核心提示語： 二十一世紀飯店發(fā)展的基本趨勢可歸結為：發(fā)展可持續(xù)化、管理人本化、競爭品牌化、服務定制化、營銷網絡化、組織結構扁平化、管理人員職業(yè)化、產業(yè)組織集團化、設施設備科技化、飯店效益微利化。

經過二十多年的發(fā)展，中國飯店業(yè)從小到大，由少到多；從招待所的服務模式發(fā)展為標準化的服務模式；從經驗管理走向科學管理，實現了質和量的雙重飛躍，形成了規(guī)模比較適度，檔次結構相對合理，區(qū)域分布基本平衡的格局?？缛攵皇兰o，隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO的臨近，中國的飯店業(yè)面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認清形勢，把握方向，這對于中國飯店業(yè)而言是至關重要的。筆者認為，面對變化的環(huán)境，中國飯店業(yè)將呈現以下十大發(fā)展趨勢。

　　一、飯店發(fā)展可持續(xù)化

　　長期以來，飯店業(yè)一直冠著“無煙產業(yè)”的綠色牌子。事實上，在飯店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著可觀的浪費：每天產生許多一次性耗品，倒掉大量的食物，成為生產“生活垃圾”的大戶……基于現代環(huán)境、能源、人口等世界性的問題進一步惡化，考慮到社會和顧客的長期利益，飯店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求飯店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、飯店、員工、社會等各個方面的利益，將飯店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為飯店發(fā)展的最終目標。

　　可持續(xù)發(fā)展觀念的出現，使得飯店企業(yè)帶上了濃厚的社會責任色彩?？梢灶A見：二十一世紀將會出現大量的綠色飯店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國飯店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將會成為飯店的主要服務產品。飯店企業(yè)還會有意識地在顧客中進行綠色教育，引導顧客成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者、新生活的健康代表。在可持續(xù)發(fā)展觀念的支配下，飯店企業(yè)將擺脫傳統(tǒng)的“不是你死就是我亡”的競爭理念，取而代之的是“競爭雙贏”理念，即飯店企業(yè)在競爭中不是以打敗對手為最終目的，而是在和平共處的背景下相互促進，共同合理高質地利用社會資源。

　　二、飯店管理人本化

　　在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是飯店企業(yè)，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人。因此，飯店企業(yè)將會更多地采用人本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關系。

　　21世紀，在人員管理上，體現企業(yè)人本管理精髓的“土壤學說”將替代原有的“屋頂學說”。所謂的“屋頂學說”，指企業(yè)提供許多資源，修建成一個大屋，讓員工在屋里面成長，企業(yè)替員工遮風擋雨；員工通過任勞任怨的工作來回報企業(yè)，企業(yè)和老板的尊嚴神圣不能侵犯。而“土壤學說”則是指在現代飯店企業(yè)中，員工與企業(yè)的關系已經變成如下一種新關系：飯店企業(yè)有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片豐碩的土地上自然成長，接受風吹雨打，能夠長多高就可以長多高，企業(yè)是員工成長的“沃土”。

　　人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在飯店企業(yè)內部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的飯店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得大投入。在飯店企業(yè)內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業(yè)內部做到自主自發(fā)；通過飯店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保飯店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定，避免飯店因頻繁的人事變動而大傷元氣。

