覃曦 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：人力資源
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
覃曦老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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覃曦老師的內(nèi)訓(xùn)課程
1. 課程介紹服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。2. 課程目標(biāo)bull; 了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)bull; 了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素bull; 建立個(gè)性化的顧客服務(wù)體驗(yàn)，從而影響顧客的感知和行為bull; 使員工具備有效與顧客相處的人際服務(wù)技巧3. 課
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《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1. 課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服務(wù)人員、一線服務(wù)主管/銷售人員等服務(wù)執(zhí)行人員。2. 課程目標(biāo)：當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括:Oslash; 了解服務(wù)執(zhí)行人員的角色及需要具備的態(tài)度、知識(shí)、技能Oslash; 了解投訴顧客的心理需求及期望Os
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《構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》 主講：覃曦 課程時(shí)間：2天 課程目的 1、 了解服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程 2、 了解卓越服務(wù)管理從高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和決策開始 3、 掌握構(gòu)建服務(wù)管理體系從客戶的期望著手 4、 利用服務(wù)五大差距改善服務(wù)體系 5、 掌握服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)衡量和追蹤、服務(wù)防范和服務(wù)防范的建立方法 6、 了解人力資源管理在卓越服務(wù)中的重要作用和執(zhí)行策略 7、 構(gòu)建服務(wù)管理體系的終極目標(biāo)就是沉淀服務(wù)文化 課程大綱 一、 觀念決定行為，思維決定決策 1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維 2、 卓越公司的三大支柱 3、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn) 二、 將服務(wù)視為一種戰(zhàn)略 1. 探討顧客需求的重要性 2. 客戶期望