零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)市場(chǎng)要遠(yuǎn)勝于發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)。 除了零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、 企業(yè)管理、 成本控制、 商品選擇以及物流配送之外， 購(gòu)物環(huán)境、 食品安全、 商業(yè)信譽(yù)、 所在位置、 商品價(jià)格以及百姓口碑等等， 都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生微妙的影響， 而體現(xiàn)在最核心的一點(diǎn)：“我們是否真正了解我們的顧客， 就像了解我們的家人。 ”

　　2012年是沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第16年， 也是沃爾瑪公司誕生50周年。 盡管2012年對(duì)很多零售企業(yè)來(lái)講， 都在經(jīng)歷一個(gè)升級(jí)和變革的時(shí)代， 但沃爾瑪在2012年還是保持了穩(wěn)健的發(fā)展勢(shì)頭，并宣布了新的戰(zhàn)略升級(jí)計(jì)劃——未來(lái)三年將開(kāi)設(shè)超過(guò)100家門(mén)店， 創(chuàng)造約18000個(gè)新的工作崗位。

　　而作為一個(gè)零售商， 我們的成功與否取決于： “我們是否是顧客貼心的好商人 ” 。

　　一是要有 “貼心的價(jià)格” 。 2012年10月， 沃爾瑪將全國(guó)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)集中在八個(gè)主要城市， 這一舉措強(qiáng)化了公司的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 另外， 2012年11月份， 全國(guó)范圍的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)及好又多門(mén)店已經(jīng)推出 “省心價(jià)” 活動(dòng)。

　　二是要有 “貼心的質(zhì)量形象” 。 沃爾瑪對(duì)外傳播溝通較多的是我們對(duì)于食品安全以及合規(guī)的重視。 2012年 “3·15消費(fèi)者權(quán)益日” 前后， 我們?nèi)珖?guó)商場(chǎng)邀請(qǐng)顧客參與沃爾瑪傳統(tǒng)的 “顧客下午茶” 活動(dòng)， 由商場(chǎng)管理層與顧客面對(duì)面交流。 同時(shí)， 各城市沃爾瑪商場(chǎng)還圍繞消費(fèi)者特別關(guān)心的食品安全話題， 組織不同的活動(dòng)。

　　三是要有 “貼心的溝通” 。 2012年， 沃爾瑪首次在中國(guó)推出電視廣告， 通過(guò)巴士電視、 樓宇電視、 視頻網(wǎng)站以及社交媒體， 與移動(dòng)消費(fèi)群體親密接觸。 沃爾瑪中國(guó)官方微博， 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)微博， 山姆會(huì)員店電子商務(wù)及微博平臺(tái)都提升了沃爾瑪與顧客的交流。

　　四是要有 “貼心的增值服務(wù)” 。 比如， 2012年春節(jié)前連續(xù)9天， 全國(guó)300多家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間活動(dòng)， 以及推出越來(lái)越受顧客歡迎的福利彩票銷(xiāo)售柜臺(tái)、 聯(lián)名信用卡等等。

　　我推薦

　　百事可樂(lè)的 “春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)” 。 該品牌通過(guò)微電影的形式取代了原來(lái)的電視廣告。 在社交媒體平臺(tái)上， 該品牌非常創(chuàng)新地迎合了大眾的關(guān)注度和口味， 在傳播效果上， 要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于昂貴的電視廣告， 節(jié)約了大量成本和播出費(fèi)用。 而且其微電影的制作故事性強(qiáng)，親情濃厚， 已經(jīng)脫離了單純的產(chǎn)品廣告效應(yīng)， 讓人易于接受， 印象深刻。

　　我觀點(diǎn)

　　2013年我關(guān)注的三個(gè)關(guān)鍵詞： 價(jià)格導(dǎo)向、 特色節(jié)日、 公司品牌。零售商在今年將一改低調(diào)的和僅面對(duì)來(lái)店顧客的營(yíng)銷(xiāo)和溝通， 更加注重開(kāi)放和全面地與社會(huì)及廣大消費(fèi)者溝通。 而且在零售行業(yè)巨大的社會(huì)食品安全與誠(chéng)信壓力之下， 公司品牌的整體傳播將為零售品牌抵御頻發(fā)的行業(yè)危機(jī)事件奠定基礎(chǔ)。

　　我挑戰(zhàn)

　　如何整合公司的資源， 在重點(diǎn)項(xiàng)目上更好地發(fā)出公司的聲音。 目前在紛繁多樣的傳播渠道和信息飛速更替的時(shí)代， 如何能夠保持公司的聲音正確地傳達(dá)到受眾和利益相關(guān)方， 是我們?cè)谛聲r(shí)代對(duì)新公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)人員所提出的首要課題。

　　李玲，2009年擔(dān)任沃爾瑪中國(guó)公司事務(wù)高級(jí)總監(jiān)， 負(fù)責(zé)公司企業(yè)品牌傳播、 企業(yè)社會(huì)責(zé)任和對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通事務(wù)及企業(yè)聲譽(yù)管理。 在李玲的領(lǐng)導(dǎo)下， 沃爾瑪很好地樹(shù)立了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位， 提升了公司美譽(yù)度。

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