　　三、飯店競爭品牌化

　　在不同的社會環(huán)境下，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)競爭的主題和表現的形式都會有所不同。在七十年代末、八十年代初，中國處于一個短缺經濟的時代，中國飯店業(yè)呈現了嚴重的供不應求的局面。所以，那時飯店之間的競爭實際上表現為產量的競爭，即飯店經營的重心是如何擴大和提高接待能力。八十年代后期，隨著中國飯店數量的迅速增長，國際上“中國熱”的降溫，中國飯店業(yè)市場由賣方市場轉向買方市場，這就使中國飯店業(yè)進入了第二個時代-----商品競爭時代。即誰的服務質量高，價格便宜，誰就占據了市場優(yōu)勢。在這一時代，中國飯店業(yè)出現了兩種傾向，一類飯店主要注重飯店服務質量，講究物有所值；另一類飯店則主要依靠價格，追求薄利多銷，甚至虧本銷售。結果，前者逐漸打響了自己的品牌，進入了良性循環(huán)的軌道，如廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店以及一些外國著名飯店管理集團管理的飯店。而后者則跌入了惡性競爭的泥淖，由此帶來的直接弊端是降低了飯店服務質量，損害了飯店形象，嚴重擾亂了飯店市場秩序，最終形成飯店業(yè)“朝陽產業(yè)、夕陽效益”的可悲局面。

　　隨著服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及飯店市場的日趨規(guī)范，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的飯店集團大量登陸中國飯店市場，中國飯店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和飯店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。

　　品牌競爭要求飯店企業(yè)必須增強飯店品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立飯店的品牌。所謂“情人眼里出西施”，當消費者眼里只看到你的產品或服務，對同類企業(yè)置若罔聞時，飯店的品牌就發(fā)揮出了巨大的魅力。

　　四、飯店服務定制化

　　隨著社會的發(fā)展，消費者的心思越來越難以把握。七、八十年代，在短缺經濟的條件下，十個消費者只有一個聲音，消費者追求的僅僅是數量上的滿足。到了九十年代，隨著短缺經濟時代的終結，消費者追求的是符合標準的服務?？缛攵皇兰o，飯店業(yè)將進入一個“消費者至上”時代。一個消費者將有十個不同的聲音，個性化、多樣化的消費潮流使每個消費者都希望通過購買、消費不同的產品或服務來表現出自己獨特的個性、品位和格調。因而，對于飯店而言，在提供各類服務時，就不能再將理想的服務模式定在規(guī)范化服務這一起點上，而應通過“量體裁衣”的方式為每一位消費者提供最能滿足其個性需求的產品或服務，即定制化的服務。
所謂定制化服務模式，就是飯店為迎合消費者日益變化的消費需求，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界，以針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務來感動企業(yè)的諸多“上帝”的服務模式。這種服務模式的基本特征是：第一，飯店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求；第二，個性化，即飯店要強調一對一的針對性服務；第三，人性化，即強調用心服務，真正體現一種真誠的人文關懷精神；第四，極致化，即在服務結果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。

　　切實貫徹定制化服務模式，就要求飯店企業(yè)應深入細分客源，根據自身的經營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎上，追求用心極致的服務，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關系。

　　五、飯店營銷網絡化

　　營銷網絡化指飯店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關系網絡”和“互聯網絡”，通過“人工網絡”和“電子網絡”的互補，全方位構建飯店企業(yè)的營銷網絡。

　　“關系網絡”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。眾所周知，傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和飯店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，被人稱之為患了營銷近視癥。而“關系網絡”營銷方式將營銷的重心轉移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買飯店的產品或服務。它注重鞏固飯店和這些賓客的關系，以建立長期的交易關系作為營銷的目標?？梢姡鼘埖陱钠孀非蠖唐谛娜ψ又薪夥懦鰜?。“關系網絡”營銷的基礎是飯店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加飯店產品的價值。在飯店經營管理過程中，飯店應把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；飯店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

　　隨著知識經濟時代的到來，電子技術、計算機技術、網絡技術開始介入飯店企業(yè)的各項活動，尤其是在營銷領域，互聯網絡的出現將給飯店業(yè)的營銷活動注入更新的活力。所謂“網絡關系”營銷，是指飯店企業(yè)借助聯機網絡、電腦通信和數字交互式媒體的威力來實現營銷目標。它是一種以消費者為導向、強調個性化的營銷方式，適應了定制化時代的要求；它具有極強的互動性，是實現企業(yè)全程營銷的理想工具；它還能極大地簡化顧客的購買程序，節(jié)約顧客的交易成本，提顧客的購物效率。并且，網絡化營銷更多地強調飯店應借助于電子信息網絡，在全球范圍內拓展客源，為飯店企業(yè)走向世界提供基礎?，F代飯店應充分發(fā)揮“互聯網絡”的互動優(yōu)勢，靈活開展網絡營銷，促進飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　六、飯店組織結構扁平化

