引子：引發(fā)思考 1.無處不在的流程 2.從培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)分組看流程 單元：足以致命的流程缺陷 不能滿足客戶要求的原因中有85與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！ 1.為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？2.為什么客戶常抱怨我們的響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量？3.為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會(huì)出現(xiàn)很多問題？4.為什么總是在同一個(gè)地方犯錯(cuò)誤？案例：流程是領(lǐng)導(dǎo)的“痛”第二單元：流程的理念和價(jià)值 1.重視流程首先是一種理念2.流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行3.基于價(jià)值鏈的流程如何帶來利潤(rùn)4.客戶導(dǎo)向的流程解決客戶核心三個(gè)問題案例：打破價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)手法第三單元

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單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶 1.服務(wù)不是工作2.服務(wù)和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài) 1.微笑是對(duì)生活、對(duì)工作的態(tài)度2.如何調(diào)解壓力和心情3.對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)4.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析5.錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)6.反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？）第三單元：客戶的期望和感知 1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.期望和感知的差距5.認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力...

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單元：企業(yè)差距 背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.企業(yè)發(fā)展保障：目標(biāo)、責(zé)任、執(zhí)行、結(jié)果2.管理常見的問題?方向不明，盲目決策?角色不清，管理混亂?合作困難，執(zhí)行力差?創(chuàng)新障礙，文化缺失3.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)4.執(zhí)行不好源自人員的非職業(yè)化，組織的非規(guī)范化第二單元：人性·規(guī)范管理·執(zhí)行 1.管理和執(zhí)行的真諦2.人性定理和執(zhí)行力定理3.執(zhí)行的6大條件4.規(guī)范化是在標(biāo)準(zhǔn)化、制度化上的個(gè)人性的執(zhí)行能力第三單元：目標(biāo)：定位是關(guān)鍵 1.目標(biāo)是執(zhí)行的統(tǒng)領(lǐng)2.做正確的事3.理清公司目標(biāo)4.明確部門目標(biāo)第四單元：責(zé)任：定位后才能就位 1.做有責(zé)任感的人2.崗位責(zé)任與執(zhí)行?責(zé)權(quán)利對(duì)

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單元 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理與客戶體驗(yàn) 1.同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng)2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競(jìng)爭(zhēng)思維4.客戶體驗(yàn)的真實(shí)瞬間5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的三個(gè)層面第二單元 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模型 1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理五大差距模型2.評(píng)估：檢驗(yàn)的服務(wù)能力3.五大差距成因分析第三單元 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的服務(wù)思維 1.服務(wù)的真實(shí)瞬間2.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)3.服務(wù)管理的2個(gè)核心理念第四單元服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)計(jì) 1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的的系統(tǒng)思考2.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)的四大原則3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理必須回答的五大問題4.把握并創(chuàng)造客戶隱性需求5.服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)計(jì)6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的檢驗(yàn)標(biāo)尺第五單元 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行路徑 1.客戶體

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單元 服務(wù)及客戶的理念 1.如何定義客戶？2.服務(wù)及服務(wù)利潤(rùn)鏈3.內(nèi)部客戶服務(wù)的思維模式4.滿意與否的關(guān)鍵時(shí)刻5.服務(wù)運(yùn)營(yíng)三層面與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系第二單元 內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)溝通行為五部曲 1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達(dá)說的藝術(shù)2如何觀察肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形需求3.提出適當(dāng)?shù)奶嶙h2提議的三個(gè)原則2客戶利益和公司利益的平衡2與客戶達(dá)成共識(shí)4.履行提議2說到做到5.確認(rèn)客戶的感受2三種確認(rèn)方式第三單元 內(nèi)部服務(wù)流程是外部客戶滿意的保障 1.重視流程首先是一種理念2.用職能推動(dòng)，流程推動(dòng)、文化推動(dòng)3.有

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單元：定位：我是誰，我的職責(zé) 1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.服務(wù)管理者的角色認(rèn)知3.服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)4.服務(wù)管理的管事和管人5.做成就優(yōu)秀人才的管理者第二單元：觀念：觀念先行 1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.服務(wù)就是管理4.觀念決定態(tài)度第三單元：本質(zhì):服務(wù)管理的根本 1.服務(wù)管理的特點(diǎn)2.服務(wù)管理的八大問題3.服務(wù)管理的致勝三角形第四單元：管顧客：期望和感知 1.客戶的價(jià)值層次2.客戶的期望和感知3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.管理和控制顧客的期望5.企業(yè)運(yùn)用案例分享...

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