關(guān)鍵時(shí)刻MOT

  培訓(xùn)講師：覃曦

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覃曦中國(guó)管理資源網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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關(guān)鍵時(shí)刻MOT詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時(shí)刻MOT

**單元  關(guān)鍵時(shí)刻MOT的價(jià)值

1. 我們?cè)谶@里的意義

2. 客服人員三個(gè)層面的成長(zhǎng)

3. 十年IBM轉(zhuǎn)型的根本

4. 服務(wù)的本質(zhì)

第二單元  客戶認(rèn)知是唯一標(biāo)準(zhǔn)

1. 錄像學(xué)習(xí)：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約

2. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

3. 關(guān)鍵時(shí)刻的認(rèn)知影響后的決策

4. 與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯是大的陷阱

5. 把控每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)獲取忠誠(chéng)客戶   

第三單元  關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1. 錄像學(xué)習(xí)：無(wú)辜的留話者

2. 行為改變之前，態(tài)度決定一切

3. 理解關(guān)鍵時(shí)刻MOT的行為模式

4. 服務(wù)行為改變，達(dá)成績(jī)效

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度 服務(wù)藍(lán)圖 行為模式

第四單元  客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）

1 為客戶著想到底要想什么

2 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)

3 客戶期望的是他表達(dá)出來(lái)的嗎

4 如何探詢客戶期望

5 積極傾聽(tīng)的七要點(diǎn)   

第五單元  內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈

1 錄像學(xué)習(xí)：好心的同事

2 前方和后方的價(jià)值關(guān)系

3 如何管理客戶的期望

4 為客戶和公司創(chuàng)造雙贏條件

第六單元 客戶服務(wù)行為模式創(chuàng)造雙贏


1 錄像學(xué)習(xí)：繁忙的客戶經(jīng)理

2 錄像學(xué)習(xí)：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3 從簡(jiǎn)單要求挖掘深層次的需求

4 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)

5 傾聽(tīng)是建立客戶信任的鑰匙

6 同感傾聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

7 把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第七單元  客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）

1 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h

2 客戶利益與公司利益的平衡

3 “免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？

4 什么情況下不能提議

5 與客戶達(dá)成共識(shí)

第八單元  與客戶共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造更高價(jià)值

1 錄像學(xué)習(xí)：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁

2 察覺(jué)客戶的心理期望為客戶增值

3 傾聽(tīng)與引導(dǎo)技巧的深入分析

4 正確使用和鞏固客戶關(guān)系

5 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值

第九單元  客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）

1 行動(dòng)是提議的延續(xù)

2 不要口氣比力氣大

3 行動(dòng)的5C原則

4 行動(dòng)的注意要點(diǎn)

第十單元  客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）

1 確認(rèn)是畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆

2 確認(rèn)的三個(gè)核心意義

3 確認(rèn)的常用方法和語(yǔ)句

4 確認(rèn)客戶的期望和感知

5 讓正面關(guān)鍵時(shí)刻留存

第十一章  關(guān)鍵時(shí)刻MOT循環(huán)

1 壓死駱駝的后一根稻草

2 錄像：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線

3 投訴處理的邏輯和步驟

4 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)

第十二章  做到比知道更重要

1 培訓(xùn)回顧與小結(jié)

2 關(guān)鍵時(shí)刻MOT案例收集

3 制訂個(gè)人改善計(jì)劃


 

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績(jī)效杠桿   01.01

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有效溝通   01.01

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