　　在傳統(tǒng)的飯店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，飯店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導致的直接后果一是人員虛設，職責不明；二是嚴重影響企業(yè)內部各類信息的暢通流轉，因為飯店企業(yè)內的每一個層級都會成為信息的過濾器，飯店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，飯店的有關信息在通過這些層次時，就越有可能受到“它們”的“處理”，使得信息變形、走樣、曲解、甜蜜化、片段化、失真化。

　　扁平化的組織機構其特點是飯店企業(yè)的組織結構頂端到結構底部之間的層次數量減少，組織的管理幅度加寬，使得飯店組織結構由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和飯店接觸的“關鍵點”，直接決定飯店的服務質量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結構中，適當擴大了一線員工的權限。通過這樣的結構改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結構中流轉時，由于中間“處理器”減少了，信息準確性也得到了相應的保障。再者，這種組織結構適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質的服務。因此，飯店應加強內部改革，精簡人事、適當放權。但是，在扁平化的組織結構中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關知識，這也對飯店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產生飯店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。

　　七、飯店人員職業(yè)化

　　知識經濟就是人才經濟，人才是飯店企業(yè)的靈魂。因此，對人才的苛求將成為現代企業(yè)的最大愿望。對于飯店企業(yè)而言，經過二十多年的發(fā)展，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，“入世”腳步越來越近，這就對專業(yè)的飯店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經理群體。在這種背景下，職業(yè)飯店人應運而生。他們一般具備豐富的飯店管理經驗、崇高的道德品質、優(yōu)秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，籍著這些資本，他們將會成為各大飯店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀飯店的主要特征之一，它將個人收入的高低和飯店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關的命運共同體。
為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)飯店人，飯店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的飯店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復合型人才。在人才利用上，應改變原先重經歷輕學歷，重能力輕潛力，重實用輕培訓的短視行為，建立能上能下、可進可出、自然吐固、自動納新、公平競爭、優(yōu)勝劣汰的人力資源動態(tài)管理模式。

　　八、飯店產業(yè)組織集團化

　　多年以來，我國飯店業(yè)的發(fā)展一般都抱著“同行相輕”的臭脾氣，走互不干擾、各自為政、各行其道的“散沙式”發(fā)展模式，這樣導致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了飯店業(yè)的整體生產力。目前，國外知名飯店集團以“聯合艦隊”的態(tài)勢直逼中國飯店市場。面對這種國內市場國際化、國際競爭國內化的競爭現狀，我國飯店應轉變觀念，主動拆除“籬笆墻”，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設備、信息、人才、技術、資本、網絡等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經濟之效用。

　　走集團化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，在科學調研的基礎上，合理擴大飯店企業(yè)的經營活動領域，走多元化經營之道，降低企業(yè)風險。一些飯店企業(yè)將不再單一地走“以飯店養(yǎng)飯店”之路，而在花木培植、物業(yè)管理、西點制作等多種領域拓展發(fā)展空間。另一方面，飯店企業(yè)也可與其他競爭對手建立橫向戰(zhàn)略聯盟，組成聯合艦隊，以“銷售聯合體”、“命運共同體”等方式攜手共進，在市場經濟的大洋中共進共退。如中國名酒店俱樂部，加入者按客房數上繳會費，組成命運共同體。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯盟，如國外一些著名的飯店集團就是以航空公司為依托，走聯合發(fā)展之道路。飯店還可采用現代網絡技術，組建相對松散的飯店聯合體。而通過購買特許經營權等手段依附于某一著名的集團，借助于集團的品牌優(yōu)勢和營銷網絡優(yōu)勢，采用“借船出海”的方式進行連鎖經營，也是飯店企業(yè)走集團化道路的一條捷徑。

