幾乎所有的組織都將“誠實”列入所倡導的核心價值觀里。“說真話”其實是贏得競爭優(yōu)勢的一個重要因素，如果缺乏“真話戰(zhàn)略”，決策者得到的信息將是致命的假消息，管理者就會變成瞎子，看不到經(jīng)營和績效問題。缺乏“說真話”的后果將異常慘痛，但是，當我們細看組織上下，究竟有多少人在說真話？有多少“真實的謊言”？

不說真話的困境

人們并非天生喜愛欺騙和撒謊，但是往往因為環(huán)境和心理因素，而不自覺地說謊。他們所隱瞞的事實被揭開后也許會傷害到別人，或者讓自己受到懲罰。

比如你的下屬所負責的一個項目晚了三天才完成，你會怎么做？大多數(shù)管理者會選擇“忽視”。“這只是一個小錯誤。員工會記得這個錯誤，下次自己會改正的。無須小題大做，否則很有可能打擊到員工的積極性，或破壞上下級的關(guān)系。”另一方面，員工本身也會盡量隱瞞延遲完成的錯誤，何必把自己的錯誤提出來受批評呢？

現(xiàn)實就是這樣。管理者與員工往往同時選擇“忽視”和“逃避”，如此日積月累，問題似雪球一般越滾越大，直至有一天，當管理者覺得無法再容忍的時候，他就會爆發(fā)。這時管理者和員工就會如臨大敵似地坐下來談話，找原因，解決問題。

這次談話一旦處理不好情緒爆發(fā)問題，就很有可能引起雙方的關(guān)系緊張。而即使通過談話找出了原因也制定了改正方案，往往是短期見效快，但過了一段時間后，等這次問題的陰霾消淡以后，員工依舊恢復到以前的狀態(tài)。似乎無論管理者怎么做，結(jié)果都是不理想的。

慢慢的，管理者逾發(fā)覺得難以管理那些表現(xiàn)不良的員工，這些人自己不會改進，一旦告訴他們錯誤所在，他們就會找各種理由搪塞抵制，即使決心改正的也持續(xù)不長?，F(xiàn)實里，管理者自身都非常忙碌，他們根本沒時間解決這些績效問題，因此就開始把重要的任務交給那些表現(xiàn)優(yōu)異的人，畢竟管理者需要完成公司下達的任務目標。

然而，這樣做會有兩個不良后果，一是讓優(yōu)異表現(xiàn)的員工覺得不公平，從而打擊他們的工作積極性；二是限制了整個團隊的產(chǎn)能發(fā)展，那部分不被信任的“朽木”從此不會全力對待工作，這就阻礙了團隊朝高效能和高專業(yè)度的方向發(fā)展。

人們?yōu)楹坞y以開口說真話？

人們說謊的一個原因是怕真相會引起感情上的沖突，特別當真相是壞消息的時候。人類不愿意面對殘酷的事實，反而喜歡淡化它。與其從錯誤中學習，人們往往選擇避免談論錯誤。

另一個不說真話的原因是當管理者指出員工的錯誤后，員工只會改進一陣子，等問題消淡后，他們依舊恢復到以前的行為模式。既然結(jié)果都是無效的，那么何必又要說真話呢？

人類的臆測傾向也是說真話的阻礙之一。當人們不知道事實真相的時候，往往喜歡自己填補上缺失的答案。一旦假想或推測出的答案讓自己信服，人們就不再問問題去探究事實的真相，于是就因此錯失了重要的信息來解決問題。

事實上，即使最有天賦的管理者也難以處理這樣的困境，除非他們掌握了怎樣處理這些關(guān)鍵時刻的技能。這就是“管理關(guān)鍵時刻”的價值所在。它將幫人們說真話，使組織氛圍更加積極和高效。

管理關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻是由兩個因素決定的。一是認識到事實結(jié)果和期望結(jié)果間存在差距，比如報告應該是周一交的，今天已經(jīng)是周四了。另一個因素是管理者的決定——承認事實還是忽視它。正如我們剛才說的，無論管理者正視或忽略，結(jié)果都不理想。這是因為他們沒有按照“管理關(guān)鍵時刻”的處理四步法進行。

一旦管理者意識到績效問題產(chǎn)生時，他或她就要立即與員工或團隊面對面溝通：

第一步：承認事實
第二步：分析情況是如何產(chǎn)生的
第三步：通過分析，制定下次行動計劃
第四步：建立反饋系統(tǒng)來保證新計劃的實施

這些步驟看起來很常見，然而關(guān)鍵就是怎樣把它們?nèi)谌雽嵺`中。每個步驟都十分關(guān)鍵，它們對真正改變行為有重要的作用。

在所有步驟中，最重要和最困難的是第二步。如果我們了解到員工以前的工作模式，就能知道造成問題的最根本原因所在。他們原先的想法是怎樣的？真實嗎？他們怎樣處理突發(fā)事件？他們怎樣運用計劃和其他資源、系統(tǒng)來實施任務？

第三步是分析之后自然產(chǎn)生的步驟。只要分析原因徹底正確，那么行動計劃就能順理成章地制定。第四步卻是保證成功的關(guān)鍵所在。當電話鈴響起，當其它突發(fā)情況出現(xiàn)時，剛制定的計劃也會被遺忘，因此反饋跟蹤系統(tǒng)很重要。

管理關(guān)鍵時刻不是教管理者怎樣去批評員工。反之，它是一個調(diào)查工具：你看到我所看到的嗎？我看到你所看到的嗎？當我們所看到的不一樣，我們怎樣理解彼此的不同呢？

通過管理關(guān)鍵時刻，人們學會怎樣說真話，他們發(fā)現(xiàn)說真話能帶來更好的結(jié)果。組織內(nèi)將會形成一個共同的對話平臺。當管理者對員工說：“我們需要進行一次管理關(guān)鍵時刻。”員工會立即回答：“好，讓我們一起看看事實情況。”大家都把它認定為很重要的事，由此加深彼此間的溝通，提升業(yè)績表現(xiàn)。

從本質(zhì)上說，管理關(guān)鍵時刻其實是一種領(lǐng)導力模式。通過這個方法，你將成為更高效的領(lǐng)導者。你將對組織產(chǎn)生更重要的影響力，使整體組織養(yǎng)成說真話的文化氛圍，從而更團結(jié)、更專業(yè)、更高效。

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