618; 沒有責(zé)任心和積極性 #61618; 創(chuàng)新障礙 #61618; 文化缺失 2. 差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng) 第二章：人性#8226;管理#8226;執(zhí)行 1. 管理和執(zhí)行的真諦 2. 人性定理和執(zhí)行力定理 3. 規(guī)范化不等于標(biāo)準(zhǔn)化、不等于制度化 4. 規(guī)范化是在標(biāo)準(zhǔn)化、制度化之上的個人性的執(zhí)行能力 5. 規(guī)范化執(zhí)行體系的含義和內(nèi)容 第三章：
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章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客 2. 回顧服務(wù)和客戶的定義 #61618; 服務(wù)和顧客的定義 #61618; 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3. 客戶的滿意與需求 #61618; 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任 #61618; 客戶滿意與客戶忠誠 第二章：客戶的期望和感知 1. 客戶需求層次和期望的階梯 2. 客戶的期望和感知 #61618; 顧客期望的由來 #61618; 感知覺包括的兩大要素 3. 服務(wù)的真實瞬間 #61618; 期望和感知的差距 #61618; 認(rèn)知和事實哪個更有影響力 第三章：服務(wù)的內(nèi)心修煉：卓越服務(wù)心態(tài) 1. 微笑是永遠(yuǎn)的魅力 #6
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章：觀念決定行為，思維決定決策 1. 企業(yè)競爭的新思維 2. 體驗經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn) #61618; 觀念：搶錢還是客戶自愿送錢 #61618; 行為：我快樂，你痛苦；你好我也好 #61618; 思維：我離不開你 #61618; 決策：我能讓你感受到什么 第二章：服務(wù)價值與服務(wù)營銷 1. 客戶滿意與市場份額的關(guān)系 2. 什么是服務(wù) 3. 什么是服務(wù)營銷 4. 服務(wù)營銷的本質(zhì) 5. 服務(wù)營銷組合 6. 客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn) 7. 服務(wù)營銷的核心始終關(guān)注客戶 第三章：超越客戶期望，影響客戶感知 1. 客戶期望的四個階段 2. 影響客戶期望的因素 3. 客戶的期望和感知 4. 服務(wù)營