　　九、飯店設施設備科技化

　　在知識經濟時代，科技成為飯店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，飯店企業(yè)將會更多地應用各類新科技、新知識，強化現代企業(yè)的智能個性。

　　首先，飯店企業(yè)可利用新科技加強飯店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅動力量的現代社會，飯店企業(yè)可通過互聯網拓展飯店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務顧客對信息的強烈渴求。其次，飯店企業(yè)可利用新科技加強飯店企業(yè)的服務能力。飯店可將電視與電腦聯為一體，實現前臺和后臺的多項傳播，如有客人在前臺辦理好登記入住手續(xù)，客人一進房間，電視上即顯示“歡迎某某先生（小姐、太太）”字樣；客人外出歸來，電視屏幕能自動顯示留言、到訪、天氣等信息。未來飯店借助于新技術，可大大改善各種設施設備，營造出一種無所不在的人性關懷，在提高客人舒適程度的基礎上提高客人的滿意程度。如床頭柜可成為集電視、空調、燈光、窗簾啟閉于一體的電子控制中心，方便客人操作；旋渦式浴缸、按摩浴缸、溫泉浴缸以及可自由調節(jié)水壓、高度的噴淋設施將帶來一個全新的沐浴概念……科學技術還可提高員工的工作效率,使其適時適當地為客人服務,如服務人員只需坐在樓層的工作室注視紅外線感應即可知道客人進出房間的情況，無須敲門、按鈴或查看有無“請速打掃”等信息牌。再次，飯店企業(yè)可利用新科技加強飯店企業(yè)的控制管理。如開發(fā)智能卡，加強客人的安全控制；也可利用各類多功能化的IC卡，方便客人在吃、住、行、娛、購等方面的消費。日本還生產設計出一種采用集成電路控制的小冰箱，能自動記錄冰箱內每一種物品的存取，一旦客人結帳離房，冰箱就會自動鎖上。

　　十、飯店效益微利化

　　在飯店發(fā)展初期，受供求關系的影響，飯店業(yè)一度成為“暴利”行業(yè)。隨著供求關系的逐步平衡，飯店業(yè)逐步回歸“百姓”，這意味著飯店業(yè)已步入微利時代?？缛胄率兰o，飯店效益微利化的趨勢將更加鮮明，其中原因可歸結為：第一，隨著我國國民收入的大幅度提高以及居民閑暇時間的增多，我國飯店業(yè)的消費主體已從原先以海外消費者、高檔商務消費者為主轉變?yōu)橐源蟊娤M為主體的時期。第二，隨著中國飯店市場的逐步規(guī)范，飯店業(yè)也逐步成熟，開始走下“暴利”的“神壇”，向社會平均利潤靠攏。第三，受原先飯店業(yè)高額利潤的誘惑，大量資金和企業(yè)進軍飯店業(yè)，“全民辦飯店”促成飯店買方市場的形成，飯店業(yè)將面臨更加激烈的競爭。第四，世界范圍內能源危機的出現和知識經濟時代的影響，飯店企業(yè)的經營成本將會有所上升。

　　面對微利化的挑戰(zhàn)，飯店在發(fā)展過程中一方面應加強管理，降低成本，減少支出，增加效益；另一方面必須拓寬經營思路，尋找新的經濟增長點，利用飯店的品牌優(yōu)勢、銷售網絡優(yōu)勢、關系優(yōu)勢、技術優(yōu)勢等，積極開展店外營銷、社會服務、物業(yè)管理等活動，通過組織舉辦名人演唱會、體育活動、科教活動等，擴大飯店經營活動領域，提升飯店形象。如浙江開元旅業(yè)集團組織舉辦了倫敦皇家馬戲團在杭的演出，不僅擴大了集團的影響，而且在一個月的時間內取得了一百萬多元利潤，可謂名利雙收。

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